3G影音服务顾客满意度之研究.docVIP

PAGE PAGE 25 3G影音服務顧客滿意度之研究 鍾函芸a 李雅靖a, * a國立中山大學傳播管理研究所 摘要 近年來雖台灣3G用戶數量成長快速，但在行動影音加值服務的普及率上卻無顯著成長。為進一步了解影響行動影音服務普及率偏低之關鍵影響因素，本研究探討3G影音服務的特質如服務品質、資訊品質、時尚性、娛樂性與易用性對顧客滿意度的影響性。本研究以問卷調查方式搜集資料，經統計分析結果發現，這五構面對於3G影音服務滿意度皆具有正向與直接的影響性；最顯著的因素為服務品質，其次則為資訊品質、時尚性、娛樂性與易用性。本研究期望能夠提供電信業者在推展行動影音服務與制訂行銷決策之參考。 關鍵字：3G影音服務、顧客滿意度、時尚性、服務品質、娛樂性、資訊品質 Research on Customer Satisfaction of 3G Video Services Han-Yun Chunga Ya-Ching Leea aInstitute of Communications Management, National Abstracts This study combing previous research and literature related to information technolgy adoption and media use motive investigates whether the attributes of 3rd generation video services have impact on customer satisfaction to find out the key factor resulting in low mobile value-added service penetration rate. This research adopting questionnaire suvyes shows that these five dimensions, ease of use, service quality, information quality, entertaimnet, and fasion, have direct and positive impact on customer satisfaction. The most significant factor is serve quality, and the next factors are information quality, fashion, entertaiment and ease of use. The results give some practical suggestions with regard to design and marketing strategies for 3G video service providers. Keywords: 3G video services, information quality, information quality, entertainment, ease of use, fashion, customer satisfaction 研究動機與目的 新通訊科技不斷地創新，發展迅速。第三代行動通訊系統 (The Third Generation，以下簡稱3G) (Dey, 2005)不僅強化2G既有的功能，更結合網際網路、行動商務與寬頻多媒體的服務。台灣的3G行動通信產業自2003年開台以來，3G用戶一直是手機門號的主要成長動力。根據經濟部資策會 HYPERLINK .tw/find/home.aspx?page=manyid=184 2007年第三季報告，2007年第三季3G用戶已經達到593.7萬戶(楊展岳，2007)。由於手機普及率高，語音服務之使用成長趨緩，行動數據加值服務遂成為業者努力開發、推廣以增加營收的業務。在眾多的加值服務中，電信業者無不積極推展3G影音相關服務，如行動電視、行動商務、影音通話等服務。其中，行動電視目前更是被視為未來行動多媒體影音平台主流。台灣的電信業者亦正準備搶攻3G所帶來的新商機，紛紛投入第三代行動通訊加值服務的行列，希望透過行動加值服務的推出，能增加目前的營運目標與收入來源 (余麗姿，2007)。 然而，3G行動電視加值服務未因3G用戶增加而有所成長，但使用率不高，無法有效提升行動影音數據營收，因此行動加值業者目前所提供的服務項目是否能夠滿足閱聽眾的需求，以提升閱聽眾的滿意度，將成為該產業的重要課題。過去的研究多針對手機、手機上網（如，Leung Wei, 1998; Ling, 2003; K