案例6：优质护理管理.docxVIP

案例六 优质护理服务管理 一、案例描述 评审标准要求医院依据《护士条例》、《综合医院分级护理指导原则》、《基础护理服务工作规范》等要求规范护理行为,全面实施优质护理服务。 二、检查方法(一)采样地点 医院相关部门如:院长办公室、护理部、人力资源部、后勤部、财务处等和临床科室。 (二)采样内容 病区实施责任制整体护理分工模式,以病人为中心合理弹性排班,责任护士全面履行职责,依据患者不同的病情提供个性化护理服务,有工作量、工作质量与工作效果相挂钩的激励机制,绩效考核与薪酬分配、晋升、评优等相结合。(三)具体方法 临床科室现场查看： 1.实施责任制护理工作模式,责任护士全面履行护士职责,落实基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作。2.合理科学排班,减少交接班频率,为患者提供安全、全面、全程、连续的护理服务 3.查看开展绩效考核的考核指标、护士分配方案。4.访谈护士对绩效考核知晓及满意度。5.访谈分管院长、护理部主任、后勤保障主管、人力资源主管。6.查看院长办公会记录7.现场查看后勤部门的保障制度。三、对应评审条款4.10.2.3 5.3.2.1 5.3.3.1 6.7.4.24.10.2.3开展辨证施护，提供具有中医特色的优质护理服务。【C】1.有中医护理常规、操作规程，体现辨证施护和中医特色。2.相关人员知晓本岗位的履职要求。【B】符合“C”，并为患者提供具有中医特色的康复和健康指导等服务。【A】符合“B”，并开展具有中医特色的优质护理服务。5.3.2 依据《护士条例》、《综合医院分级护理指导原则》、《临床护理实践指南（2011 版）》等文件要求，规范护理行为，措施落实到位。5.3.2.1依据《护士条例》、《综合医院分级护理指导原则》、《临床护理实践指南（2011 版）》等文件要求，规范护理行为，措施落实到位。【C】1.依据《护士条例》、《综合医院分级护理指导原则》、《临床护理实践指南（2011版）》等文件要求，制定相关制度及实施方案。2.开展相关培训和教育。【B】符合“C”，并护理部应根据已制定的相关制度及实施方案，定期对各科室开展检查落实措施到位情况，有记录。【A】符合“B”，并对存在问题与缺陷改进措施有追踪和成效评价，规范护理行为进程中体现有持续改进事实。5.3.3 开展优质护理服务试点工作。5.3.3.1优质护理服务落实到位。（★）【C】1.医院成立由“一把手”院长任组长的优质护理服务领导小组，医院各部门分工明确，有具体的工作职责或措施。2.医院有可操作性的工作方案，有明确的工作目标、进度安排、重点任务、相关政策、保障措施。3.医院有各级关于护理管理人员和护理骨干（重点是新护士和专科岗位护士）培训的工作方案或计划。4.有推进开展优质护理服务的保障制度和措施及考评激励机制。5.对优质护理服务的目标和内涵，相关管理人员知晓率≥80%，护士知晓率100%。【B】符合“C”，并1.改革护理分工方式，实行责任制整体护理模式。2.落实责任制整体护理工作职责。3.责任护士每天评估患者，掌握所负责患者的诊疗护理信息，开展健康教育、康复指导和心理护理。4.每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。5.考评激励机制体现优劳优酬、多劳多得，并与薪酬分配、晋升、评优等相结合。6.优质护理服务病房覆盖率≥50%。【A】符合“B”，并1.实施优质护理服务中对存在问题与缺陷改进措施有追踪和成效评价，体现有持续改进过程。2.患者与医护人员满意度明显提高。6.7.4.2建立以病人为中心导向、根植于本院服务理念，并不断物化的特色价值趋向、行为标准。【C】1.文化建设能够体现以病人为中心导向、根植于本院服务理念（如开展“优质护理服务”、“志愿者活动”等）。2.有对员工医院价值取向的培训和教育，员工知晓率达到90%。【B】符合“C”，并1.医院环境、员工行为规范体现医院文化特色。2.医院文化建设相关活动获得上级表彰。【A】符合“B”，并1.医院在该地区社会评价高。2.医院文化建设相关活动获得省级表彰。【人员访谈】访谈2名以上护理管理人员、2名医生优质护理服务的目标和内涵（5.5.3.1.C）。访谈护士对绩效考核知晓及满意度（5.3.3.1.B）。【现场核查】实施责任制护理工作模式，责任护士全面履行护士职责，落实基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作（5.3.3.1.B）。【查阅资料】合理科学排班，每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。查看开展绩效考核的考核指标、护士分配方案（5.3.3.1.B）；【人员访谈】访谈2名以上患者对护理服务的满意度（5.3.3.1.A）。临床科室【查阅资料】1.医院成立由“一把手”院长任组长的优质护理服务领导小组，医院各部门分工明确，有具体的工作职责或措施；有可操作性的工作方案，有明确的工作目标、进度安