09物流服务与市场营销.pptVIP

第九章 物流服务与市场营销 一、顾客服务 二、市场营销与物流产品 三、物流服务的市场分析 与营销计划 四、案例分析 一、顾客服务 现代物流管理以顾客满意为第一目标，在企业经营战略中首先需要确定顾客服务的目标，通过顾客服务实现差异化的战略。 物流服务水平和客户满意度与企业整体战略之间，不是前者决定后者，而是后者决定前的的关系。 （一）顾客服务的基本概念 1、顾客满意 顾客满意是指顾客通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与其期望值比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，从构成市场营销组织的四要素（4P）来看，顾客满意度反映了顾客对企业提供产品或服务是否满意的全方位的评价。它比顾客服务具有更系统、更广泛的含义。 顾客服务的质量直接影响着顾客满意的程度。顾客服务的质量是实现高水平顾客服务的关键，进而有助于获得高度的顾客满意。 （一）顾客服务的基本概念 2、顾客服务 顾客服务为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏尺度，这包括从接受顾客订单开始到商品送到顾客手中为止而发生的所有服务活动。 （1）一项管理活动或职能 （2）特定参数的实际业务绩数 （3）企业整体经营理念或经营哲学的一部分 在市场营销学中，顾客服务是指发生在买方、卖方和第三方之间的活动。这些活动导致交易产品或服务的价