电话营销培训之服务分享.ppt

电话营销培训 培训目标 电话服务不仅是一门学问, 还是一门艺术 课程纲要 一、服务概述 二、电销服务要素之心态 三、电销服务要素之沟通技巧 四、常见案例分析 一、服务概述 1、什么是服务？ （请大家一起思考…） 服务的内涵 ★为了客户满意 ★保持长期互惠关系 ★培养客户对银行的忠诚度 ★售前、售中及售后全过程 ★不以直接盈利为目的 ★利用服务作为工具促进产品的交换 2、你是如何看待你的顾客? 顾客是上帝 OR 顾客是敌人？ 顾客是银行、顾客是朋友、衣食来源、顾客是资源、顾客是老板、顾客是合作伙伴、顾客总是对的、顾客是老师、顾客是学生、顾客是市场、需要保护、顾客是营销部中一员 消费者是市场，而顾客是你的资产 3、客户需要怎样的服务？ 　如果你是客户，你希望得到怎样的服务？ 　　　客户不需要你经常“服侍”他们，但是我们需要经常“服侍”他们． 4、客户一般基本需要： 服务- - 好 价钱－－平 产品－－好 程序－－快 5、客户常见心理 对销售人员缺乏信任感 认为信用卡是一种消费品 不想持有多家银行信用卡 缺乏安全感 6、优质服务的理由 优质服务的N个理由 1） 提高客户满意度 2） 增加客户的信任度 3） 减少恶性投诉 4）提升竞争力 5）体现企业文化，提升企业的形象 6）让客户感觉到他的尊贵，满足他的对自身价值的心理需求 7）愉人悦己 …… 二、电销服务要素之心态 怎么看待电话销售这个职位？ 怎么看待这份工作？ 怎么对待客户抱怨？ 1、积极的心态 为什么要树立积极的心态？ 1、积极心态的重要性 2、如何建立积极的心态？ 3、如何培养积极的心态？ 心存感激 学会赞美 学会微笑 学会聆听 三、电销服务要素之沟通技巧 用游戏的方式来传达沟通的概念和方式 （游戏环节） 1、沟通的内涵 传递信息 充分准确的掌握信息 双向互动的反馈过程 大家休息一下吧！辛苦了！ 2、沟通的技巧 1）、沟通三要素之听的技巧 作为一个优秀的电话营销员，必须是一个积极的聆听者，我们不但要记住对方说些什么，还要了解对方想说什么？在客户说话的时候我们不打断客户的发言，并经常以“嗯”声来表示你在仔细的听。在聆听的时候要控制自己的意见和想法，并且能够切身处地的从对方的角度出发，为对方角想。 注意：有效聆听的原则 不要轻易下结论 善于挖掘言外之意 即便不同意客户的观点，也不要立即打断对方 养成听的同时用“嗯”或“是”等词语来附和客户，让客户觉得你在认真地听。 边听边记 2）、沟通三要素之说的技巧 有明确的话题 注意场合与对象 美化声音 时刻赞美、尊称客户 A、有明确的话题 以对方的兴趣作为话题，避免将个人意见权威化。 在热情的与客户沟通的过程中了解客户的兴趣爱好，然后结合我们的卡片优惠活动来引导客户，不要坚持以把自己的想法强加到客户身上。 B、注意场合与对象 若客户不方便接听，快速结束的同时，礼貌告知稍后再联系您。 忌讳千遍一律的说辞，选择不同客户用不同的话术。 C、美化声音 不使用客户听不懂的专业术语或方言 避免说“但是” 发音要柔和 语速要慢 控制音量 充满活力与激情 D、时刻赞美、尊称客户 记住要不停的(建议删除这四个字，改为“要时刻”)尊称客户为 “您” 赞美客户 3）沟通三要素之问的技巧 开门见山 旁敲侧击 深入沟通 A、开门见山 礼貌、言简意赅的开场白（好的开始，成功了一半） 赞美客户，给客户留下好印象 “X先生，您好！我是招商银行信用卡中心的，我姓X，在此耽误您一点宝贵的时间，我们正有一项非常优惠的活动想带给像您这样优秀的客户，所以特别邀请您成为我们的白金信用卡持卡客户。 记住从开始就学会做一个赞美家，这样容易为自己打开一扇方便之门。 B、旁敲侧击 认真记录客户交流中得到的一些重点信息 从客户的喜好与需求入手 站在客户的角度，获得客户的爱好及需求情况，然后顺着客户的这种爱好及需求，去挖掘自己的信用卡的特点，变成客户的需求，自己信用卡的特点，和客户认知所想的一样，客户有什么理由拒绝呢？ C、深入沟通 不怕客户罗嗦与抱怨，给客户一定的空间 很多客户可能因为对信用卡不了解，而提出很多疑问，这个时候认真分析客户的疑问，给与客户满