卓越店长沟通礼仪规范(大自然).pptVIP

写在培训前的话 礼仪的改变不是一朝一夕之力，它需要的是长期坚持！ 生活中我们常常有这样的感觉：改变长期的习惯不是件容易的事，甚至是件痛苦的事！ 可是，如果不改变，永远都不会养成好的习惯！开始培养好的习惯永远不要觉得晚！ 但有一句老话：习惯成自然！ 是人们在社会活动中所形成的行为规范与准则。 “礼者，敬人也。”——孔子 “礼”所规范的师一个人对待自己、对待别人、对待社会的基本态度 店面服务礼仪的“四项基本原则” 原则1：三A原则。即接受对方、重视对方、赞美对方 原则2：首轮效应。由第一印象、心理定式、制约因素等决定 原则3：末轮效应。自始至终如一 原则4：零干扰度。宽松、亲切、安全、舒畅、自由的环境 微笑 眼神的运用 眼睛会说话 在眼睛里，思想敞开或者是关闭，发出光芒或是没入黑暗，静悬着如同落月，或者像急闪的电光照亮了广阔的天空 ——泰戈尔 姿态 男士：双脚分开站立,不要超过自己的肩，双手放在体后或体前。 女士：双脚丁字步的站法。双手放在体前。 上下车礼仪: 拾东西: 在与人的沟通交流中身体语言是一种不可低估的表达方式。从眼神、坐姿、手势都可以表现出你对他人的关注程度。 职业便装 职业礼服 男、女士身上的服饰搭配一般都不能超过三件。男士应注意自己的手表和笔，不要带大金表或者大戒指，也不要用签字笔。 女士的三件饰品，不能堆积搭配，而且质地应该相同。 鞋子 鞠躬礼： 鞠躬礼通常就是我们所说是点头礼，是惰性化的鞠躬礼。 鞠躬礼的动作要领： 鞠躬礼必须要良好的身体姿态，站立，头、颈、背成一条直线，曲腰，视线落于脚前1.5米处为15度；落于脚前1米处为30度。 行礼的方式 90度为大礼，一般情况下不用，只在 特殊情况下使用。 我们提倡的鞠躬礼是15度和30度的鞠躬礼（欠身礼） 欠身礼一般是在坐着和行走的时候完成的。 一般30度适用的范围不是很多，一般是以一人对多人的时候。比如：上课前后，演讲前后，或对对方表示歉意、感谢的时候；面对尊者的时候才会用到30度。 15度的欠身礼运用的场合教多，一般在平时用点头礼时，现在都可以转换成15度的欠身礼。 倡导用鞠躬礼的宗旨是为了改变员工的身体行为动作，而不是在追求刻度的精确。 在与别人握手时我们应该注意什么? 首先是伸手的次序，谁先伸手?尊者先伸手？ 握手的力度：握手不要太握得太紧、也不要握得太松，以为没有诚意； 握手的时间：一般不超过3秒。 握手的姿态：避免做长辈式的握手和领的握手。正确的握手一定是虎口相接的。 伸手的顺序要根据实际情况来定，谁想最先表示主动、感谢可以先伸手表示友好。 在自我介绍时，交换名片应该是双手递过名片。 名片递交是方向一定是顺着对方看的方向。 在递交名片时要主动报出这自己的姓名，以便对方认别。 如“ 我叫XXX，请多关照”。 接过他人的名片要重复对方的名字，如果对方有职务，还要报出对方的职务。 交换名片时应注意的问题： 在双方都在被他人介绍时，我们就要采用双手互换名片的方式，右手将名片递交给对方，左手接过对方的名片。 无论是单手还是双手交换名片，都必须是掌心向上， 不可出现筷子式的手型，将对方的名片夹过来。 拨打顾客电话时应注意的几个问题： 专卖店的整个销售过程可分为一系列的步骤，每一个步骤都可运用一定的销售技术，在实战中要灵活运用，活学活用。 店长现场导购大比拼 一、待机状态 1、正确的待机姿势：双手自然下垂轻松交叉于胸前或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分，身体挺直… 2、待机位置：站在自己负责的商品区域并容易与顾客接触的位置为宜。 谢谢大家 30度行礼 15度行礼 45度行礼 要注意的几个问题： 握手礼： 名片放置的位置 衬衫左侧口袋或西装的内侧口袋，口袋不要因为方置名片而鼓起来，不要将名片放在裤袋里。 提醒：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 交换名片时应注意的问题： 语言的规范 1、赞美顾客 赞美是开心果，莎士比亚说：赞美是撒在人心灵上的阳光。 不当的赞美举例： 一位男导购对一位女孩说：你还不到20吧？ 对一位少妇说：你刚20出头吧？ 对一中年男子说：你才20多岁吧？ 表现：女孩：笑得花枝招展； 少妇：你嘴巴真甜； 男子：老子四十多岁了！? 多用敬语 1）称呼对方携带的东西、意见时：您的包、您的衣服、您的意见… 2）表示对方的动作：您的话 3）虽是自己的话，但与对方有关：我会给您送去，会与您联系，去 拜访您.. 4）接待时：欢迎光临..  5、让客人等候时：对不起，久等了，抱歉，让您久等了… 6、介绍商品时：我想这个比较好 7、将商品交给顾客时：让您久等了 8、送客时：谢谢光临，谢谢您