铁路列车服务.ppt

案例讨论： 对客服务方式是否妥当？ 书本90页 任务3 餐车食品安全服务 设置情境： 书本90页 专业知识： 餐车服务员岗位责任制 1、树立“有需求有服务，无需求无干扰”理念 2、安全管理制度 3、协助餐车领班做好工作 4、落实作业标准 5、做好餐车环境整洁 6、做好销售商品计划和验收工作 7、规范经营行为 餐车服务员安全生产责任 1、持证上岗 2、对安全设备的使用 3、认真执行食品安全卫生要求 4、对动车组应急设备的使用 食物中毒是指食用了不利于人体健康的物品而导致的急性中毒性疾病，通常都是在不知情的情况下发生食物中毒。 食物中毒是由于进食被细菌及其毒素污染的食物，或摄食含有毒素的动植物如毒蕈，河豚等引起的急性中毒性疾病。变质食品、污染水源是主要传染源，不洁手、餐具和带菌苍蝇是主要传播途径。 引起食物中毒的原因有很多，其中最主要，最常见的原因就是食物被细菌污染。 临床上表现为以上吐、下泻、腹痛为主的急性胃肠炎症状，严重者可因脱水、休克、循环衰竭而危及生命。 活动 旅客列车上突发食物中毒的应急处理 服务流程：1、马上成立应急小组 2、迅速判明情况 3、及时报告 4、按规定上报本局铁路局 5、及时救治 6、保护现场 7、办理交接 8、协助调查 项目五 列车员应急突发事件处理 项目导入：俗话说：“人有旦夕祸福，月有阴 晴圆缺”，人在旅途，意外总是难免的。 书本：94页 专业知识： 列车上的安全设备 1、紧急制动阀 在客车乘务室外安装，遇到紧急情况时需要立即停车时，使用紧急制动阀。 在哪些紧急情况呢？ （1）车辆燃油或重要部件损坏 （2）列车发生火灾 （3）有人从列车上坠落或线路上有人死伤 （4）能判明司机不顾停车信号列车继续行驶 （5）列车无任何信号指示 （6）其他危及行车和人生安全的情况 2、人力制动阀 亦称手闸，客车常将人力制动机安装在客车通过台端墙板上。 3、消防器材： 灭火器的位置和使用方法 4、轴温报警器： 用于检查车辆客车温度的自动化仪器 5、紧急破窗锤： 每个逃生窗旁均有1把紧急锤。 任务1 列车突发事件应急处理 活动1 列车发生火灾处理程序 处理程序： 初始火灾：1、立即采取有效措施灭火，切断电源，停止通风 2、通知全体列车员立即到达现场实施扑救 注意事项：选择合适的灭火装置；任务明确 火灾中： 疏散旅客，抢救伤员 注意事项：引导有序，妥善安排。根据火灾情况决定是否停车。 停车后： 1、车内产生浓烟危及人员生命安全情况下，应立即使 用安全锤击碎侧窗玻璃 2、打开侧门，疏散旅客 注意事项：认真了解伤员人数及伤害程度，登记旅客姓名，性别，年龄，单位，地址，车票，身份证号码，其他证件及随身携带物品 灭火后： 保留证据，提供线索，帮助公安部门调查 注意事项： 1、一旦发生火情，车厢内立即停止通风。 2、发生火灾，列车员迅速有序的指挥旅客向临近的安全车厢疏散，。 3、灭火器的用途 及使用方法 4、列车内发生火灾或爆炸，必须车站协同处理，树立以站保车的思想。 5、注意旅客的情绪状态。 活动2、列车发生晚点或线路中断处理程序 列车中断初期：1、发生晚点或线路中断时，列车员应及时向 旅客做出解释。 2、列车员各负其责，做好安全，服务等工作 注意事项 列车中断过程： 1、列车员安抚旅客，加强车厢巡视 2、主动了解走访旅客，在保证旅客安全的前提下，尽最大的努力为旅客提供方便 注意事项 列车长时间中断： 1、协助列车长组织旅客下车等候 2、如遇线路中断列车不能继续运行时，办理中途下车，退票，绕道运输的旅客业务 注意事项 注意事项： 1、行车中断处理的基本原则:如是列车原因，尽快排除障碍，采取有效措施保障旅客正点到达。 2、列车晚点通告用语为：旅客们，我是 ·····车次列车长，本次列车因·····原因晚点，现在大约晚……小时……分。因列车晚点给您造成不便，我代表全体列车员向您表示诚挚的歉意。 3、注意旅客的情绪状态。 知识延伸： 列车遇突发事件的处理 1、旅客列车遇到石击列车，旅客发生意外伤害应急处理办法 2、旅客列车夜间运行中突然停电应急处理办法 案例讨论：