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客服人员素质要求 2.3、谦虚是做好客户服务工作的要素之一 2.4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人 2.5、勇于承担责任 2.6、强烈的集体荣誉感 客服人员素质要求 案例分析： 卡特和休斯顿是某快递公司的新入职的员工，两人工作很有热情，公司对两人很满意，然而一件事却改变了两个人的命运：一次他们俩接到了一件很贵重的邮件送上飞机，上司反复叮嘱他们要小心，因为这是件价值不菲的翡翠香炉。意外的是，快到达飞机场的时候车熄火了，此时休斯顿开始抱怨卡特说：“你怎么搞的，出门时也不检查一下车啊！这耽误时间了，怎么办啊？”，但卡特并没责怪他并和休斯顿协商，一起跑步将东西送过去。于是卡特就抱着香炉满头大汗的跑到机场，休斯顿就空手跟在后面，马上要见到客户时，休斯顿对卡特说：“还是我来背吧！”他心想这样被客户看到了一定会表扬自己，说不定会提升自己，说着就去接卡特身上的香炉，不知是没接住还是怎么，只听到“砰”的一声香炉摔坏了。“啊。。。你！你怎搞的我还没接住你就放手”休斯顿大声喊道。“对不起，我明明看到你的手了”卡特道。 客服人员素质要求 案例分析： 卡特和休斯顿回到公司后，立刻跑到老板办公室，说：“老板，这不是我的错，是卡特弄坏的！”老板说：“谢 谢你！休斯顿！我知道了，你们就在等我的处理结果吧！” 老板将他们俩叫道办公室说：“公司一直对你们两很器重，想从中选一个来做部门经理，但出了这么一个事情。”休斯顿一直暗笑这卡特，以为自己要当选，但老板说到：“我们觉得让卡特来做这个部门经理，因为，一个能够勇于承担责任的人是可以值得信任的，做为领导也必须要有这种勇于承担的精神，休斯顿你明天可以不用来上班了。” “老板这是为什么呢？”休斯顿费劲的问道。“其实你们来回公司时，客户已经将事情的经过告诉了我，还有我也看到了出问题后你们两的反应。” 就这样卡特凭着这种敢于承担责任的精神得到了公司的信任。 客服人员素质要求 3、技能素质要求: 3.1、良好的语言表达能力 3.2、丰富的行业知识及经验 3.3、熟练的专业技能 3.4、优雅的形体语言表达技巧 3.5、 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 3.6、具备良好的人际关系沟通能力 3.7、具备专业的客户服务电话接听技巧 3.8、良好的倾听能力 3.技能素质要求案例分析 请听录音 客服人员素质要求 客服人员素质要求 4、综合素质要求: 4.1、“客户至上”的服务观念 4.2、工作的独立处理能力 4.3、各种问题的分析解决能力 4.4、人际关系的协调能力 客服人员素质要求 案例分析： 某技术服务站只有一名客服工程师负责整个市的售后问题。一次该市我们的一家特约升级服务商，接待了一位来店进行升级的客户，特约服务商的李老板二话不说，就开始帮客户进行升级了，但是在查询激活码的时候，才发现自己的账号上余额已经用完了，改怎么办？即使去银行充值，还要等公司总部才能开通，况且现在已经是晚上7点多钟了，支配客户下次在来升级的话，客户大老远的跑过来一次也不容易，李老板通过自己的关系找了好几家其它升级服务商人员，但都没有帮上他的忙，难道就这样算了吗？突然李老板想起平日里一直为他解决问题的服务站客服工程师，抱着试试的心态，拨通了我们客服工程师的电话，此时的客服工程师正在返回服务站的车上，达到服务站至少也要将近1个小时，服务站又没有其他人员能帮的上忙，而李老板那边又这么急着需要。。。 集中讨论若发生在你身上改怎么办？？ 客服人员素质要求 案例分析： 此时我们的客服工程师并没有拒绝李老板说我也没办法，只是说了一句：“这样吧，我现在也不敢保证一定能帮你查询到激活码，但我尽量去试试，你给我十分钟的样子，我在给你回复！”此时的李老板已经颇为感到了，期待着能快速解决。挂完电话后，我们的客服工程师首先就分析了一下，现在能够以最快速度而且能先帮忙不给钱就能拿到激活码的关键人物，随后利用自身的人际关系，拨通了那位同事的电话，将事情的原因告诉了那位同事，很快激活码就拿到手了，并将激活码给了李老板。通过此事李老板对我们客服工程师的印象大大的提升了，对我们的客服工作也非常认可。 “以客户至上”为理念、能够独立的分析处理问题、结合自身的人际关系最终达到客户的满意！这就是我们客服人员必备的综合素质要求。 目 录 第一、客服服务意识 第二、客服人员素质要求 第三、体现良好服务意识的技巧 体现良好服务意识的技巧 服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望 体现良好服务意识的技巧 良好服务意识四步骤 第一步骤：显示积极热情的态度。