订房作业与控房技巧.ppt

訂房作業與控房技巧 主講人:李素棻 武陵富野渡假村協理 經 歷 : 墾丁墾海育樂中心櫃檯 、 訂房副理 墾丁高山青飯店訂房組主任 亞聯旅行社、鼎運旅行社OP主任 逸東休閒(股)公司業務部暨會務部經理 福臨休閒旅遊顧問有限公司負責人 武陵富野渡假村客房部經理 訂房銷售的七個步驟 1.問候來電者 2.確定來電者的需要 3.根據對方的需求 4.推薦客房並根據對方的 反應作調整 5.結束銷售 6.搜集訂房資訊 7.感謝對方 主 要 客 源 旅行社 車行 特約廠商 散客 直客團體 傳真預訂單 OK房 電話訂房 未OK房 網路下單 候補房 OK房的作業流程 訂房後一週內再做追蹤確認 收訂金(房間數、人數、餐及配合相關事項再確認) 持續追蹤 出發前的消化 轉相關部門(櫃檯、餐廳等) 表單樣本 未OK房及候補房處理 *留下客人詳細資料 *在一至二天內不論是否OK 都要給予回覆 * 保留此資料,若有取消房 時可再進行追蹤. 如何經營網路訂房 大站要靠 自家網站要經營 每天早晚至少上網查看二次以上各配合網站之收放房情況 注意款項是否入帳,並核對各網站對帳單 網站資料更新,即時新聞發佈：18℃的武陵 國寶魚櫻花鉤吻鮭悠遊丰姿～ 近期空房促銷 日正當中限時限量大搶購 挑日子省錢大家玩 特 殊 狀 況 處 理 特殊團、競標團等比價 情況處理 住房時間 訂房對象與飯店互動關係 飯店接房狀況 團體性質 承接業務人員簽確認單 直團訂房已確認,旅行社或車行介入 控 房 技 巧 1.訂房人員態度: 細心 耐心 親和力 敏感度 2.行銷能力: 知道自己的優點 與競爭對手的缺點 3.剩餘房型有限如何銷售 4.百分百滿房的控房技巧:可 適度超接房(10%),不論網路訂 房/團體/散客皆須一再確認 5.臨時被退房或剩餘房間之銷售: 網站促銷/候補名單追/walking 客人 overbooking 狀況處理 要提前作業,一星期內的處理方式: 1.請團體加床 or 併房 2.訂多間的散客加床 or 併房(升等 送餐 送水果) 3.請散客延期 升等 4.外調處理 報表製作與運用 月報表製作提供予經營者參考 各套裝行程數量 各網站訂單數字 地區別 年齡別 旅行社及車行訂房數量 追求不斷的客戶回流率 樂在工作 廣結善緣 只問耕耘 不問收獲 * *