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激发队伍活力 创新服务方式 不断提升客户经理队伍素质和工作水平 卷烟销售管理处 晏飞 各位领导、各位同仁： 当前，云南烟草正在实施“卷烟上水平”和“1722”工程目标的重大战略。如何抢抓发展机遇、如何超前谋划赢得先机，全面推动卷烟营销上水平？如何提升销售结构、顺应市场发展、满足消费者需求？如何提升卷烟地位、提高卷烟在云南烟草的贡献率和影响力？关健在于要打造一支素质高、业务精、作风硬的营销队伍作保障。客户经理作为烟草公司联系零售客户的桥梁和纽带，是卷烟销售网络建设的中坚力量，客户经理工作的好坏直接影响到卷烟营销工作质量。“完善客户经理管理机制、激发队伍活力、提升队伍素质”显得尤为重要。 最近，省局（公司）全面开展“坚持四项标准、提升精神状态”为主要内容的专题教育活动，就是要求大家要以“满腔热情、富有激情、充满智慧、奋力创新”的精神状态，全面推动卷烟营销上水平。作为全省“卷烟营销上水平”的系列活动之——“客户经理工作论坛”，就是要树立“为客户经理服务就是为市场服务，解决客户经理的问题就是提升营销水平”的管理理念，紧紧围绕客户经理服务客户、培育品牌、分析市场三大职能，搭建客户经理相互沟通交流、借鉴学习的平台，营造创优争先的竞争气氛，推动客户经理队伍素质的不断提升，为卷烟营销上水平提供保障。 进一步提高对客户经理工作岗位重要性的认识。 我们在与一线客户经理交流的过程中，经常碰到这样的话题：“客户经理到底是什么样的岗位？在烟草专卖体制下客户经理起到什么样的作用？到底是营销的核心还是边缘化？”由于对客户经理工作岗位重要性认识不到位，全省劳动用工改革以前，客户经理普遍是劳务派遣员工多，待遇低，脏活累活都是他们干，正式员工又面临年龄偏大、学历偏低、安于现状、进取心不强等问题。一些基层单位认为客户经理无事可做，把客户经理和送货员岗位合并的有之，直接让客户经理充当送货员的角色有之，认为客户经理三个月不走市场卖烟，一条都不会少的有之。 在世界经济全球化、市场化快速发展的今天，市场化改革是市场经济体制不可逆转的大趋势，将来的市场竞争，不仅仅是商品和价格的竞争，更重要的是服务的竞争。专卖垄断体制下的烟草行业也必须加快市场化取向的改革，这是提高行业核心竞争力、建立现代流通的迫切需要，是行业面对国际化竞争和控烟运动压力必须做出的战略选择。分析烟草商业企业目前的现状，我们手中最大的资源就是市场，最有效的竞争武器就是客户资源，对客户的优质服务、人性化服务将是未来竞争取胜的根本保证，而客户经理的岗位设置和强化就是对市场化的有效应对和核心策略，因为客户经理的本质就是以市场为导向、以客户服务为中心的职业经理人。 最近，国家局何副局长在全国卷烟销售工作会议上指出：“客户经理是商业企业的核心岗位，处于客户服务的前台，代表了行业的形象。客户经理对客户代表公司，在公司代表客户，公司内部要建立以客户经理为中心、全方位支持客户经理的工作机制。”省局已明确提出：“为客户经理服务就是为市场服务，解决客户经理的问题就是提升营销水平”的管理理念，下一步我们将进一步明确前台（客户经理）、中台（营销运作层）、后台（管理决策层）的关系，前台工作重点是“抓服务”，中台是“提效率”，后台是“保支撑”，建立后台支持前台、领导支持员工、上游服务下游、流程驱动的业务模式，前、中、后台形成一个整体，以客户为中心，自下而上、由外而内，闭环运作、快速反应、科学营销，全面建立支持客户经理的工作机制。因此，对客户经理的定位不是弱化和边缘化，而是强化和核心化。客户经理是烟草真正意义上的职业经理人，代表着现在和未来卷烟营销的方向。 目前云南客户经理队伍建设的现状。 工商分设以后，云南省全面启动了卷烟销售网络建设工作，通过近几年的探索与实践，全省初步建立起一支职责明确、具有专业化水平的客户经理队伍，现在我省客户经理队伍人数已经占全省卷烟营销人员总数的一半左右。去年我们在不断深化劳动用工分配制度改革基础上，解决客户经理由身份管理向岗位管理转变，并制订下发了《云南省烟草专卖局客户经理队伍建设指导意见》，根据各州市公司地理交通条件和客户分布情况，核定了全省客户经理队伍编制；明确了客户经理能力素质要求和引进退出、等级升降、绩效考核、薪酬分配的原则；促进客户经理工作完成“三个转变”，即：工作思路由任务导向向市场导向转变，工作方式由推销型向服务型转变，工作方法由经验型向分析型转变。我们还下发了《云南省客户经理工作手册》，进一步强化了客户经理工作职能，降低了客户经理文案工作强度，突出了客户经理的实际服务效能，促进了客户经理服务水平和营销能力的提升，对网络运行起到了重要的支撑作用。但是目前全省客户经理也存在着一些不容忽视的问题。一是对客户经理工作岗位重要性认识不够，没有完全建立支持客户经理的工作机制，对客户经理的考核评价和职业