物流客户服务操作实务教学完整课件作者游艳雯主编张京蒲副主编客户服务教材第.ppt

第四模块 客户投诉处理 技能训练任务三  客户投诉的总结与分析  行动目标: 通过本行动的学习和训练，你将能够： 1 学会填写客户投诉处理总结表 2 掌握客户投诉案件统计表的填写方法 根据本摸块技能训练二中三个任务的调查，分别对货物延误、货物破损、货差三个投诉事件编写《客户投诉处理总结》及《客户投诉案件统计表》。 任务书(一) 锦囊一:客户投诉处理总结的作用和内容 1 运单号码 2 客户资料 3 相关重要时间要素的记录 4 客户投诉的内容及要求 5 调查原因及调查结果 6 落实差错责任 7 处理方案 锦囊二:货物延误的投诉处理的总结 调查资料内容及页数 满意：（ ） 可以接受（ ） 不满意（ ） 客户对处理结果的满意度 调查及处理所用时间 客户平均每月的运费合计 货物运费合计 协商处理方案 客户投诉的内容及要求 差错责任方 货物延误原因 货物延误时间总计 寄件日期： 收件日期： 寄件/收件日期 收件人资料 寄件人资料 描述 项目 公司名： 联系人： 联系电话： 公司名： 联系人： 联系电话： 运单号码：　　　　　　　　　　　寄件日期： 锦囊三:货物破损的投诉处理的总结 见附录:《货物破损投诉处理总结表》 锦囊四:货差投诉处理总结 见附录:《货差投诉处理总结表》 锦囊五:投诉案件统计表 见附录:《投诉案件统计表》 行动加固 广州商贸集团李先生有两箱货物分别寄往美国纽约的A公司和美国华盛顿的B公司，收件人均如期收到货物，但所收货物的货物刚好交叉调换，即A公司收到了B公司的货物，B公司收到了A公司的货物。寄件人和目的地的两位收件人均打电话到我公司投诉。如果你是客户服务代表，您将如何处理该投诉。请按照本模块所学的知识，分角色进行模拟演练。