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德尔惠（中国）江苏分公司  PAGE \* MERGEFORMAT 7 “爽”计划执行方案 【是什么】 提供超出顾客期望值的超值服务，使顾客舒服到没话说（顾客爽）。 充分信任我们的团队，自动自发使用任何提升顾客满意度的资源（员工爽） 一个大胆的试验，把不可能变为可能。 【为什么】 学习“海底捞”好榜样，把“爽”培养成我们的核心竞争力。 【哪儿做】 直营四区太仓店 相对独立店铺，离周围店铺有一定距离； “德企之乡”，经济发达，工厂企业众多； 【谁来做】 方静珍、卞光娟、张华丽以及太仓店的团队 【什么时候做】 2011年7月27日——装修结束，正式营业。 【费用预算】 明日之星证书15元/人*8 大约120 工牌15元/人*8人大约120 工作服300元/人*8人大约2400 餐巾纸大约1000元 熨烫机1200/台 梦想成真250/人*4 大约1000 固定费用及新的薪资和临时费用，不含在内。 【方案执行流程】 通过【明日之星】海选，从江苏直营店铺选择更加适合推广“爽”计划的员工；筛选后的员工基本达到“爽”计划推行店铺的基本要求； 营运支持中心将对【明日之星】进行服务礼仪、服务流程、服务技巧培训考核；通过考核后的员工方能上岗，并颁发【明日之星】证书； “爽”计划店铺员工实行新的薪资方案；（详情见附件） 直营管理中心确定“特色”工号牌、服装；店铺员工将自由选择“德尔惠”产品的任何系列做为店铺统一工作服。公司为其设计能增加顾客记忆的工号牌；（五道杠、红领巾、胸牌等） 店铺员工全员申请工号； 店铺实行紧急回复机制；店铺向零售管理中心、商品管理中心、财务部咨询或者其他工作事项，无论节假日必需在5小时内回复解决方案；特殊情况根据紧急程度当场确定！ 直营规划部确定店铺推广主题“美妙体验”；推行德尔惠特色服务； 主要内容： √终生免费熨烫；凡德尔惠客户即可享受“任何品牌”免费熨烫服务； √终生免费修鞋；凡德尔惠客户即可享受“德尔惠品牌”运动鞋终生免费维修； √店铺明星榜（服务天使）；店长不得徇私舞弊否则取消资格；服务天使由店铺员工非实名制投票选择，店长无权选择，服???天使奖励100元； √每天派发德尔惠纸巾，具体数量可由店长自行安排； √设立休息区（★顾客可在心型便签纸上写下自己的愿望和祝福；店铺在每周根据实际情况抽选1名顾客愿望并且费用在250元之内跟进并及时反馈顾客并针对太仓一店的顾客进行短信告知；★配有相机供拍照使用；★休息区配冰箱并提供饮料和零食；★休息区将配有益智类棋牌、玩具等） √店铺店长、营业员实行“爽点数”兑换制（目标管理为主，行为管理和动力管理为辅） VIP顾客回流一次2分； 服务案例不拘泥一格并与他人分享服务经验； （案例分享评比要求：店铺每周二以文字形式上报5条以上到直营规划部苏书亚处，经公司评选Ⅲ级奖励50分并选刊在惠行报、Ⅱ级20分、Ⅰ级5分） 顾客短信回执表扬2分； 留取临时顾客资料1分； 公司每季度举办一次晋级考核；“爽积点”可兑换申请晋级资格并扣除 相应分值； 每季度营运支持中心将组织晋级培训考核，凡“爽指数”达到1500分即可申请晋级Ⅰ星级营业员、2500分即可申请晋级Ⅱ星级营业员、3500分即可申请晋级金牌营业员；营运支持中心将对晋级人员进行考核，考核通过后颁发证书，并晋级成功；如第二个季度“爽积点”低于上季度，营运管理中心将通过营运支持中心的培训考核决定是否降级； “爽积点”实物兑换后积分清零，但是可用于兑换晋级资格。 “爽积点”兑换项目： A、100分兑换10元实物礼品并扣除相应分值; B、200分兑换50元生活类礼品并扣除相应分值； C、500分兑换100元生活类礼品并扣除相应分值； D、1000分兑换200元生活类礼品并扣除相应分值； （“爽积点”兑换实物月度兑换一次，有效期为6个月，过期无效；） E、顾客对店铺无论任何投诉一次将扣除该员工“爽积点”50分，如遇特殊情况可由公司核查后做出处理结果； 附件：“爽计划”店铺暂行薪资方案 本方案所牵涉到任何条款，仅限用于德尔惠太仓一店。 公司拥有有最终修改权 德尔惠江苏分公司 2011年7月29日星期五 附件： 【“爽”计划店铺薪资】 岗位基本薪级别薪贡献奖奖金底薪项目补助工龄薪导购115020050/100100/200/500100/200店长180030050暂