商务礼仪在酒店服务中的作用.doc

论文名称：商务礼仪在酒店服务中的作用 学校名称： 班级：商英0833 姓名： 指导老师： 实习基地：北京丽景湾国际酒店  前言 中华民族自古就是一个讲究礼仪的国度，素有“礼仪之邦”的美誉，礼仪在我国社会政治文化生活中占有很重要的位置。在先秦时代，我们先人就建立了一套完备的礼仪。周公的“制礼作乐”、孔子哀叹“礼崩乐坏”，都说明了这一事实。我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：“修身养性持家立业治国平天下”基础。礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。 生活里最重要的是以礼待人，有时候礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。随着社会的飞速发展，商务礼仪在我们的生活中扮演这举足轻重的作用。在科技革命的推动下，服务行业成为社会发展的领军行业，而商务礼仪则成了酒店服务中的遮羞布。 在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。……………………………………………………….1 第二部分 商务礼仪的定义及要求…………………………………………….1 2.1 商务礼仪的定义………………………………………………………...1 2.2 商务礼仪的体现………………………………………………………...1 第三部分 商务礼仪的作用…………………………………………………….2 3.1 商务礼仪是调节人际关系和凝聚情感的基本条件……………………… ..2 3.1.1 案例——叫出客人的名字………………………………………………………………………………3 3.2.1 案例——用心服务…………………………………………………………………………………4 3.3.1 案例——微笑化解矛盾的润滑剂…………………………………………………………………………………………………………5 第五部分 致谢…………………………………………………………………6 第六部分 参考文献……………………………………………………………7 第一部分 实践基地简介 北京丽景湾国际酒店是一家位于东四环红领巾桥十里堡的商务酒店。毗邻CBD商业圈、华贸中心、慈云寺商业区，靠近朝阳北路，环境幽雅，交通便捷。　　北京丽景湾国际酒店客房宽敞舒适，装修设计风格简约时尚，卫生间干湿分隔，客房内小酒吧、保险箱、国际电话、卫星电视、宽频网络、立体音响等一应俱全。专门的行政楼层为客人提供快捷舒适的商务服务，包括秘书、翻译、传真、电子邮件、上网、复印及电脑出租等，酒店独特的建筑风格，装修豪华且独具匠心，尽显独特设计。　　北京丽景湾国际酒店拥有多功能厅，配备齐全的会议设施，同时还有各类面积的会议室，可满足各种商务活动和会议的不同需求，同时酒店配备时尚、健康、舒适、惬意的康乐服务项目。高品质的服务使客人在繁忙的商务旅行中体验自由休闲的快乐。什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。1、酒店服务有哪些礼仪要求？（1）着装规范。上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格打扮。（2）语言恰当。用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，根据不同对象恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。（3）礼貌迎送。客到有请、客问必答、客走道别。在迎送客人或与客人交流时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。（4）主随客便。对需要特殊照顾，特别是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满足他们的要求。接待客人预订事项主动热情、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，准确填写、认真核实，以符合客人要求。提供整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示“请勿打扰”，不得随意进入。（5）尊重私密。不能对外泄露客人的任何信息；不能乱动、乱翻客人的物品；不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。 面对客人的投诉，应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服