麦当劳的服务营销战略分析对中国本土快餐业的启示.doc

PAGE 麦当劳的服务营销战略分析对中国本土快餐业的启示 摘要：随着人们生活水平的提高和生活社会化的发展, 我国快餐市场容量将进一步的发展, 本土化的快餐企业将获得崛起的机会。但就发展水平来看，我国的快餐行业还处于较低的层次，在中式快餐与西式快餐企业之间存在着很大的差距，这种差距主要体现在服务与营销的方面。本文是以服务营销为主要的理论依据，以麦当劳为主要的案例，通过对它的服务营销战略的具体分析，不仅可以从中探究麦当劳成功的原因，还可以进一步找到发展中式快餐的出路，以及中式快餐企业在服务营销方面存在的主要问题及解决途径进行了浅显的分析。最后得出了要从产品、人员、服务设计与质量管理及服务的有形展示等方面入手来发展中式快餐的结论。 关键词:服务营销、快餐、麦当劳、连锁经营、优质服务 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc223848661 一、相关理论综述 PAGEREF _Toc223848661 \h 1 HYPERLINK \l _Toc223848662 ﹙一）服务营销理论 PAGEREF _Toc223848662 \h 1 HYPERLINK \l _Toc223848663 （二）服务营销战略理论 PAGEREF _Toc223848663 \h 1 HYPERLINK \l _Toc223848664 1、优质服务战略 PAGEREF _Toc223848664 \h 1 HYPERLINK \l _Toc223848665 2、顾客满意战略 PAGEREF _Toc223848665 \h 1 HYPERLINK \l _Toc223848666 3、服务营销组合战略 PAGEREF _Toc223848666 \h 1 HYPERLINK \l _Toc223848667 二、国内快餐行业的分析 PAGEREF _Toc223848667 \h 2 HYPERLINK \l _Toc223848668 （一）中国快餐业发展概述 PAGEREF _Toc223848668 \h 2 HYPERLINK \l _Toc223848669 1、中国快餐业的发展现状 PAGEREF _Toc223848669 \h 2 HYPERLINK \l _Toc223848670 2、快餐业迅速发展的原因 PAGEREF _Toc223848670 \h 2 HYPERLINK \l _Toc223848671 3、中国快餐市场的特点 PAGEREF _Toc223848671 \h 2 HYPERLINK \l _Toc223848672 三、麦当劳的服务营销战略分析 PAGEREF _Toc223848672 \h 3 HYPERLINK \l _Toc223848673 （一）麦当劳的市场细分和目标市场 PAGEREF _Toc223848673 \h 3 HYPERLINK \l _Toc223848674 1、市场细分和目标市场的涵义 PAGEREF _Toc223848674 \h 3 HYPERLINK \l _Toc223848675 2、麦当劳的市场细分和目标市场 PAGEREF _Toc223848675 \h 3 HYPERLINK \l _Toc223848676 （二）麦当劳的服务营销战略分析 PAGEREF _Toc223848676 \h 4 HYPERLINK \l _Toc223848677 1、产品策略分析 PAGEREF _Toc223848677 \h 4 HYPERLINK \l _Toc223848678 2、价格策略分析定价方法的使用 PAGEREF _Toc223848678 \h 5 HYPERLINK \l _Toc223848679 3、促销策略分析 PAGEREF _Toc223848679 \h 5 HYPERLINK \l _Toc223848680 4、人力资源管理策略分析 PAGEREF _Toc223848680 \h 6 HYPERLINK \l _Toc223848681 5、服务过程方面的策略分析 PAGEREF _Toc223848681 \h 6 HYPERLINK \l _Toc223848682 6、服务的有形展示方面的策略分析 PAGEREF _Toc223848682 \h 7 HYPERLINK \l _Toc223848683 7、优质服务与101%顾客满意 PAGEREF _Toc223848683 \h 8 HYPERLINK \l _Toc223848684 四、对中式快餐企业的启示 PAGER