客户盈利能力分析的实施案例研究-外文翻译和英文原文文献.docVIP

 客户盈利能力分析的实施：案例研究 埃里克·M、凡·RAAIJ、桑德凡·彻斯特 特文特大学技术与管理学院 摘要：通过使用客户盈利能力分析（CPA），企业可以决定客户群和/或个人客户的利润贡献。本文介绍了CPA的实施办法。执行过程中使用的是公司产的案例研究和销售的专业清洁产品说明。这个案例研究突出了工业环境与CPA的具体问题，并把结果提供了实施定期CPA过程中可能带来的好处的例子。 关键词：客户盈利;客户关系管理（CRM）;实施;案例分析。 介绍： 在任何给定的客户群，将有客户产生的公司，并在公司有承担，以确保这些收入成本收入差异。虽然大多数公司将了解客户的收入，很多企业并不知道与客户关系有关的所有费用。在一般情况下，产品成本将被称为为每一个客户，但销售和市场营销，服务和支持成本大多视为开销。客户盈利能力分析（CPA）是指收入和成本分配到细分客户或个人客户，这样，这些段和/或单个客户的盈利能力可以计算出来。 CPA日益关注的动力是双重的。首先，不同产品作业成本法在上世纪90年代兴起（ABC）导致了不同程度的提高认识到制造业使用公司的资源。当使用ABC，公司首先确定成本库：组织内进行的活动类别。其次，信息技术使得有可能记录和分析更多的客户的数据在类型和量中。随着数据如订单数量，销售访问次数，服务电话号码等存储在各个客户的水平，有可能去实际计算客户盈利。它被认为是良好的行业营销实践建立和培养与客户的利益关系。为了能够做到这一点，企业应该懂得目前的客户关系不同的盈利能力，以及什么客户群提供更高的潜力，未来盈利的客户关系。 CPA的潜在效益 CPA的直接好处在于它提供了在成本和收入超过客户分布不均的情况。在成本中的客户传播的信息将是特别有价值的，因为收入分配一般是已知的公司。这种认识在何种程度上特定客户消费公司的资源产生了公司在三个领域的新机遇：成本管理，收入管理和战略营销管理。 首先，CPA揭示了有针对性的成本管理和利润改善计划的机会。公布的数据显示例子，其中20％的客户创造利润225％，其中一半以上的客户是盈利或者对客户的损失可能会高达2.5倍的销售收入。CPA，作为ABC的一个具体应用，揭示活动和资源消耗之间的联系，因此它直接指向获利机会。 二，注册会计师为消息灵通的定价决策，奖金计划，并给客户折扣的基础。这说明了为什么填一些订单的成本比别人多，使公司有自己的价格反映了这些分歧。分析结果还可以帮助修改现有的折扣结构，以提高盈利能力。 三，注册会计师开辟了可能性分割和针对基于成本和盈利能力分布策略。一些公司已经细分自己的客户群在铂，金，铁，铅的客户，根据他们的利润贡献。 这些潜在的CPA的好处也经常出现在引用文献里。然而，在实际执行CPA产生的问题很少讨论。在下一节中，注册会计师实施的总体思路，提出。 实施注册会计师的总体思路 客户盈利能力的实际计算相当于一个广泛锻炼。为了使CPA真正有用的，实施应该更进一步比绘制了客户的盈利模式和插入数据进去，作为分析的价值是基于更明智的决策行为。因此，六步的方法来实现CPA建议。这种方法提供了一个指令，一个团队至少包括一名营销和管理会计。根据公司的特点和信息系统，该团队还包括运营管理和信息专家。 第六个也是最后一步处理建立的继续使用CPA的必要的基础设施。在销售和市场营销的日常嵌入CPA和会计可能有必要改变在程序的变化，职责和变化的系统。接下来的部分介绍了企业对商业环境中这六步方法的应用。 注册会计师在工业清洗公司实施 这种情况的组织是一家跨国公司的业务为研发，生产，销售和市场营销的专业清洁产品的全国销售办事处之一。其中公司的主要市场是工业洗衣，办公室清洁，酒店清洁，厨房卫生和个人卫生。其产品直接出售（以大的最终用户，例如在飞行中供应商及服务集成，如专业清洁剂），以及通过经销商。该公司已经划分了市场进入的基础上最终用户的性质的市场领域。正如许多工业企业，这家公司采用了相当大的销售和服务力量。销售人员负责发起，维持和发展的客户关系。该服务队负责订单处理，客户培训，咨询，产品展示，维护和修理。 过程也是基础设施的一部分。为了提高未来的客户盈利数字的准确性，销售经理和客户经理被要求开始登记他们的客户拜访的时间。在没有在第一轮分析，这样的登记，销售费用分配给客户作为收入的百分比。销售队伍的意愿来记录自己的时间花在客户很高，因为他们了解这些信息对客户盈利准确分析的重要性。 从CPA中学习 上述演习是该公司与会计师事务所第一次体验。至于那些建议，最有效的方法获得的客户关系准确估值是一个迭代的方法，其中一个客户的盈利模式是在组织中逐步实现的。这意味着，对于每个循环，该模型是要改善，直到计算是足够精确用于营销目的。对于本公司的第一个改进为下一次迭代涉及的销售力量小时注册以更准确地分配销售成本。它进一