洗浴、桑拿运营手册大堂部分.doc

洗浴、桑拿运营手册 （精编版） 大堂部分  目 录 2、岗位设置 1 4、岗位说明书 1 4.1大堂部副理 2 4.3大堂部迎宾员 4 4.4大堂部接待员 6 5、部门工作流程与标准 9 5.1部门工作流程 9 6、部门管理制度 12 6.1 顾客投诉管理规定 12 6.2顾客预订房间流程 13 6.3 外来人员出入管理规定 14 6.7顾客遗留物品处理办法 14 6.5其他要求 14 7.11物品材料申购单 16 7.12物品材料申领单 16 7.13工程报修单 16 7.14工作交接班记录表 16 7.16主管工作日报表 17 7.17金点子建议表 18  二 级 单店大堂部的日常管理工作 负责顾客的业务咨询 负责顾客的迎来送往工作 负责顾客的电话预定业务工作 负责顾客的投诉处理工作 2、岗位设置 序号 岗位名称 人数 主 要 职 能 描 述 01 大堂部副理 2 负责顾客的业务咨询、迎来送往、投诉处理、电话预定等大堂部的日常管理工作。 02 迎宾员 负责顾客的迎来送往、咨询、投诉处理、电话预定等工作。 03 鞋吧员 负责顾客的咨询、引导、换鞋、领鞋、一般养护等工作 4、岗位说明书 4.1大堂部副理 职位名称 大堂部副理 职位代码 所属部门 大堂部 薪金标准 职等职级 直属上级 值班经理 职位概要: 负责顾客的业务咨询、迎来送往、投诉处理、电话预定、等工作 工作内容: 执行公司及店内各项规章制度，保证大堂部的正常工作； 完善部门管理制度及各岗位工作内容； 贯彻服务质量标准，并监督员工执行； 合理安排属下员工岗位，负责检查和考核本部门服务人员的工作态度、服务质量、行为规范、劳动组织纪律； 负责顾客的业务咨询、迎来送往、电话预定等工作； 随时征求、收集顾客意见，分析服务质量管理中的问题，提出整改意见； 与其它部门充分沟通，协调本部门与相关部门之间的业务； 负责本店的治安、安全保卫工作；负责管理安全工作的档案、资料； 负责顾客的投诉处理；做好顾客意见登记、遗失物品登记、贵重物品寄存登记工作； 熟悉常来客人情况，建立档案记录； 制定部门培训计划，组织部门员工培训工作； 组织召开班组例会，传达上级指示。 完成上级交办的其它工作； 随时了解客房房态和休息厅入住情况; 贯彻执行公司各项规章制度与工作流程； 做新员工服务思想、服务流程、服务技巧的培训； 对每天日常工作所有情况做出总结，并及时向值班经理汇报； 检查现场硬件设施状况与工作情况；并对咨客接待具体工作进行指导和考核； 每天做好交接班工作; 任职资格: 教育背景: ◆企业管理、工商管理、行政管理等相关专业中专以上学历。 培训经历: ◆接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培训。 经 验: ◆3年以上工作经验，至少2年以上服务行业全面管理工作经验。 技能技巧: ◆熟悉企业业务和运营流程；精通本部门业务； ◆具备服务行业的管理知识；了解行业服务特点； ◆身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职工作； ◆在团队管理方面有较强的领导技巧和才能； 态 度: ◆善于协调、沟通，责任心、事业心强； ◆良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召力和凝聚力。 工作条件: 工作场所: 大堂部及相关工作区域。 环境状况: 舒适，无明显的节假日。 危 险 性: 基本无危险,无职业病危险。 直接下属 大堂部基层员工 晋升方向 值班经理 轮转岗位 店内其它部门主管 4.3大堂部迎宾员 职位名称 迎宾员 职位代码 所属部门 大堂部 薪金标准 职等职级 直属上级 大堂副理 职位概要: 负责顾客的迎来送往、咨询、投诉处理、电话预定等工作 工作内容: 尽职尽责、积极热情完成顾客的迎来送往、咨询、简单投诉处理、电话预定等日常工作； 无条件、无借口、无缺欠地服从上级命令与指示； 严格贯彻执行公司规章制度与服务流程； 迎接并引导客人； 对公司的产品与服务，详尽、耐心而有技巧性地向顾客介绍； 了解顾客的意见，并及时向上级及公司反馈； 送客人出门，并及时检查结帐情况； 负责顾客的电话预订，详细记录顾客的需求； 负责每天不间断的合理控制播放背景音乐; 及时检查辖区设施状况与卫生状况； 与鞋吧、收银之间做好配合工作。 每天做好交接班工作; 每天负责接收报刊更换报刊,同时通知休闲部领取报刊; 服从上级的工作安排; 任职资格: 教育背景: ◆高中以上学历。 培训经历: ◆接受过专业技能、团队协作等方面的培训。 经 验: ◆1年以上工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。 技能技巧: ◆身体健康，精力充沛，形象气质佳，善于表达； ◆具有熟练的服务技巧与技