第十一章-运输质量管理.pptVIP

第十一章 运输质量管理 有形产品质量的概念和无形服务质量的区别；运输服务质量差距的类型、原因和改善；托运人和承运人的关系；运输核算盈亏和价格谈判；运输风险及其有效的风险防范和控制机制。 第一节 运输质量管理概述 影响顾客期望质量的因素主要有： 市场营销和公关活动形成的顾客主观印象。 服务企业的形象和有形展示。 顾客的口头宣传和口碑。 顾客对服务需要的迫切程度。 物流质量的衡量 1、物流时间——准确、快捷 2、物流成本——利润源泉 3、物流效率——系统整体构建 （一）安全性特征 行车责任事故频率 特大行车责任事故次数 安全行车间隔里程 死亡人数 行车责任死亡频率 责任事故损失率 （二）及时性特征 货运及时率 货运合同履行率 货运超期天数 货运超期率 （三）经济性特征 货运价格执行率 单位运输成本 运输成本降低率 （四）完整性特征 货损率 货差率 货运事故赔偿率 （五）服务性特征 货主满意率 货主意见处理率 运费结算准确率 售票差错率 （六）方便性特征 三、Gap模型分析 20世纪80年代后期，巴拉苏罗曼、贝瑞、西姆斯三位学者提出了服务质量管理的差距分析模型(Gap Theroy)。 并提出从五个角度对服务质量进行衡量，即可靠性、可感知性、应对性、保证性和移情性。 根据Gap模型理论，服务企业