浅谈电话回访技巧.pptVIP

浅谈电话回访技巧 电话回访前应具备的基本知识及技能 电话回访前应注意的事项 电话回访前的流程、思路及准备工作 内 容 提 要 电话回访时应注意的方法与技巧 电话回访的流程 应缴前 调取清单 确定打电 话的对象 设想好应突发 情况及应对话术 投保单信息 计划书 转账信息 收集客户 的信息 向业务员收集 客户投保信息 电话联系 客户 记录信息 在电话沟通中注意话 术,给面访留下铺垫 确定缴费 有 问 题 电话回访的思路 应缴前的电话回访 未交件的催收 成功后的电话确认 应缴前的电话回访是续期催收的 重要组成部分,它能够首先在应交 前及时了解客户的交费意愿,方便 我们及早的做出对应的措施, 未收件的电话回 访是我们的主要 工作之一,通过不 断的提醒客户、 劝说客户已达到 最终收费的目的。 续费成功后的电话回访是我们 最容易忽略的地方，但这却是 维护客户最直接有效的措 施。 电话回访前应该首先确定打电话的目的,然后根据不同的目的确定不同的电话回访的思路: 个人认为： 应缴前电话回访注意保单利益的引导，使客户感到有利 可图。 未收件的回访着重突出利益的损失，使客户感觉到再不 缴费会损失利益。 续费成功后的回访着重突出服务，使客户产生良好的被 服务的感受。 电话回访的思路 电话回访前的准备工作 2、制定当月收费目标，掌握节奏，抓住重点 5、分阶段打电话，并做好记录 4、事先考虑各种情况的应对话术 3、一定要学会借力，和在职(原)业务员核对 好客户的的电话号码，并了解客户的基本信息 1、了解当月应收清单的情况，做到心中有数 电话回访前应具备的基本知识及技能 2、了解公司的各项业务流程及相关制度 4、了解公司各部门的职责 5、了解公司的服务理念及文化与荣誉 3、了解保全业务知识及相关边缘知识 1、了解公司的各项条款、险种内容 基本知识 电话回访前应具备的基本知识及技能 2、能了解和理解客户，并激发客户交费的兴趣 4、能学会耐心倾听，使客户觉得被尊重 5、能掌握客户报怨、投诉的处理技巧 3、能掌握沟通的技巧和处理客户的反对意见 1、能准确判断客户的需求和意愿 基本技巧 电话回访应注意的事项 不能与客户在电话里发生 争吵 不能损害客户的利益和公 司的形象 电话回访时应注意的方法与技巧 打 电 话 的 目 的 打 电 话 的 时 间 打 电 话 的 环 境 打 电 话 的 对 象 打 电 话 的 语 气 打 电 话 的 时 长 打 电 话 的 方 式 打 电 话 的 话 术 保费颗粒归仓 掌握客户工作性质 打电话的场地 准确掌握客户资料 声音、语速、心情 控制通话 因情况而定 抓住重点