五洲豪爵温泉酒店沐浴部管理手册.docVIP

五洲豪爵温泉酒店沐浴部管理手册 前 言 沐浴对于现代人来说是一件很平常的事情，原始的室内公共沐浴开始于希腊，发扬于罗马。对于希腊人来说洗澡不仅意味着放松，而且是使身心合一，达到和谐修炼境界的一种方式。有一种说法叫做“身外是水，体内是酒，让我们每一个人都快活。”可想而知，沐浴在人们的生活中占据了一席之地。 现代沐浴是设施设备完善、功能齐全、智能化控制的综合性群体建筑，它是能够为客人提供沐浴、住宿、餐饮、娱乐和健身等不同服务项目及盈利性的综合性接待服务企业。是一种新兴的娱乐行业结合体。 雏形沐浴的形成 1850年，巴黎香榭丽舍大街令人震惊的室内浴场正式开放，浴场当中设置了一个花坛，还有玩耍嬉戏的喷池、台球室、阅览室、聊天室、休息室、咖啡厅，很快成为了人们休闲娱乐的好去处，完成了沐浴、娱乐、休闲的完全结合。 国内沐浴业的兴起 沐浴业在我国南方地区刚刚兴起，沐浴不在是简单的搞搞个人卫生那么单一，容入了健身、娱乐、休闲、保健及商务交往等功能后，做为一种文化被人们重新认识。沐浴业的管理随着沐浴业的发展也日趋成熟，对管理人员要求，所具备的知识层次也越来越高。 沐浴部是公司的主要经营服务部门之一，沐浴接待服务的水平高低以及沐浴环境的适宜与否，将会直接影响公司的声誉和经济效益。沐浴服务提供是一个以沐浴为主、其他休闲服务为辅的综合性服务环节。宾客在前厅接待引导后，进入的第一个服务环节即是在沐浴部沐浴，只有在沐浴过程中体会到细心周到的服务，宾客才会产生其他保健、健身、美容美发等休闲服务的诉求，否则，宾客便会在沐浴后返回前厅。因此，沐浴部是宾客要求其他休闲服务的第一步，沐浴服务质量的好坏，直接影响宾客在浴所的进一步消费。 第一节 沐浴部职责范围及组织机构 一、沐浴部职责范围 认真执行总经理的指示，努力完成经理和主管领导布置的各项任务。 科学合理地计划与组织沐浴部的日常管理和沐浴服务接待工作，保证完成公司下达的各项经济指标。 负责组织更衣室、浴区、助浴区的优质服务，做好恰当的业务销售，为宾客要求其他的休闲服务打下良好的消费基础。 维护洗浴服务环境的卫生，提供适宜的水温、蒸汽室温度，确保空气通畅，为宾客提供舒适的消费环境。 强化沐浴部员工队伍的综合素质教育，加强团结互助，创造竞争氛围，不断提高服务意识。 负责收集宾客信息和反馈意见，及时提出改进措施，为领导经营决策提供参考。 负责本部门员工的学习培训、日常管理、服务督导、思想教育、奖勤罚懒等工作。 建立、健全和落实本部门规章制度、工作规范。 加强与前厅部、酒店部、餐休部、客房部、洗涤部等部门的工作配合。 二、沐浴位设置 沐浴部主要分男、女两个部门，分别设主管四名。 第二节 管理人员岗位责任及工作规程 一、沐浴部经理岗位职责 认真贯彻执行总经理及相关上级领导下达的营业及管理指令，对营业副总负责。 合理地计划与组织沐浴部的日常管理和洗浴部服务计划，并组织协调指挥控制各部门准确实施，保证完成公司下达的各项经济指标。 采取切实有力措施，强化本部门员工队伍的市场竞争观念和服务意识，努力改进、巩固、提高接待服务质量和搓澡技术水平。 负责组织部门制定部门的工作计划、岗位责任制，建立和健全部门各类管理制度、各岗位具体工作内容、职责规范，并监督贯彻实施。 负责组织制定部门服务质量标准、服务规范，明确工作服务流程，并贯彻施行。 充分调动发挥部门主管的工作积极性。通过部门主管检查监督部门服务人员的工作 态度、服务质量。不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。 负责组织制定本部门各类人员任职要求，对本部门人员的年龄、文化程度、工作经历与职称、外语程度及知识与能力等制定出明确的要求。 以人为本，注重抓好下属的思想教育和业务培训工作，不断提高本部门员工队伍的综合素质。负责对本部门主管及以下人员的业绩考核、职务聘任及解聘。 制定培训计划，负责组织本部门服务人员的培训、考核及再培训，通过各类业务培训使之达到专业水平。 收集和征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中的问题并提出整改措施。 参加酒店例会及其他有关会议。主持部门例会，听取汇报，研究问题，布置任务。 加强对管辖范围内设备、设施的维护、保养和及时报修工作。确沐浴浴部的环境卫生，协同工程维修部确保各类设备设施(包括门窗、暖卫、空调、消防、通讯等)运行完好，按规定进行保养，防止事故发生，为宾客提供适宜的接待环境。 做好与其他部门的协调配合工作。 二、沐浴部经理工作规程 (一)班前准备 提前15分钟签到上岗，要求着企业制服，精神饱满。 (二)检查巡视 检查本部门各项设施、设备运转是否正常，负责与经理协同报修及联系工程维修人员维修正常。 检查本部门的绿化环境保持情况，卫生状况是否符合标准，提出纠正建议并保证实施。 检查