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客服中心20年度工作总结述职报告
客服中心20年度工作总结述职报告
20**年是恒大城客服中心工程维修部发展壮大的一年,也是实现自建备用维修队人员组建、扩充,大力解决维保修问题突飞猛进的一年,在公司领导的密切关注和指导下,我部门维修人员同心协力,较为圆满的完成了全年的各项维修任务。现将20**年工作情况汇报如下:
第一部分20**年度工作总结
一、重点工作
(一)全年狠抓维保修工作的开展
1、维保修工作是集团的一项重点工作,在20**年度,共下发维保修相关文件6个。客服中心都会在第一时间组织相关人员学习,伴随着新制度的下发,通过制度和操作办法的层层细化,在实际操作中,严格做到及时到场,同时,最大限度发挥维修调度中心的中枢作用,合理利用施工单位资源,确保交楼180天内的问题及时维修,减少部门后续维保修压力。
2、2012年全年共计新增报修1744户24134项问题,累计维修完成1307户22651项问题,完成率51.54%,全年自建维修队转扣维修签证单368份,转扣金额274131.4元,外委备用维修队**维修完成350户**维修完成185户,**维修完成54户67个卫生间的防水问题。
(二)全力以赴配合交楼工作
8月底38#-43#开始交楼,截止年底已交682户;12月底9#-14# 交楼502户通过全员共同努力,顺利完成交楼工作。
二、亮点工作
20**年**月工程维修部在配合客服中心对9#-14#交楼的巨大压力下顺利通过集团的维保修考核任务。
三、不足及整改措施
1、部门新员工对公司规章制度及企业文化理解不够,维保修工作经验不足,力度不够,导致维保修成绩不够显著。整改措施为加强学习公司各项规章制度及企业文化,理清工作思路,要求维修监理以身作则,起好模范带头作用,调动员工积极性,全员行动,提高工作效率。
2、对自建备用维修队管理不到位,工人工作量不饱和,工作存在拖延散漫现象,维修进度缓慢。整改措施为制定目标,分解目标,责任到人,根据工种不同安排工作量,每天统计,并充分利用绩效考核机制,采用优胜劣汰法则,来提高维保修完成率。
第二部分2***年度工作目标及思路
1、 工作目标
(1) 维保修工作
1、全面提升维保修队伍管理及维保修完成率,确保月维修完成率达75%。
2、全面提升物业服务质量,确保准时到场率100%、服务态度业主满意率95%、维保修合格率100%、维保修服务投诉0发生。
二、思路及举措
(一)内部管理
1、严抓队伍管理,扭转工作作风,以身作则,起好模范带头作用,强化与员工的沟通,掌握员工思想动态,同时加强企业文化的培训,确保员工及时融入团队。
2、强化部门内部管理,严格依制度为依据,定期组织制度培训,同时,对制度落实情况定期自查自纠,对发现的问题及时整改,确保管理无漏洞。
(二)维保修工作
1、严格按照交楼维保修相关制度,组建工程维保修培训梯队,推行工作量化管理,每周制定目标,每天定任务,根据日常维修完成率、业主满意率及综合考评结果进行周周排名、月末总结、末位考核。
2、对台账报修问题进行分类汇总,楼管员进行有效预约,以户为单位进行集中维修,确保修完一户结案一户。
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工程维修部***
20**年*月**日
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