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毕业设计（论文） 　 题　　目运营商集团客户服务质量研究 姓　　名 学　　号 学 　院 专　　业 指导教师 2015 年1月 6 日 摘要 我国通信市场经过近十年的不断发展，各大电信运营商竞争同益激烈。在经历了市场无序竞争之后的各家运营企业，已经从单纯的产品技术竞争、价格竞争，转变为以服务为主的、品牌、价格和业务创新的竞争；市场竞争目标已经从单纯的用户规模扩张向用户规模扩张和客户的维系上来。 目前，中国移动江西分公司通过集团客户互打优惠、加大客户服务成本支出等策略已经占有了高份额的集团客户市场，中国联通江西分公司在集团单位客户的争夺中处于劣势，集团客户中的联通用户逐渐被边缘化甚至全部转网成为中国移动用户。为了迅速扩大集团客户规模，提高集团客户市场占有率，集团客户服务和业务拓展成为中国联通江西分公司日渐关注的问题。 在这种背景下，笔者以中国联通江西分公司为例，分析了中国联通的集团产品和集团客户服务质量，介绍了中国联通江西分公司集团客户服务质量测评体系的构建思路，通过对集团客户的深度访谈，根据深度访谈的结果结合公司实际情况，设计服务质量测评量表，然后对服务质量测评量表进行信度和效度的检验。 本文在实证调查的基础上，运用服务质量差距模型，构建中国联通江西分公司集团客户服务质量测评体系，通过统计调查数据，对中国联通江西分公司的集团客户服务质量进行