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第三章：客户信息资源开发 案例 80年代初期，一推销员到农村集镇摆地摊推销军绿书包。一中年妇女来到摊位前，推销员就和她闲谈起来。 从谈话中得知她今天到镇上用鸡蛋换钱买柴米油盐过日子。鸡蛋已卖掉，随便转转就回家。攀谈中他又知道她有两个儿子正在上中学。 于是，推销员就说道：“你真有福气！”这句话使这位妇女丈二和尚摸不着头脑，“我有什么福气?”推销员说道：“你看，你两个儿子上初中，初中毕业上高中，高中毕业升大学，大学毕业参加工作，你这辈子不就享福了吗?”这番话十分中听，这位妇女笑逐颜开。 推销员话题一转说：“要是你儿子知道你用卖鸡蛋的钱买书包供他们上学，他们该不知道怎样孝敬你才好呢?”最后这位农村妇女买了两个书包和一个金色的希望，高高兴兴地回家了。 第一节：客户信息的搜集与处理 一、推销流程与客户信息搜集 二、客户信息的内容要素 团体（组织）客户的信息要素 名称、地址 生产经营、运行情况 其市场情况 需求大小 财务及信用情况 组织及采购政策 交易记录 发展评估 ……………… 三、客户信息的来源 企业内部的 顾客名册、销售记录 财务部门的 客户服务部门的 公关部门的 客户数据库里的 …… 企业外部的 亲朋好友的 现有客户的 社会组织的 各种文献资料 互联网 …… 四、客户信息的搜集方法 询问法：访谈、电话询问等…… 观察法：现场观察、痕迹观察，参与观察、 非参与观察…… 资料查询法 五、客户信息的处理 手工填写客户信息卡 电子表格 客户信息数据库 P67：的个人客户资料卡 P68：团体客户资料卡 第二节：客户细分P71 第一步：在搜集客户信息基础上，对客户细分 1、调查对象：非客户、可能客户 2、可能客户： 按成交的场所分：顾客、访客 按交易委托人分：团体客户、个体客户 第二步：按客户形成过程对可能的客户进行细分 潜在客户 准客户 现实客户 第三步：按交易可能性分细分为A B C三类 A类客户：最近交易的可能性大 B类客户：增长潜力大，有交易可能，但尚需时日 C类客户：目前情况不明，难以判断 判断标准： 购买能力 购买需求 购买权力 第四步：按客户决策者或有重大影响的个人的性格特征分 P75、76、77、78 * OBJ Handling 异议处理 Customer Service 售后服务 Checking 资格审查 接 近 Approach 询问 Probing 说服 Supporting 展 示 Demo Proposal 建议书 成交 Close 约见 Appointments 事前准备 Preparation 寻找顾客 Finding 产品介绍 Presentation 开场白 Opening 个体客户的信息要素 基本情况：姓名、职业等 经济情况 特殊信息：如性格、生日等 需求情况 购买信息获得途径： ……………… 分别以我校园林学院实验仪器设备、 学生用水货手机，向学生推销为例进行讨论 * * *