业务流程改进-业务流程改进的五个阶段（PPT 26页）.ppt

业务流程改进 何谓流程？ 流程：一组或一项作业，该作业需要投入，需要增加投入的价值、需要向内部和外部顾客提供产出项活动作业 生产流程：从将要交付给企业外部顾客的文件和软件的物理接口到产品包装的整个过程，如提炼石油 业务流程：所有服务流程和支持生产服务的流程，如订货、工程改进、发放工资等。 一个流程包括一组逻辑上相关的任务，这些任务利用组织资源完成既定的目标，以实现组织的目标。 对于任何企业,业务流程都是相当复杂的,所有企业每天有数以百计的业务流程在运转,而在这其中有80%的工作是重复性的,低效率的.所以我们要进行流程管理跟设计流程一样复杂. Harriton改革流程图 Harriton改革五个阶段: 流程改进的目标： 原来流程低效率导致流程改进 总体目标有三： 一、产生企业期望的结果。 二、使企业的资源消耗达到最小化 三、能够适应不断变化的各方面的需求。 流程改进目标 剔除错误 减少延误 资产使用最大化 提高理解力 容易使用 面向顾客 能够适应顾客变化的需求 组织的竞争优势 减少多余人员 流程的外围环境 流程改进的动力来源 制造业的一个观点令人深思 业务流程类型： 业务流程改进对组织的好处 使得组织能够面向顾客 预测和控制变化 通过对已有资源的高效利用，提高竞争力 实现复杂作业快速有效转变的途径 有效处理内部关系 提供各项作业的系统观点和角度 持续关注流程 防止错误 帮助全院了解如何将投入转换为产出 提供衡量浪费的指标 说明错误产生及纠正方法的观点 开发全面绩效测评系统 对组织的目标提供解释 业务流程改进的五个阶段一、为改进做准备 成立执行小组（EIT） 任命业务流程改进支持者 为执行人员提供培训 设计改进模型 向员工传达改进目标 复核企业战略和顾客要求 选择关键流程— 1、全面突破法：在全企业组织范围内进行。缺点：风险 2、管理者选择法： 2份清单： 企业关键流程清单—挑选20个最关键流程 以问题为内容的业务流程清单—挑选20个问题最大的流程 3、加权选择法：顾客影响—改革可能—目前状况—企业影响 分值 任命流程负责人：所有权—流程施加影响能力—领导能力 挑选小组成员 业务流程改进的五个阶段二、了解流程 明确流程范围和使命 明确流程的边界 进行团队培训 对流程形成一个总体的观点 为流程设定顾客和业务的要求及希望 绘制流程图 收集成本、时间和价值等数据 进行流程穿越测试 解决差异 刷新流程的文件记录 业务流程改进的五个阶段三、优化（ESIA）：消除多余的工作和环节，降低成本和提高效率 进行培训 确定改进计划：错误和返工，高成本，低质量、长时间延迟和积压 消除官僚作风： 每一个审批签字和每一个复核作业都必须提供必要性，以减少时间和浪费。 剔除重复 增值评估，消除非增值作业 ELIMINATE 简化流程 SIMPLIFY 减少流程时间 预防错误流程 升级设备 标准化, 合并INTEGRATE 自动化 AUTOMATE 为流程建立档案 挑选员工，培训 系统化流程改造的重点 增值评估的模型 Simplify简化流程 减少流程周期时间 合并相似作业 减少处理程序 剔除无用数据、副本 精炼标准报告 改纵向作业为横向作业 改变作业顺序、干扰，产出移送 工作场所分析 设定优先级别 地理流程图病人典型的就诊路线 预防错误流程 为不同的任务准备不同纸张 复述说明 开关不要乱放，以免断电 简洁明确的语言：判断你的读者的理解水平，术语 标准化 流程穿越测试process walk-through 唯一能够了解what happened in the process的方法就是：亲自跟随工作程序，讨论和观察正在发生的事情。 应该到实际操作层面去观测流程，需要准确了解正在做什么以及为什么这样做。 收集一些关于现存问题的信息和改革的障碍 需要设计一份收集流程所需信息的调查问卷： 投入？接受过那些培训？从事什么工作？如何控制你的服务质量？你收到什么反馈？谁是你的顾客？有什么好办法让你保持无差错工作？怎样可以使你的工作轻松一些？你如何向你的上游反应你对他们服务的感受？你的产出有什么用途？如果你缺席，会发生什么？你是否复核你的工作说明？如果你上游停止工作，怎么办？如果你是经理，将会有什么变化？ 主要成果：记录的程序与实际程序的差异；不同员工的方法差异；确定员工培训的需要；对于流程改进的建议；流程测评点和测评指标；需要记录的作业；流程的问题；改进中的障碍；投入供应者；实际时间和作业时间；处理时间和周期时间；支持设计流程所需要的培训项目；供应者如何反馈数据；任务流程图 将采取的行动、时间和个人 业务流程改进的五个阶段四、测评和控制 建立一个评测系统来控制正在改