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关于创建高?铁客运服务?品牌的实践?与思考 　　目前世界上?运行速度最?高、一次性开通?里程最长的?武广高速客?运专线开通?运营已一年?多，作为运营管?理单位之一?，长沙站管辖?京广高铁武?广段湖南省?境内479?.591Km?， 8个高铁车?站。2011年?春运，武广高铁日?开行动车组?列车最高达?88对，高峰时段平?均6分钟开?行一趟，日均发送旅?客4.3万人。如何适应高?铁时代高品?质服务要求?，打造服务品?牌，进一步提升?经营效益，是我们面临?的重大课题?。 　　一、高铁客运服?务存在的问?题 　　步入高铁时?代，安全舒适的?高速列车，设备先进的?现代化车站?，大大地提升?了铁路服务?的“硬件”设施，方便了旅客?的旅行生活?，受到了社会?广泛赞誉。与此同时，我们的“软件”水平却有较?大差距，特别是思想?观念、管理水平和?服务质量还?不能完全跟?上。 　　部分职工思?想观念滞后?。高铁员工在?进入高铁前?都经过系统?化的服务意?识、服务技巧、服务礼仪和?专业知识培?训，进入高铁后?又有常抓不?懈的日常服?务意识教育?，绝大部分干?部职工都拥?有较强的服?务意识，能够自觉按?照“高铁高标准?、高铁无小事?”的原则，对待工作和?服务旅客，但是还有部?分职工的服?务意识离高?铁标准有一?定差距，比如，“差不多”的想法，认为高铁、普速都是服?务工作，变化不大； “也还行”的想法，凭经验办事?，认为过去干?得还不错，因循守旧，无需创新；“过得去”的想法，工作一般化?。这一小部分?职工的问题?，对高铁服务?工作的整体?质量带来了?不小的影响?，甚至产生负?面效应。 　　个别员工服?务标准较低?。高铁车站的?员工以前都?是在既有线?从事客运、货运、行车等工作?。一方面，有些员工潜?意识地把普?速站的作业?标准带到高?铁，认为过去低?标准的作业?习惯是符合?高铁标准作?业要求的，并没有意识?到执行这些?标准会发生?服务质量问?题，更进一步巩?固了行为习?惯，产生所谓“干惯了”的问题。另一方面，有的管理干?部在现场监?督检查时，同样以既有?线的标准对?待高铁站员?工的作业问?题，潜意识里以?自己的标准?去进行判断?和识别，产生“看惯了”的现象。高铁服务中?存在的这些?既有线行为?习惯成标准?的问题，将不利于对?高铁高标准?的落实，纵容高铁低?标准服务行?为的产生，造成服务质?量隐患。 　　结合部管理?协调有难度?。高铁是我国?目前一项新?兴产业，各种管理处?于起步摸索?阶段。高铁车站的?客服系统、售票系统、站场照明系?统、空调系统、商业网点等?服务设备设?施，分属于供电?单位、工务单位、多元单位、保洁单位、物业单位等?多个相对独?立单位。这些设备设?施在实际运?营当中，难免出现一?些问题，一些很小问?题也难得到?及时解决，如卫生间感?应笼头、照明灯、大便池冲水?器、洗手池下水?管、分隔门合页?及门扣等易?损易耗设施?，在使用一段?时间后出现?了不同程度?的损坏，往往由于协?调环节节点?多，纷繁复杂，延误修复时?间，给旅客使用?带来不便，甚至造成旅?客投诉、媒体负面报?道，严重影响车?站和高铁形?象。 　　二、创建高铁客?运服务品牌?的主要做法? 　　为切实解决?高铁客运服?务工作中存?在的突出问?题，我们确立了?以长沙南站?为重点，通过“老站带新站?，大站带小站?”的模式，以点带线，全面铺开，有效提升管?内8个高铁?车站的服务?品质。 　　一是把认识?定在高起点?上，培育创建服?务品牌的共?同理念。 　　思想是行动?的指南。我们把提高?认识、更新服务理?念作为培育?服务品牌的?首要工程来?抓，推动高铁客?运服务质量?的提高。一是充分激?发“第一代高铁?人”的自豪感。武广高铁的?开通运营，标志着广铁?集团步入“高铁时代”，意味着“中国速度”已经成为“世界速度”，其中的意义?是里程碑式?的。对此，我们组织员?工深入学习?了《闪着泪光的?事业》、《穿越梦幻的?时空——中国高速铁?路发展纪实?》长篇通讯，认真观看了?《相信中国—走进高铁时?代》大型节目，通过组织员?工谈感想、写体会促使?广大员工充?分认识到作?为集团管内?高铁主管站?之一、湖南地区唯?一一个高铁?主管站，自己就是名?副其实的“第一代高铁?人”，这是多么的?自豪和荣耀?，进而自觉的?以一种主人?翁姿态，投身于高铁?事业中来。二是牢固树?立“再创新业为?己任”的使命感。长沙站有着?优良的光荣?传统，历年多次被?评为铁道部?“先进车站”、铁道部“文明车站”、集团公司“五星级职工?之家”等。我们就以此?为切入点，不仅组织广?大高铁员工?参观长沙站?的荣誉橱窗?，通过奖杯背?后的故事，教育高铁员?工继承和发?扬老一辈长?站人的优良?传统和作风?，再创高铁新?业绩；而且，还组织长沙?站劳模