[交通运输]地面服务五星级标准FINAL.doc

海航五星级地面服务标准 1 机场售票柜台 项目 标准 备注 1.1 机场售票 柜台位置 1.1.1在机场明显地方设置售票柜台指示牌，便于旅客寻找； 1.1.2售票柜台设置在值机柜台对面，或与值机柜台相邻； 1.1.3售票柜台物品摆放整齐、无灰尘、无污渍；售票柜台正常办公期间，光线充足不昏暗，不刺眼，日光灯无损坏、无异光；其他内容见2.7 1.2 机场售票 柜台公司标识 1.2.1售票柜台标牌、公司LOGO、柜台宣传画鲜明、易于识别、无破损、无灰尘、无污渍； 1.2.2暂停服务的柜台设备关闭，见2.17 1.2.3其他要求见2.2 1.1 售票柜台 的排队系统和排队时间 1.3.1售票柜台前设置维序栏杆，栏杆拉带上有海航标识，栏杆排列整齐，以保持旅客有序排队； 1.3.2每位旅客排队等候时间不超过5分钟，办理手续时间不超过2分钟； 1.3.3其他要求见2.3及2.5要求 1.4售票柜台员工举止 见2.14 1.5 服务效率 和速度 1.5.1售票处员工熟练掌握售票操作指令，熟悉改签、出票、打印行程单等各项票务业务，了解地面、空中服务产品及标准。有一定英语口语交流能力，可就票务有关内容与外籍旅客交流自如（英语水平要求）。 1.5.2每位旅客办理客票业务时间限制在2分钟内。 1.6员工 服务态度 见2.8、2.9、2.13、2.15. 1.7 姓氏服务 见2.11姓氏服务。  2 值机服务 项目 标准 备注 2.1 值机柜台 位置 2.1.1海航值机柜台设置在机场出发大厅便利位置。 2.1.2在有条件机场，值机柜台以全开放形式办理乘机手续。 2.1.3值机柜台前设置维序护栏（标准见2.5）并安排维序人员负责维护秩序（标准见2.4）。 2.1.4有条件机场，头等舱旅客柜台与经济舱柜台隔开，设置独立区域，不应和经济舱柜台相邻。 2.1.5在头等舱服务区域分时段提供迎侯、、协助旅客办理值机手续服务。 2.1.6北京T1头等舱旅客、公务舱旅客、金鹏金银卡会员、经济舱值机柜台单独分开。其他有条件机场，高端旅客（头等舱旅客、公务舱旅客、金鹏金银卡会员）值机柜台与经济舱普通值机柜台分开，其中经济舱团队与散客分开设立柜台。 2.2 值机柜台 航空公司 标识 2.2.1候机楼出发厅入口和大厅内有明显的指引海航值机柜台的位置指示图标. 2.2.2海航值机柜台区域必须有海航标识，海航标识干净整洁、无破损、醒目、易于识别。 2.2.3海航值机柜台干净整洁。 2.2.4值机柜台正表面显示海航LOGO； 2.2.5值机柜台正上方航班显示屏显示海航LOGO； 2.2.6有条件机场，通过值机柜台背景墙或背景屏风上强化海航LOGO视觉效果。 2.2.7值机柜台所用物品上有海航新的图案,包括在柜台前方维序护栏拉带上显示海航LOGO，值机柜台地毯、行李超限检测装置、海航温馨提示、行李名签、等高模等物品上有海航图案。 2.2.8海航LOGO为“海南航空”Hainan airlines及海航大鹏金翅鸟图案，必须符合海航统一CI标识要求。 2．3 值机柜台 旅客排队 管理机制 2.3.1值机柜台前必须设置维序护栏。 2.3.2维序护栏拉带有海航标识，拉带长度为2米，护栏高度为0.8-1米，护栏摆设长度为6-8米（以能够保证经济舱人数较多排队秩序维护），宽度为1.2-1.5米，摆设方式根据各机场的情况可分为S型或直线形； 2.3.3护栏出入口处设置明显标识，显示出口、入口位置。 2.3.4在高峰阶段散客柜台区域设置维序人员，负责维护秩序，具体标准见2.4。 2.3.5经济舱旅客值机排队等候时间小于12分钟； 2.3.6高端旅客值机排队等候时间小于5分钟。 2.4 维序人员 设置标准 及工作职责 2.4.1设置标准 2.4.1.1每开放相邻3个散客值机柜台时须设置至少1名维序人员，必须佩戴绶带； 2.4.1.2每5个自助值机柜台至少安排1名维序人员； 2.4.2值机柜台维序人员工作职责 2.4.2.1负责维护值机柜台前旅客排队秩序，保持旅客在黄线外排队等候， 2.4.2.2及时分流引导旅客，指引旅客到相应柜台办理乘机手续 2.4.2.3巡视旅客携带行李情况，提示旅客超限行李办理托运； 2.4.2.4提示行李包装不符合要求的旅客，改善行李包装； 2.4.2.5查找晚到旅客； 2.4.2.6旅客问询，实行首问负责制，对无法解决的问题要及时请值班领导进行解决。 2.4.2.7及时整理维序护栏及疏通通道，保持排队区域的整