南开春秋学期《客户心理与沟通》在线作业.docVIP

一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）v 1. 销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为（）。 . 介绍接近法 . 利益接触法 . 产品接触法 . 迂回接触法 标准答案： 2. 按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是（）。 . 尊重的需求 . 自我实现的需求 . 社会需求 . 安全需求 标准答案： 3. 下列不属于应对有社会背景、宣传能力者投诉的方法是（） . 谨言慎行，尽量避免使用文字 . 要求无法满足时，及时上报上级 . 运用政策及技巧解决客户问题 . 要迅速、高效地解决此类问题 标准答案： 4. 客户服务的首要原则是（）。 . 提供满意服务 . 以客户为中心 . 提供客户体验 . 倾听客户需求 标准答案： 5. 对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为（）。 . 参照群体 . 观念追随者 . 意见领袖 . 相关群体 标准答案： 6. 下列不属于应对感情用事者的方法是（） . 保持镇定 . 注意语气，谦和但有原则 . 表示理解，尽力安抚 . 谨言慎行，尽量避免使用文字 标准答案： 7. 销售过程中连续询问超过几个问题时，会引起客户的反感？（） . 2 . 3 . 4 . 5 标准答案： 8. 人们在选择旅游景点时，都会偏爱热点城市和热点线路，这属于（） . 求廉 . 求便 . 求新 . 从众 标准答案： 9. 电话沟通时，电话销售适宜的持续时间是（）分钟。 . 3 . 4 . 5 . 6 标准答案： 10. 有一次小明去商场买电饭煲，服务员热情地向小明推荐了XX牌电饭煲，并介绍了很多与实际无关的技术细节，但最后小明却并不因此买下服务员推荐的电饭煲。商场的服务员与小明的沟通中存在（） . 角色障碍 . 选择性知觉与过滤障碍 . 信息过量障碍 . 语言障碍 标准答案： 11. 有望客户，理想的销售对象是（）。 . M++N . M++n . M++N . m++N 标准答案： 12. 一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHON手机来炫耀属于()动机。 . 求廉 . 求名 . 求新 . 求美 标准答案： 13. 一些女孩总是认为自己的衣服不够美，从而愿意花更多的钱买衣服让自己的外表和形象看起来更好属于()动机。 . 求廉 . 求名 . 求新 . 求美 标准答案： 14. 舒肤佳在品牌传播中，不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品，运用的是（） . 超限效应 . 增减效应 . 得寸进尺效应 . 权威效应 标准答案： 15. 人们常说“人微言轻、人贵言重”，在消费心理学中指（） . 对比效应 . 留面子效应 . 登门槛效应 . 权威效应 标准答案： 16. 可以接触，但需配上熟练的销售技术，有成功的希望是（）。 . M++N . M++n . M++N . m++N 标准答案： 17. 对文化的描述错误的是（ ） . 文化是一种综合的概念 . 文化是一种习得习惯 . 文化是有形的 . 文化是共享的 标准答案： 18. 企业利用清点、开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于（） . 利用事件法 . 集中接触法 . 产品接触法 . 迂回接触法 标准答案： 19. 按照马斯洛需求层次理论，人们希望被人接纳和爱戴属于（）。 . 尊重的需求 . 自我实现的需求 . 社会需求 . 安全需求 标准答案： 20. 对购物环境适应能力强，在购物中观察敏锐、反应敏捷，易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于（）。 . 多血质 . 粘液质 . 胆汁质 . 抑郁质 标准答案： 二、多选题（共 10 道试题，共 20 分。）v 1. 约见客户的方法包括（) . 直接约见 . 电话约见 . 信函约见 . 电子约见 . 拜访约见 标准答案： 2. 当顾客说我要考虑一下时，可采取的策略包括（） . 询问法 . 假设法 . 激将法 . 拆散法 . 替换法 标准答案： 3. 客户有效沟通的原则（） . 可信赖原则 . 内容针对性原则 . 明确原则 . 持续性和连贯性原则 标准答案： 4. 常见的沟通方式有（） . 信函 . 电话 . 传真 . 网络 . 电邮 F. 主动拜访 标准答案： 5. 客户沟通中常见的沟通障碍包括() . 语言障碍 . 选择性知觉与过滤障碍 . 角色障碍权 . 心理障碍 . 信息过量障碍 标准答案： 6. 下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。 . 反复关心某一缺点 . 讨价还价 . 关心售后服务 . 突然停下脚步 . 进行商品的比较、挑选 标准答案： 7. 企业确定选择目标客户的方式有（） . 企业自己执行 . 第三方研究机构 . 第三方咨询服务机构 . 企业与第三方机构共同合作 标准答案： 8. 销售过程