学习情景二快递服务礼仪.ppt

学习情景二 快递服务礼仪与规范 工作任务一 快递服务礼仪知识 工作任务二 快递人员服务规范 工作任务一 快递服务礼仪知识 一、快递服务礼仪的内涵 礼仪是指人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。快递服务礼仪是快递企业的员工在快递服务中，对客户表示尊敬与友好，以维护快递企业良好形象的一般规范与程式，是一般礼仪在快递服务工作中的具体体现和运用。学习快递服务礼仪知识，不仅有助于塑造良好的企业形象，还有助于提高服务人员的综合素质。快递各部门和各岗位的员工在为客户提供服务时，应根据不同场合、对象、内容及要求，借助语言、举止、表情、仪容等不同形式，向客户表示重视、尊重和敬意，为客户提供优质服务，从而与客户建立良好、和谐的关系。 工作任务一 快递服务礼仪知识 1．快递服务礼仪的基本内容 快递服务礼仪以对客户的尊重为基础，以提供快捷、准确、安全、方便的服务来体现这种尊重。具体内容包括思想、仪容仪表、行为和语言等多个方面的礼仪。其中，在道德思想方面，要加强服务人员的职业道德的培养，使其在提供服务时是发自内心的真诚的奉献。在仪容仪表方面，总体要求干净、整洁、得体。在行为方面，主要包括上门服务礼仪、窗口服务礼仪和接递物品礼仪等方面的行为礼仪。语言礼仪主要要求服务人员应使用文明礼貌用语，尽量提高个人谈吐修养和口头表达能力。 工作任务一 快递服务礼仪知识 2．服务礼仪的基本要求 服务礼仪的基本要求主要包括语言修养和非语言修养两个方面的内容。语言修养主要有以下几点： （1）语言规范 在服务工作中要求服务人员讲普通话。 （2）语言表达 在于客户沟通时，应学会认真倾听，对对方的疑问能够快速反应并简介、准确的做出回答，切忌啰嗦、语无伦次和答非所问。 （3）语言礼貌 面对客户，应用用“您好”、“请”、“对不起”、“不客气”、“谢谢”等敬语，拉近双方的距离，表对对客户的尊敬。 工作任务一 快递服务礼仪知识 非语言修养主要包括以下方面： 衣着要得体 仪表要大方 举止要文明 心境要良好 工作任务一 快递服务礼仪知识 二、快递服务形象礼仪 1．仪容仪表礼仪 （1）面部要求 ①时刻保持面部干净清爽，男士应每日刮净胡子，不留胡须。 ②保持眼部洁净，注意清理眼角分泌物。 ③女士在工作中宜化淡妆，恰当修饰。 ④如佩戴眼睛应保持镜片明亮清洁。鼻孔保持清洁，鼻毛不得露于鼻孔外。 工作任务一 快递服务礼仪知识 （2）口腔要求 ①保持口腔清洁、无异味。用餐后要及时漱口。 ②工作前不食用有异味的食品，如蒜、韭菜等，不饮酒。 ③工作中尽量不抽烟。 ④如存在口臭问题，应注意与客户保持一定距离。 工作任务一 快递服务礼仪知识 （3）头发要求 ①男士头发长短应适中，前部盖额、侧不掩耳、后不及领。 ②女士宜选轻便式短发和自然式束发，不宜披发。 ③勤洗头，保持头发无异味、无头屑，且梳理整齐。 ④尽量不染发，不留怪异发型，以给人亲切感。 工作任务一 快递服务礼仪知识 （4）耳鼻部要求 ①耳廓、耳根后及耳孔边要经常清洁，不留有污垢。 ②鼻孔保持清洁，鼻毛不得露于鼻孔外。 ③切勿当众擤鼻涕，宜在无人在场时以手帕或纸巾进行辅助。 工作任务一 快递服务礼仪知识 （5）手部要求 ①勤洗手，保持手部清洁。 ②经常修剪指甲，保持指甲整齐，指甲缝中不能有污垢。 ③不能用牙齿啃指甲，也不能在公共场合修剪指甲。 ④在工作岗位上不能进行挖耳、抠鼻、剔牙、抓痒等动作。 ⑤严禁在手臂上刻字刻画，或佩戴怪异饰品。 工作任务一 快递服务礼仪知识 （6）着装要求 ①应着公司统一工装，保持工装整齐与清洁，不得有破损。 ②若有需要，工牌应时刻佩戴与胸前，食用公司统一发放的工包。 ③不得佩戴形状怪异的装饰物、标记和吉祥物。 ④皮带应与服装相协调，以深色皮带为宜。 ⑤鞋子应保持鞋面干净，鞋带要系好，不得穿拖鞋。 工作任务一 快递服务礼仪知识 2．仪态礼仪 俗话说站有站姿，坐有坐姿，就是要求大家的仪态要落落大方，站坐行都要有度。基本的仪态礼仪有站姿、坐姿、行姿、手势和表情五个方面。 工作任务一 快递服务礼仪知识 （1）站姿 （2）坐姿 （3）行姿 （4）手势 （5）表情 工作任务一 快递服务礼仪知识 三、快递服务行为礼仪 行为礼仪是快递服务人员最应注意的一个方面，直接影响着客户对快递服务人员及快递公司的价值判断。作为一名快递服务员，一言一行不但代表自己、更代表着公司的企业形象，如果在服务过程中语言不规范，态度不佳，行为让人难以接受，不但会导致公司的信誉下降，也会影响到个人的工