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案例一 甲乙两家是邻居，甲家的女人发现自家的三只鸭子跑到乙家，就去要，乙家的女人不给，说这鸭子没什么记号凭什么说是你家的？两个人叉着腰对骂起来，恨不得把对方的祖宗十八代都挖出来鞭尸。甲家女人气愤不过，顺手操起一瓶农药泼到对方脸上，直接把人给泼进医院去整容了。事情到此没完，两家因此开始了几场的群殴，不断把对方的人变成伤残人士。 ※人际关系应该如何处理？ 人际沟通的方式 沟通的方式多种多样 1、语言、 2、非语言、 3、倾听 ※尽可能地获取信息并得到对方的接纳与认可 一、语言 1、孔子说过：“言不顺，则事不成”。 2、言多必失 案例二 ?? ?一次，某公司的行销人员拜访一位客户，这位行销人员问客户：“什么时候讨论我们的产品啊？”??? ?客户说：“要下个月。”???? 行销人员说：“这么久哇，能不能这个月就讨论呢？”???? 客户说：“这是我们自己的事情，我们愿意什么时候讨论就什么时候讨论！”???? 这位行销人员并不气馁，又谈起了别的话题：“某某客户已经与我们合作了，你们也应该与我们合作。”???? 客户说：“某某客户是个小公司，我们是大公司，请你不要用小公司与我们比较！”???? 也许你会说这是新手们常犯的毛病。 案例三 一次，某经理请客户甲吃饭，由于客户甲与客户乙关系很好，于是一起邀来吃饭。???? 席间，某经理夸夸其谈，说他们公司多大多大，他本人多有本事，如何会做生意云云。???? 客户乙属于那种爱较真的性情中人，当某经理说道“没有我搞不定的客户”时，客户乙一拍桌子，指着某经理说道：“如果这样说，我你就搞不定！”???? 果然，到现在某经理也没有搞定客户乙。某经理不是没有能力，但是讲话太不注意小节，结果造成了不必要的麻烦，实在应该引以为诫。 语言沟通注意事项 少说 简单地说 把话说清楚 把话说得有艺术 把话说得有艺术——赞同别人 如何巧妙地赞同别人 1.学会赞同和认可 2.当你赞同别人时,请说出来 3.当你不赞同时,千万不要告诉他们,除非万不得已 4.当你犯错时,要勇于承认 5.避免与人争论 6.正确处理冲突 赞同艺术的根源在于 ⑴人们喜欢赞同他们的人。 ⑵人们不喜欢反对他们的人。 ⑶人们不喜欢被反对。 案例四 　　你正驾车赶着赴约，不知不觉愈开愈快。当你从后视镜里看到警车的闪光灯时，才知道自己违规超速。警察拦下你准备开罚单，这下，你不仅迟到，还要破财消灾，此时，你该怎么做？　　专家提示：千万不要企图解释你超速的理由说服警察不开罚单，这只会让双方僵持在罚单上，甚至演变成争吵。面对警察，你的态度一定要服从恭敬；乖乖地下车，用低姿态和警察交涉。你可以强调自己的愚蠢、不负责任，而警察每天要处理这么多像你一样的人闯的祸，是何其辛苦。记着，说话时掌心朝外，声调不要高，以此代表你并无敌意且真心忏悔。请求他原谅你一次，这种情况下，警察可能会扮演起父母的角色，生气地责备但还是原谅了你，最后收回罚单。 （一）身体语言 ??? 又称行为语言。是指通过人体各部分动作来传递信息、沟通交流的非语言符号。它既可以是动态的，也可以是静态。可能是有意识的，也可能是无意识的。换句话说，你的身体任何时候都会“说话”。根据人体的部位，体态语言又可细分为首语、面部表情语、手语言、臂语言和脚语等。在面试中，正确地传递和接收头部、脸部、手部、臂部、脚部等的信息，有助于增加成功的概率。 ??? 1、头部语言 简称首语，是指运用头部动作、姿态来交流信息的非语言符号。 点头和摇头是最基本的头部动作。 点头表示同意、肯定或赞许，摇头表示反对、否定或批评。 在面试中，面试官根据应聘者的头部动作，常常就能了解应聘者的态度、情绪、价值观等，而且可以对应聘者的性格是否自信进行推断。 而对求职者来说，及时捕捉面试官通过头部语言透露的信息，也有利于找到面试官对自己看法的蛛丝马迹。 ??? 2、面部表情语 面部表情语是指运用面部器官， 如眉、眼、鼻、嘴来交流信息、表达情感的非语言符号。 体语学的创立者伯德惠斯特尔指出，人的脸部可做出大约2.5万表情，可以说是非语言信息最丰富、最集中的地方。 而在面部表情语中，最有表现力的当属眉眼语和微笑语。 眼睛的动作，根据运动的主要部位可以分为以下三种： ??? （1）眼珠的动作。 在面试中，应聘者如果不注视对方，或回避对方的视线，一般会传递出负面的信息，如不诚实、有所隐瞒、不自信、不把握、不感兴趣或厌恶等。而如果长时间注视对方，一般情况有两种意思，一种是说明对对方比对谈话内容更感兴趣，一种是向对方挑衅或施加某种压力，以起到震慑作用；而注视时间太短，则又会有对对方和谈话内容都不感兴趣或厌恶的嫌疑。因此，应聘者和面试官在面试过程中