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阶段测试题五的答案 一.单项选择 1.D 2.A 3.B 4.C 5.B 二.多项选择 1.ABC 2.ABCD 3.BD 4.ABCD 5.BCD 三.判断分析 1.正确。 2.错误。正确的表述应该为：零售商自有品牌开发的优势有节省费用名降低价格和信誉度高，以及差异化和多角化。 3.错误。正确的表述应该为：行为识别是一种动态识别形式，是企业在理念是别的指导下，制定出一套具体化的措施，是理念识别由抽象化过渡为具体化。 四.解答 1.简述CRM的本质。 CRM是一种管理思想和管理过陈含个人不是一个应用系统； CRM的实现需要借助先进的信息技术和管理软件； CRM管理的是情感关系而不是经济或技术关系； CRM既管理外部关系业管理内部关系。 2简述零售商自有品牌开发的劣势。 零售商品牌开发的劣势与不足主要有： 零售商一般规模较小，资金实力生产能力都较弱，在品牌行成和发展，生产规模，市场影响和市场覆盖率方面都无法与制造商品牌相比。令搜商品牌的产品质量控制在初期一般都缺乏科学技术的支撑，定牌加工之前往往缺乏对产品品质的技术指导和技术控制，因此，在质量控制方面与品牌经营的要求有一定的差距。 又由于零售商自有品牌是多种商品共用一个品牌或极少数几个品牌，其风险是很大的。其中任何一种商品出现了问题，都会对该品牌的信誉产生负面影响。这要求零售商在产品质量，服务水平，供货能力等方面对自己要求更高，更严。 3零售商如何进行品牌的管理？ 科学定义社会服务层次与范围，合理选择目标市场； 是行工商一体化，把私人品牌转变为全国品牌； 加强服务质量管理，提高目标顾客的回头购买率； 深入各项服务领域，增加新的业务，稳定斌扩大品牌服务的顾客群范围； 把握市场脉搏，不断替身品牌的知名度和忠诚度； 依靠企业经营要素，打造强势零售品牌。 4零售企业文化的定义是什么？ 零售企业文化是零售企业群体在长期经营活动中逐步新城的价值观念，行为规范，群体意识，传统习惯和作风等精神财富，及其所创造的物质财富中文化讲话的总和。他作为一个系统，大体包括三个层次：意识观念文化或称阴性文化主要包括企业价值观，经营思想，职业道德，企业精神，传统作风，是零售企业文化的灵魂和核心，零售企业应把“为顾客服务”作为企业的核心价值观。二是组织制度与文化行为，也可成为半隐形文化，及渗透在企业生产和经营管理过程中的文化精华，零售企业以赢下与服务文化为重点。三是物质文化，也可称为外显文化，它是以企业产品与设施为载体的文化以及规章制度等，如环境设施，商品，生活福利文化等，零售企业以商品文化和购物环境文化作为重点。 五.论述 1.CRM的主要功能模块有哪些？ CRM的主要功能模块包括客户管理，联系人管理，时间管理，潜在客户管理，销售管理，电话营销和电话销售，营销管理，客户服务，呼叫中心，合作伙伴关系管理，知识管理，商业智能，电子商务等。根据企业类型，规模，具体需要等的不同，具体CRM的功能模块可能有其中的几个，甚至更多。下面，将其能实现的主要功能作简单介绍： 客户管理。主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。 联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录，存储和检索；跟踪同客户的联系，客户的内部机构的设置概况。 时间管理。主要功能有：日历；设计约会，活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排；进行团队事件安排；查看团队中其他人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告；记事本；电子邮件；传真。 潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录，升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪。 销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息；产生各销售业务所处的阶段，还需的时间，成功的可能性，历史销售状况的评价等信息；对销售业务给出战术，策略上的支持；对地域进行维护；把销售人员归入某一地域并授权；地狱的重新设置；根据利润，领域，优先级，时间，状态等标准，永和克制定关于将要进行的活动，业务。客户，联系人，约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技巧的查询；销售费用管理；销售佣金管理。 电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户，联系人和业务建立关联；吧电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可做记录；电话统计和报告；自动拨号。 营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动时，能获得预先给定制的信息支持；把营销活动与业务，客户，联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴，查找。更新营销资料，从而实现营销文件，分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件；信函书写写，批