服务补救管理核心版.doc

服务补救管理 对于服务企业来说，为顾客提供完美的服务是一种最理想的状态，但即使是最优秀的企业，也不可能百分之百地避免失误。失误发生后，如果顾客向企业提出抱怨，那么企业对顾客抱怨的处理过程将变为维系顾客关系的关键，这个处理过程通常被称为服务补救管理。如果服务补救失误，不满意的顾客不但不再光顾该企业，还会向自己的朋友和亲人表达内心的不满，企业会由于负面口碑而失去更多的潜在顾客。相反，如果服务企业采用积极正确的方法应对服务失败，不仅能挽回当前的失误，还可以使顾客重新建立信心，增强顾客的满意度和忠诚度，维持顾客与企业的长久关系。通常来讲，服务补救没有专门的策略，但我们可以在以下几个方面进行服务补救管理： 积极鼓励投诉。据调查，遇到服务失败的消费者中大约只有10％会提出抱怨，但这不意味着顾客们不会抱怨，他们会对朋友和家人抱怨自己的遭遇，而这甚至是在服务企业完全不知情的前提下发生的。平均来说，一个不满意的顾客会向其他11个人表示他的不满，如果这11个人又会告诉另外5个人，则这家公司就可能失去67个顾客。由此可见，服务企业一定要在第一时间发现不满意的顾客并实施补救措施，避免负面信息向外流传。当然，鼓励顾客投诉是发现不满意顾客的最好办法，但顾客可能会考虑时间和精力成本不愿意投诉，这就需要服务企业通过顾客调查、群体访谈、主动征询、免费投诉热线和投诉网站等办法，鼓励顾客讲出自己的不满。 快速响应投诉。当发生服务失误时，公司的反应越快，服务补救努力就越可能导致成功的结果。事实上，如果投诉处理及时，公司将能保留95％的不满意顾客；如果投诉处理缓慢，即使服务补救得当，也容易使消费者产生不满情绪。准确评估并适度补偿。发生服务失误时，公司应分清原因，对服务失误给顾客造成的损失进行认真评估，弄清双方的责任，既不推卸责任也不轻揽责任，并结合双方应承担的责任和损失，对顾客进行补偿。补偿的额度应与损失相当，补偿过小则顾客不满，补偿过大则企业受损。但值得注意的是，对顾客的补偿不能只狭义理解为经济补偿，而应同时进行情感补偿。因为消费者遇到服务失误时，往往不仅是经济上的损失，同时还要经受愤怒、郁闷、恐惧等负面情感的冲击，这在高接触度的服务企业中表现得尤为明显。跟踪调查。服务企业可以通过信函、电话、电子邮件甚至登门拜访等方式对接受过服务补救的顾客进行回访，了解补救的效果和顾客的满意度。这不仅可以了解补救工作的成效，还同顾客进行了情感沟通，往往能彻底消除服务失误带给顾客的负面影响。员工的培训与授权。服务企业对员工的培训应包括两个层次：首先为观念培养，公司应使员工树立关心顾客的意识，使员工从内心提高服务顾客的意识；其次为能力培养，应培训员工熟知服务补救的流程，掌握服务补救的技巧，提高员工应对服务失误的能力。服务失误后补救的及时性非常重要，而对员工的授权程度将直接影响到补救是否及时。服务失误的情况错综复杂，企业不可能对所有失误情景均预测到并给出既定的处理流程，很多时候需要员工针对具体情况正确地应对和处理。在这样的情况下，企业对一线员工的适度授权一方面可以大大缩减对顾客抱怨的处理时间，使得员工能对顾客需求做出快速的响应，及时缓解顾客的焦虑和愤怒；另一方面，还能提高员工工作的责任感和积极性。信息分析与汇总。对于服务企业来说，建立专门的顾客信息系统非常有必要。这些信息应指定部门并指定专人负责，做到数据完整、每日更新和定期分析。如英国航空公司曾投资建立了一个名为Caress的计算机系统，不需任何纸面工作，而是通过扫描或人工录入将与投诉有关的所有客户信息输入一个顾客投诉数据库。这样，一个特定顾客的信息就很容易找到。英航不仅使用这些信息和系统直接保存不满意顾客信息，同时还使用这些信息设计出一般失误模型，从而设计出早期预警机制，以警示公司注意未来的潜在失误。服务企业提供的超值服务会给顾客带来欣喜并成为提高顾客忠诚度的重要手段。但随着服务企业的消费者对这一服务的熟知，其满意程度会下降。这表示服务企业的经营管理者必须不断提高服务标准，改善服务水平，要对企业的服务质量进行持续不断的改进，不断地追求服务创新，设计出导致顾客超值满足而带来欣喜的新服务，才能保持顾客持续的满意。服务感知与期望的均衡（一）顾客心理管理在顾客购买、消费服务的过程中，顾客的心理因素在很大程度上会影响顾客对服务的感知，从而影响顾客满意度。因此服务企业在为顾客提供服务的同时，若能管理好顾客心理，将有助于顾客满意度的改善。在顾客的心理因素中，以顾客的等待心理对服务感知的影响最明显、最常见在现实生活中，等待是顾客经常遇到的问题。特别是在服务业中，当需求超过企业的供给能力，当难以预料顾客要求服务的时间，当无法预料服务的持续时间时，等待现象就容易出现。顾客等待的态度一般有两种维度：实际等待的时间(客观的)和感受的时间(主观的)。