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服务设计Service DesignWhere value is designed主要内容目标与范围关键要素过程服务目录管理服务级别管理可用性管理容量管理服务连续性管理信息安全管理供应商管理服务设计目标与范围新服务或变更服务的设计设计服务满足业务目标易于开发和扩展具有安全性和适应性降低服务成本改进服务质量提高服务一致性降低服务风险产出IT计划、政策和标准技能开发和资源开发从何处开始？服务战略开始服务组合、财务管理和需求管理帮助保持平衡业务需求IT能力与资源服务战略为整个生命周期提供了政策、指南和过程服务战略决定向谁，提供什么服务？提供什么如何开发如何测试如何交付服务设计要素平衡原则4Ps原则识别服务需求服务方案设计服务设计活动服务交付模式要素-设计平衡进度资源需求要素-服务设计中的4 PsPeopleProcessProduct/TechnologyPartner/Suppliers?人员（People)：IT服务提供所涉及到的人员、技能和能力?产品（Products/Technology)：交付IT服务所使用的技术和管理系统?流程（Process)：提供IT服务相关的流程、角色和活动?伙伴（Partners)：协助和支持IT服务的相关供货商、生产商和供应商要素-识别服务需求（1）服务的可伸缩性服务支持的业务流程以及业务单元IT服务与业务职能及其需求服务等级需求(SLR)和服务等级协议(SLA)发布与提交服务的技术组件包括基础架构、环境、数据和应用内部的支持服务与组件运作等级协议（OLA)外部支持服务与组件支持协议（UC)绩效测量和度量需求后勤与安全需求要素-识别服务需求（2）业务流程服务SLA硬件系统软件系统数据库网络环境数据应用OLA支撑服务支撑服务合同支撑小组供应商要素-服务设计5方面要素-设计主要活动收集需求记录业务需求，认同需求服务设计服务、技术、流程、信息、流程度量；满足业务需求对所有流程和文档进行评审设计、计划、架构和政策评审IT战略的发布和实施的设计文档和计划路线图、程序、项目计划风险评估和管理要素-交付模型影响开发模式交付策略说明内包Insourcing依靠组织内包资源完成设计、开发、转换、维护、运作以及支持新服务（变更的服务）或数据中心的运作外包Outsourcing以正式方式利用一个或多个外包组织，完成部分服务设计、开发、维护、运作和支持。包括利用ASP。合包Co-sourcing利用内包、外包的资源共同完成服务设计、开发、维护、运作和支持。合作Partnership两个或多个组织正式安排共同完成。重点在于战略层面共享专业技术和市场机会业务流程外包Business process outsourcing（BPO)整个业务职能外包。例如财务、薪资、callcenter.应用服务提供商ASP（SaaS）共享的IT应用服务知识流程外包KPO专业领域的业务服务。为BPO的更高形态。服务设计内容运营新服务需求服务战略战略与约束服务设计包服务转换服务运营服务设计需求分析设计服务方案评估方案采购方案开发服务方案服务组合架构测量方法关键设计过程服务目录服务目录管理服务等级管理容量管理可用性管理IT服务连续性管理信息安全供应商管理服务目录管理服务目录管理是服务信息的唯一来源服务目录信息准确和及时服务描述、状态、接口和依赖性等信息保证服务目录对批准各方是可用的服务目录开始可能比较简略一个矩阵、列表或电子表格利用配置管理来管理服务目录可以将服务组合与服务目录都作为配置管理的一部分业务服务目录和技术服务目录业务流程1业务流程2业务流程3商业服务目录服务 A服务B服务 C服务 D服务 E技术服务目录服务支持硬件软件数据应用服务目录管理活动服务定义文档化，各方同意开发和维护准确的服务目录信息保证服务目录与服务组合的一致性利用配置管理管理服务及其支持服务（成为配置项）服务级别管理服务级别管理保证当前和将来，以协议的级别提供服务定义、商讨、同意、监控、测量、报告、回顾服务级别开发特定的和可度量的服务水平目标检测和改进客户满意度保证清晰的客户满意度度量实施主动的，成本合理的改进SLM:构建客户关系SLM与保证过程策划改进服务级别需求服务级别管理服务级别需求可用性容量连续性安全性方案选择/成本SLA,OLA合约定义商讨同意目标监控报告回顾绩效监控测量服务水平协议类型基于服务的SLA基于客户的SLA混合SLA组织层面的SLA客户层面的SLA服务层面的SLA可用性管理可用性：配置项或 IT 服务在需要时执行约定功能的能力。可用性由可靠性，可维护性，可服务性，性能和安全性确定。可用性管理：负责定义、分析、规划、测量和改进 IT 服务可用性的所有方面的流程。可用性管理负责确保所有 IT 基础架构、流程、工具、角色等达到针对可用性约定的服务级别目标。