客房服务班微笑服务培训教材(孙伟修改版).docVIP

致全体员工的一封信 各位成员： 你们好！ 首先感谢你们每个人对公司做出的贡献，没有你们，也就没有今天的专家村！ 为了更好地为住户提供高品质的服务，打造出公司一流服务的品牌，需要我们不断提高自身的素质修养。 一个简单的动作——“微笑”，其实包含了很多东西，学会对他人微笑，对每个人都有切身的利益。它不仅可以用于工作，还可以用在我们的生活中。无论是对待客人、领导，还是对待自己的亲朋好友，哪怕是对马路边一位互不相识的人也报以一个简单的微笑，那恭喜你，你成功了！因为你成功地推销出自己，也获得了一次和他人心灵相通的机会，从而迈出与人交往的第一步。 无论那天我们的心情有多么糟糕，无论对方有没有注意到你， 请将烦恼打包，把阳光送给住户！送人玫瑰，手有余香，感染对方的同时，我们的心情也会随之开朗起来。 让我们携手并进，共同开创公司美好的明天！ 目 录 第一章、理解服务 ……………………………………………（4） 第二章、服务与微笑 ……………………………………………（5）第三章、学会微笑 ……………………………………………（7） 1、理解微笑 ……………………………………………（7） 什么是微笑？ ……………………………………………（7） 微笑的种类 ……………………………………………（8） 为什么要微笑——微笑的魅力 …………………………（9） 微笑的作用 ……………………………………………（11） 2、如何微笑 ……………………………………………（12） 怎样微笑 ……………………………………………（12） 微笑训练 ……………………………………………（16） 第四章、赞美微笑 ……………………………………………（18） 附件：《第九次微笑》…………………………………………（20） 第一章 理解服务 请记住，服务并非意味着卑躬屈膝。服务并不意味着谄媚地摇尾乞怜，它并不是一份很低微下贱的工作，这里所说的服务并不是指为顾客服务，而是让自己接受一种热爱服务的态度。为别人服务能产生快乐，如果你很少考虑别人，那么你确实不适合涉足为顾客服务的行业，而且你也将会发现你生命当中存在的其他缺憾。 服务，即一个人给予另一个人的活动，是人之为人的根本，也是取得职业成功的核心。 服务与微笑 在我们的服务行业中，微笑是与服务质量最息息相关的。微笑服务是每个服务领域都在大力提倡的，微笑服务做得好与坏，直接影响着我们的服务质量，它也体现出我们服务员的素质。你在工作中是否做到“微笑服务，礼貌待人”？这不仅仅是个人的事，而是影响到我们整个服务队伍，整体的服务质量，所以，我们要求每位服务员都能做到“微笑服务，礼貌待人”。这是我们的服务的工作目标，希望大家牢记！ 从明亮的目光中推测出喜悦快乐，从暗淡的目光中联想到忧伤悲哀。在工作中，我们时常会与我们的服务对象正面相遇，我们要一直保持一种热情的服务状态，主动跟顾客打招呼，把你的友善的微笑带给顾客，使顾客能够感受到你服务的真诚。我们是不允许把生活中的情绪带入到工作中的，我们的顾客没有义务来承担我们的不愉快，我们要做到公私分明，要想别人怎么对你，你就得怎么对别人。 还是小学生时，记得我们常常会在学雷锋、做好事的作文中写道：“……我看到一位老大爷很吃力地推着一辆三轮车上坡，刚打算避开，突然一低头，看到胸前的红领巾，想起自己是一名少先队员，顿时面红耳赤，忙跑上前去……”那现在呢？当你在上下班的路上、服务的途中、给顾客清理房间时，碰到顾客你的第一反应是什么？是马上主动打招呼还是不理睬的一闪而过？ 也许你不觉得你所作所为无关紧要，根本就没有放在心上， 但也许就是你一个不屑的眼神、一个满不在乎的表情，让顾客看到了眼里，顾客会怎么想？ 他们会怎么来评价我们的服务员？ 他们评价的时候不会说某某服务员怎么怎么，而是会说我们专家村的服务员怎样怎样！ 你有没有去低头看看到自己穿的工作服？ 如果你侧身让出一条路，微笑地道一声：“您好！”效果会怎么样？ 请记住：你已经不单是个服务员，而是代表着我们整个专家村的形象，体现着我们整个服务队伍的素质！我们的责任感应该由此而生！ 房间是冷清的，但是我们可以把我们有血有肉的热情灌注其中！ 顾客来我们这里居住，也就是当我们专家村是家，什么是家呢？家就是一种温馨、亲切的感觉，你对自己的家人是怎样的态度，也就要对顾客有怎样的服务态度。无论对方是顾客、是上司还是同事，我们都要报以友善的微笑，亲切的问候。 也许你的这些举动对方没有回礼或者没有理睬，我们也不要觉得有所抱怨，相信我们的这种服务热情一定会在第九次微笑时感化他们。 只要自己