客服部-定稿上墙制度.docVIP

客服经理岗位职责 一、文明上岗、礼仪服务。客服部经理在物业总经理的领导指挥下，全面负责客服部各项工作的实施与推进。 二、负责部门人员管理与组织环境建设，负责部门员工的培训与考核工作。 三、负责制定部门的计划、总结与财务预算并负责监督实施。 四、负责督导部门体系文件的建立与完善，负责统筹、督导入厦公司档案系统的建立管理与完善。 五、负责督导部门相关服务程序及日常服务程序的规范执行。 六、负责统筹安排与入厦公司日常沟通的实施与效果，保证及时落实相关意见、建议并及时反馈。 七、负责督导对入厦公司定期的拜访，并组织其它业务部门研讨，协调解决相关意见、建议，督导落实与反馈。 八、负责督导半年一次的满意度问卷调查，并组织其它业务部门共同研讨，协调解决相关意见、建议，督导与反馈。 九、负责与入厦公司互动联谊活动的策划与组织实施。 十、负责接待与处理各类投诉，监督处理结果并及时沟通，直至满意。 十一、负责处理入厦公司发生的事故事件，并上报物业总经理。 十二、负责统筹安排并协调相关部门为入厦公司提供会务服务工作，督导实施效果及不断提高服务水平。 十三、负责统筹大厦节日装饰的策划与落实。 十四、负责监督大厦标识系统的设置、更新与维护工作。 十五、负责参与督导大厦环境与形象的巡视，包括大厦外围及各楼层清洁、绿化、装修现场形象、大厦重点区域形象，记录不合格处并监督跟进改进结果。 十六、负责与相关外部联系单位及公司上级主管部门的联系沟通，并保持良好合作关系。 十七、负责与公司领导和其它部门的工作协调，保持内部沟通畅通。 十八、负责对入厦公司文件的起草。 十九、完成上级交办的各项其它工作。 客服主管岗位职责 一、文明上岗、礼仪服务。物业主任协助客服部经理完成部门各项工作。 二、参与部门人员管理与组织环境建设，参与部门培训工作。 三、参与部门各项计划及总结的制定并负责实施跟进检查。 四、负责部门体系文件的建立、完善与管理，负责入厦公司服务档案系统的建立与完善。 五、负责对部门固定资产进行管理。 六、负责执行或配合相关日常服务程序。 七、负责组织对入厦公司的日常沟通，保证及时解决落实各类意见、建议并及时反馈。 八、负责组织入厦公司联谊活动的实施，检查活动效果并完成活动总结。 九、负责组织对入厦公司的定期拜访，并协助部门经理汇同相关部门进行研讨，协调解决落实相关意见、建议，监督落实反馈。 十、负责组织半年一次的满意度问卷调查，并协助部门经理汇同相关部门进行研讨，协调落实解决相关意见、建议，监督落实反馈。 十一、协助部门经理接待处理投诉，跟进结果并及时沟通，直至满意。 十二、协助部门经理处理入厦公司的事故事件并落实回访工作。 十三、负责落实或安排跟进大厦标识系统的设置、更新与维护工作。 十四、负责高管前台的管理工作。 十五、负责策划并落实大厦节日装饰工作 。 十六、负责参与督导大厦环境与形象的巡视，包括大厦外围及各楼层清洁、绿化、装修现场形象、大厦重点区域形象，记录不合格处并监督跟进改进结果。 十七、配合部门经理与公司其它部门的工作协调，保持内部沟通畅通。 十八、完成上级领导交办的其它工作。 总值岗位职责 本岗位实行24小时值班制度（四班三运转），文明上岗、礼仪服务。 一、正常办公时间： 1. 当班时应严格遵守管理处的各项规章制度，不得擅离职守，对管理处其他人员起到表率作用，要有较强的责任心。 2. 当班时应随身携带对讲机及其它通讯联络工具，并保持在开启、有电的状态；使用时，应做到接答及时不可延误接答；设备准备充分，保持通讯稳定；接答时需使用规范文明用语；所有记录需准确详细不可遗漏。 3. 对管理处其他部门员工的行为规范进行监管，检查当班员工的仪容仪表、服务规范等，发现问题，及时指出并加以纠正处理、详实记录。 4. 对于夜班的遗留工作要积极跟进、及时汇报、及时解决并把进行或完成的工作情况做好记录，以便次日继续跟进处理解决；白班下班前，要对一天的工作情况做好总结记录，注明详细需要继续跟进解决的事宜；交接班时，要严格按照交接班制度在记录本进行工作交接（签字确认）。 5. 根据总值巡视时间表对大厦设备、设施等进行检查其完好状况并做好巡视记录。发现问题要及时上报或通知相关部门立刻解决并随之跟进解决的结果，记录在案。 6. 负责大厦签封钥匙的封存、启用工作，严格按照工作程序操作（入厦公司重要领导房间的钥匙启用，需要入厦公司或物业总经理签字确认。紧急情况时，可电话请示确认，事后补签签字）。 7. 对各区域清洁、绿化租摆进行抽查及监督，发现问题及时处理并反馈相关责任人、做好相应记录、跟进处理结果再做结果性记录。 8. 对外围灯光开启及关闭情况进行巡查，发现问题及时通知相关部门处理并做好记录。 9. 对施工现场进行巡视，避免噪音、异味等施工在非允许时间段内进行，如遇违反施工管理