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附件： 《95598呼叫中心岗位职责规范》 本标准描述了95598各岗位的工作目标、工作职责、基本技能和专业技能要求以及评价与考核标准，适用于95598的人员聘用、培训和考核工作。95598部门岗位包括：分管95598呼叫中心主任、95598班长、系统维护员、话务质检员、95598值长、座席员、远程座席员、基层优质服务专（兼）职。 1. 分管95598呼叫中心主任 1.1 工作目标 1.1.1 执行公司总体战略 1.1.2 保证客户满意度 1.1.3 通过与相关部门的配合提高客户服务质量和流程效率 1.1.4 保证员工满意度 1.1.5 质量控制 1.2 岗位职责 1.2.1 负责“95598”客户服务中心日常管理工作，完成上级部门交办的任务； 1.2.2 负责根据公司的整体战略，组织制定服务策略方案及客户服务的制度、流程； 1.2.3 负责按照公司总体营销战略部署，制定本部门的发展规划和工作目标，并确保各级下属及时准确了解所有信息； 1.2.4 负责指导95598的日常运营和完善大客户服务管理档案，包括人员管理、客户数据与客户资料的全面管理，服务策略及服务流程的执行、负载协调政策的执行等； 1.2.5 负责与其他相关部门协商确定本部门与其他部门之间的工作界面，并负责部门之间重大工作责任分歧的协调解决与上报； 1.2.6 负责组织建立部门的各项管理制度和考核制度和必备基础资料，保证对各项管理制度的具体实施； 1.2.7 负责组织中心员工日常业务学习，定期组织中心员工开展劳动竞赛和技术比武活动； 1.2.8 负责建立员工激励机制，实施整体团队管理和招聘程序； 1.2.9 负责制定95598全面质量监督规范，对95598的服务质量、客户满意度、呼入处理的相关指标和员工满意度负责； 1.2.10 负责每周公司优质服务周例会的协调工作，对市县一体的客户服务网络中心的工作情况和服务工作质量进行通报； 1.2.11 配合公司服务相关活动、新举措的开展；开展客户需求调查或意见征询活动策划。 1.3 基本技能和专业技能要求 1.3.1 基本技能 1.3.1.1 具备全面的管理能力； 1.3.1.2 具有领导能力； 1.3.1.3 综合分析及决策能力； 1.3.1.4 具有协调沟通能力和团队管理技巧； 1.3.2 专业技能 1.3.2.1 具备一定的信息和营销业务知识基础； 1.3.2.2 具备业务管理的经验和能力； 1.3.2.3 具有丰富的客户服务经验； 1.3.2.4 具备配电抢修基础知识； 1.3.2.5 具备客户服务中心运营管理知识； 1.3.2.6 对行业特征有全面了解。 1.3.3 岗位要求 1.3.3.1 具备专科及以上学历或中级以上岗位技术职称； 1.3.3.2 电力系统相关专业毕业； 1.3.3.3 五年以上电力系统工作经验。 1.4 评价与考核指标 1.4.1 客户满意度； 1.4.2 服务质量； 1.4.3 呼入处理相关指标； 1.4.4 员工满意度。 2. 95598班长 2.1 工作目标 2.1.1 全面协助主任完成客户服务中心工作目标 2.1.2 保证系统正常有序高效运行 2.1.3 提供系统量化分析结果 2.1.4 提高工作人员的素质 2.2 岗位职责 2.2.1 全面协助主任在各方面的具体事务性工作，负责承担部门的日常人员管理工作，协助主任做好有关制度的制定和考核工作、组织指导座席员开展客户服务工作； 2.2.2 负责承担部门内部日常管理工作，内容包括：座席员的考勤、服务规范和规章制度执行情况检查，安排座席员回访、催办等工作； 2.2.3 负责部门内各班组协调工作内容的落实；组织和指导全体座席员开展日常客户服务工作，处理重要事件和座席员难以处理的问题，保证话务接通率和通话质量； 2.2.4 负责提出年度/季度培训计划和日常培训计划，督促座席员的业务学习，并定时对座席员业务学习情况进行抽查；制定95598人员培训、素质提高计划，并负责实施、落实、考核，参与联系95598外部其他培训； 2.2.5 负责协调解决临时性服务流程改变、系统技术难题的解决方案的落实，并落实流程改进的建议性意见； 2.2.6 负责应急排班方案的实施，当发生大面积停电时或电话量突增时，立即向中心主任汇报。并在接到有关部门通知或了解情况后10分钟内，调用95598应急排班机制； 2.2.7 负责收集、汇总、整理相关部门提供的停电信息，按时完成停电信息的录入工作，信息内容应完成、准确； 2.2.8 负责收集整理客户的投诉、举报、建议，填报停电信息发布、故障报修、业务咨询、用电查询和客户回访等数据的同期分析资料，按时报中心主任； 2.