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来自最佳实践的结晶：ITIL 蓬勃发展的新兴领域——IT服务管理专题连载之二 刘伟 　　为企业提供IT产品、IT服务，推进企业信息化建设，一直是IT产业发展的主旋律。经过20余年的发展和探索，众多国内外先进企业在推进信息化的进程中，对IT服务的提供方式、提供内容和服务支持能力、服务支持水平，以及服务管理等方面的内容，逐渐总结、提炼、形成了一整套富有成效的方法、规范和程序，也就是这里所说的“最佳实践”（Best Practice）。　　这些“最佳实践”的结晶，就是后来成为IT服务管理核心内容的ITIL（信息技术基础设施库）。所谓“最佳实践”，按照总部设在英国的ITSM领域全球性的学术组织itSMF（IT服务管理论坛）的说法，是指“被用户广泛认可的、有效的做事方式”。　　ITIL的产生和发展　　在ITSM（IT服务管理）领域，受到广泛关注和欢迎的企业信息化“最佳实践”，是以“流程”为主线，以标准化为框架，以管理为核心的。它包括IT服务提供（IT Service Delivery）和IT服务支持（IT Service Support）两大体系。目前国际ITSM领域较为认可的“最佳实践”知识体系，首推英国商务部（OGC）组织开发的ITIL（信息技术基础设施库）。　　作为2001年由英国政府计算机和电信中心（CCTA）整合而来的英国商务部，从20世纪80年代开始就致力于研究和解决“IT服务质量不佳”的问题。1989年，CCTA发布了一套10卷本的IT服务管理指南，这10本书系统地介绍了根据“最佳实践”归纳和总结的10大IT服务管理核心流程，这就是ITIL1.0版本。　　图 ITIL的结构　　2001年，OGC对ITIL1.0进行了修订和扩充，将原来的10本指南合编为《服务提供》和《服务支持》两本书（共同构成ITIL6大模块中的“服务管理模块”）。此外，增加了应用管理、安全管理等其他5个模块。这6个模块构成了ITIL2.0版本。　　20世纪90年代后期，ITIL的思想和方法，被美国、澳大利亚、南非等国家广泛引用，并进一步发展。2001年英国标准协会（British Standard Institute）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上，正式发布了以ITIL为基础的英国国家标准BS15000。　　2002年，BS15000为国际标准化组织（ISO）所接受，作为IT服务管理的国际标准的重要组成部分。目前，ITSM领域正成为世界IT巨子、政府、企业和各界专家广泛参与的新兴领域，对未来的IT走向和企业信息化，将会产生深远的影响。　　ITIL的结构和主要内容　　OGC于2001年发布的ITIL2.0版本中，ITIL的主体框架被扩充为6个主要的模块，即服务管理（Service Management）、业务管理（The Business Perspective）、ICT（信息与通信技术）基础设施管理（ICT Infrastructure Management）、应用管理（Application Management）、IT服务管理实施规划（Planning to Implement Service Management）和安全管理（Security Management）。这6个模块之间的关系如图所示。　　在这个框架中，服务管理模块在ITIL2.0中处于最中心的位置，该模块包含了10个核心流程以及一项IT服务管理职能。　　这10大核心流程从复杂的IT管理活动中，梳理出最佳实践企业所共有的关键流程，比如服务级别管理（SLM）、可用性管理（Availability Management）和配置管理（Configuration Management）等，然后将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标、范围、职能和责任、成本和效益、规划和实施过程、主要活动、主要角色、关键成功因素、绩效评价指标，以及与其他流程的相互关系等。这些核心流程和管理职能被分为两个流程集，分别是服务支持和服务提供。　　服务支持流程：主要面向用户（End-Users）。它用于确保用户得到适当的服务以支持组织的业务功能。服务支持流程包括，体现服务接触和沟通的服务台职能和5个运作层次的流程，即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理。这5个服务管理流程的主要职能是，确保IT服务提供方（IT Service Provider）所提供的服务质量，符合服务级别协议（SLA）的要求。　　服务提供流程：主要面向为服务付费的机构和个人客户（Customer）。它的任务是根据组织的业务需求，对服务能力、持续性、可用性等服务级别目标进行规划和设计，同时还必须考虑到实现这些服务目标所需要耗费的成本。也就是说，在进行服务提供