满意度提升课件.pptVIP

客户试驾时 让客户自己体验车辆性能，销售顾问简单提醒体验重点 销售顾问通过观察客户的驾驶表现，发掘出更多的客户需求 确认客户已充分体验，如有必要可适当延长试驾时间 如客户有明显的危险驾驶动作或感觉客户对驾驶非常生疏，销售顾问应及时果断请客户在安全地点停车；向客户解释安全驾驶的重要性，获取谅解，改试驾为试乘，由销售顾问驾驶返回 引回展厅 试驾结束后，引导客户将车停放于指定区域 销售顾问引导客户回展厅洽谈区，并提供饮料服务 销售顾问协助客户作试乘试驾总结，请客户填写《试乘试驾反馈表》 销售顾问汇总客户的反馈意见，适时提出签约要求 邀请客户试乘试驾流程 * * 重点城市满意度提升 2010年4月 SSI 销售满意度指数调研概况 2009年：第17位 2010年目标：第9位 （日产2009年第9位） 25.6% 15% 11.8% 10.6% 13.6% 11.6% 11.8% 2010年行业销售满意度联合调研 受访者：交车时间在2009年8月-2010年3月（拥车期2到6个月之间） 样本量：预计有9,500位受访者；最低100个样本才能参加正式排名 调研方式：街头拦截，面对面访问 调研城市：33个城市，共计130多家特约店（对比09年新增5个城市：哈尔滨、潍坊、临沂、温州、佛山） 交车流程 PART1 交车技巧 PART2 试乘试驾标准 PART3 试乘试驾流程 PART4 SSI中重要问题详解 PART5 E 在交车过程中答复您提出的疑问的能力 5.1% A 详细的解释 4.4% B 在承诺的时间交车的能力 5.4% C 交车所需时间 5.2% D 完成交车过程所需时间 4.4% F 交车中对您的关注程度 3.9% G试 乘 试 驾 1 7-1销售启动环节 7-2交车过程环节 + 2 3 4 5 6 7 + 800SSI客户回访 8 以上8项为特约店在SSI客户满意度中最弱的部分，特约店应予以充分的重视，对交车和试乘试驾环节严格执行，特约店运营部也将给予相应的监督，以便于特约店改善提升。 CRM 800 后期跟踪电访问题设定 行业销售满意度（SSI） 重点33城市改进潜力KPI 800 特约店满意度提升跟踪电访问题 页数 2 A 4.4% 详细的解释 Q1 经销商是否向您做了用户手册、配置的解释说明工作？ 11 3 B 5.4% 在承诺的时间交车的能力 Q2 经销商是否在承诺的时间向您交车? 8 4 C 5.2% 交车所需时间 Q3 交车的时间是否是在您方便的时候？ 9 5 D 4.4% 完成交车过程所需时间 Q4 完成交车过程所需时间（包括检查配置、用户手册等）是否合适？ 9 1 E 5.1% 在交车过程中答复您提出的疑问的能力 Q5 交车时，是否您所有的疑问都得到了解答？ 11-12 6 F 3.9% 交车中对您的关注程度 Q6 在交车过程中销售人员陪您的时间是否足够？ 9 Q7 是否有专门的交车仪式？（如您全家和新车合影、赠送礼品等） 13 7 G IQS 试乘试驾 Q8 销售前经销商销售顾问是否主动提出邀请您进行试乘试驾？ 28 Q9 交车环节中（交车时）经销商销售顾问是否主动邀请您进行试乘试驾？ 16 8 H CRM 客户部满意度回访能力 Q10 交车后7日内经销商客服人员是否对您进行了（电话或实地）回访？ 　 　 　 　 　 　 交车流程 　　销售过程中，前期对客户的承诺在交车环节开始时必须一一兑现。而交车是客户最兴奋的时刻，创造忠诚客户由此环节开始，交车也是目前我们北京现代特约店的薄弱环节。以下主要内容是介绍相应技巧，使得我们的交车过程能创造客户的热情，提升客户满意度，令客户对交车过程留下难忘的印象。 交车期较长时，须让客户随时了解车辆信息；若交车日期推迟，销售顾问第一时间与客户联系，取得客户谅解并再次约定交车日期 车辆到达后（或店内本身有车），销售顾问与客户约定交车时间，尽可能安排客户方便的时间交车 销售顾问确认客户的付款条件和情况，以及对客户的承诺事项 确认售后服务部已完成新车PDI整备，时钟和音响设置与展车一致 交车前的准备 交车前的准备（续） 交车前1天再次与客户确认交车事宜与时间，提醒客户携带相关文件，尽量邀请客户携家人和朋友同来交车，并简单告知交车的时长（约40分钟）和流程 销售顾问检查确认车牌、《车辆使用说明书》等随车文件以及按揭、保险、精品手续和各种发票等 通知销售经理、服务经理、服务顾问，并让他们熟悉客户信息。如果是VIP客户，总经理需出席交车仪式 确认交车时所需工具（相机、鲜花一束、欢迎牌、红色花球） 客户到达前10分钟，销售顾问将欢迎牌放置在展厅内门口处醒目位置，并在门外恭候客户 销售顾问热情迎接客户，恭喜客户本日提车 销售顾问先邀请客户至交车区确认新车，再引导客户至洽谈