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房地产销售礼仪培训基本要求 浏览次数： 391 次 　 发布时间：2009-12-20 　 HYPERLINK javascript:print(); 打印 HYPERLINK javascript:window.self.close(); 关闭 服务礼仪的基本要求 学好服务礼仪，将它充分运用到我们的工作中，相信这是最切实可行的方法 一、文明服务 1、做到“待客三声”：来有迎声、问有答声、去有送声 2、做到“四个不讲”：不讲不尊重对方的语言；不讲不友好的语言；不讲不客气的语言；不讲不耐烦的语言 3、在我们的工作中要求尽心尽意、尽力而为、力求完美、争取满意 二、礼貌服务 1、聚精会神，动作规范 2、讲话要轻声细语 3、操作动作要轻盈利索 4、衣着整洁，合乎规范 5、服务系列化，操作有检查 三、主动服务 服务在服务对象开口之前 四、热情服务 精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风 五、周到服务 在服务内容和项目上想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难，这些服务是实质性的，客人能直接享受到。 ? 交谈的礼仪 作为接待人员，所接触的都是文化素质较高的人，不论是与业主或是来访客人接触，都应该做到言谈举止大方得体，微笑服务礼貌待人，因此，学好交谈礼仪对接待人员很重要。我们将交谈的礼仪分四部分来讲： 一、交谈礼仪的基本守则，主要包括： 1、语言：文明、礼貌、准确 2、语速、音质与声调 3、适宜的话题：可选择既定的主题、高雅的主题、轻松的主题、时尚的主题；忌谈个人隐私、捉弄对方、非议旁人、有倾向错误、令人反感 4、以对方为主：不要独白、不要冷场、不要插嘴、不要抬杠、不轻易否定、把握时间适可而止 二、聆听的技巧，主要包括： 1、善于聆听 2、基本要求：选择安静的环境、设法使交谈轻松自如、集中注意力、听出对方讲话的主旨、适当做出回应、不要让说话者出现冷场、回味说话人的观点、意图、注意检点自己的体态语言 3、神情和态度：会心、虚心、耐心 4、聆听的禁忌：漫不经心、严格挑剔、反客为主、僵滞呆板 三、提问与回答的方式，主要包括： 1、向他人提问：根据对象、把握时机、抓住关键 2、回答他人的问题：坦诚、巧妙、谨慎 四、拒绝与反驳的方式，主要包括： 1、拒绝：巧言诱导，委婉拒绝；道明原委、互相理解 2、反驳：做到言之有理，合乎逻辑；机智灵活、措词得体；保持仪态、不以势压人；批评他人、彬彬有礼 ? 仪容礼仪——面部修饰 每个人都应该注重自己的仪容仪表，这不仅是对别人的尊重，是一种礼仪而且也是提高自身内涵的一种表现，但大部分人都注意了自己衣着方面的打扮，尤其忽略了发部的修饰 一、面部的修饰 1、注重面部的洁净：保证自己面部的清洁，如外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘后，都应自觉地及时洗脸 2、讲究面部卫生：如面部患病、痤疮、疱疹，应及时治疗，并避免与服务对象正面接触 3、面部的自然修饰：应自然大方，不必要刻意去绣眉、隆鼻、纹唇线等 二、局部修饰 1、眉部的修饰：眉形的美观、眉毛的梳理、眉部的清洁 2、眼部的修饰：清洁眼睛的分泌物，对眼病的防治，岗位上不应戴有色眼镜 3、耳部的修饰：耳部的除垢，耳毛的修剪 4、鼻部的修饰：鼻涕的清洁，黑头的清理，鼻毛的修剪 5、口部的修饰：保持口腔卫生，定时清洁口腔卫生；一般成从应半年左右洗一次牙；应尽量少吃刺激性的食物；唇部应保持湿润 ? 仪容的礼仪――发部的修饰 发部也是大部分人容易忽视的一个部分，在非工作时间可能大家对发型的要求要高一些，工作时间由于是统一的发型，因此就不是很在意，就因小小的一点疏忽，就使整体形象打了个折： 一、发部的整洁：定期清洗；定期修剪；每天梳理：在梳理头发时不应当众梳理；也不宜直接用手来整理最好是使用梳子；掉下的断发不能信手乱扔，这是缺乏教养的表现 二、发型的选择：长短适当：不应挡住眼睛，女生长发过肩则应整齐盘起来；风格端庄：服务人员不能选择过分前卫夸张的发型 三、头发的美化：正确护发；适当染发：如有白发或以前染成杂色的头发，有必要将其染黑 四、佩戴发饰：简洁、大方、不夸张 ? 仪容礼仪――工作妆的要求 服务人员在岗位上应坚持化妆上岗，淡妆上岗，这样有助于表现服务人员的自尊自爱；体现服务人员的爱岗敬业精神；也表现了服务人员训练有素 一、化妆的守则： 1、淡雅：在工作时应化淡妆即自然妆 2、简洁：化妆时主要修饰的重点是唇部、面颊和眼部、眉部 3、适度：根据自己的工作性质来决定应如何化妆 4、庄重：以庄重为主，不能用金粉妆、日晒妆、印花妆等等 5、避短：展示自己的优点，弥补自己的不足 二、化妆的禁忌：忌离奇出众；忌技法拙劣；忌妆没化完；忌在岗位上化妆；忌随意指教他人 三、工作妆的基本化法： 1、脸部：化妆前应用与自己肤色相近的粉底打底，让肤色看来均匀； 2、眉部：一般