[管理学]1、管理沟通概论讲义.pptVIP

第一章 管理沟通概论 主要内容 第一节 沟通的相关概念 第二节 沟通的心理学分析 第三节 管理沟通与人际沟通 第一节 沟通的相关概念 一、沟通的重要性 二、沟通的内涵 三、沟通的过程 四、沟通的要素 五、有效沟通的关键因素 六、沟通的类型 一、沟通的重要性 小案例 1、空姐的尴尬 2、国航客机遭意大利战机拦截 从小处说它能避免人们交往中的误会，从大处说它关系到一个组织的生存和发展。 二、沟通的内涵 沟通是指人们通过语言和非语言方式传递并理解信息的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。 沟通是一种双边的影响行为的过程。在这个过程中，一方（信息源）有意将信息码通过一定的渠道传递给另一方（接受者），以期唤起特定的反应或行动。 四、沟通的7要素 根据沟通过程模型，要达到有效的沟通必须考虑7个基本要素： 信息发送者 信息接受者 信息内容 传送渠道 目标 环境 反馈 五、有效沟通的关键因素 编码、解码、传递渠道、反馈 影响编码和解码的主要因素 技能（听、说、读、写、逻辑思维） 知识范围 情感和态度 个人经历和文化背景 六、沟通的类型 从沟通的正式性看 正式沟通 非正式沟通 从沟通的方向看 垂直沟通 上行沟通 下行沟通 水平沟通 交叉沟通 （一）正式沟通 定义: 按组织内部明文规定的途径进行信息传递和交流。 优点：带有强制性，比较规范，约束力强，易于保密，沟通效果好。 缺点：传播线路固定、呆板、沟通速度较慢；中间环节较多，信息易损耗、易失真；对人的素质要求较高。 （二）非正式沟通 定义：非正式沟通渠道指的是以社会关系为基础，与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。 功能：传播职工所关心的和与他们有关的信息，它取决于职工的和个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。 优点： 可满足职工需要、速度快 、沟通效率高 、信息准确 缺点：有一定片面性 第二节 沟通的心理学分析 一、换框法 二、知觉偏差 三、同理心 四、TA分析 … 一、换框法（Reframing ）  二、知觉偏差 1、晕轮效应 2、刻板印象 3、首因效应 4、近因效应 5、投射效应 6、证实偏差 1、晕轮效应（以点代面、以偏概全） 所谓晕轮效应，就是在人际交往中，人身上表现出的某一方面的特征，掩盖了其他特征，从而造成认知的障碍。 错误在于： 第一，只抓住事物的个别特征，以点代面； 第二，把并无内在联系的个性或外貌特征联系在一起，断言有这种特征必然会有另一种特征； 第三，说好就全都肯定，说坏就全部否定 在对不太熟悉的人进行评价时，这种效应体现得尤其明显 2、刻板印象 刻板印象指的是人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法。 由于刻板印象建立在对某类成员个性品质抽象概括认识的基础上，反映了这类成员的共性，有一定的合理性和可信度，所以它可以简化人们的认知过程，有助于对人迅速作出判断，帮助人们迅速有效地适应环境。但它也容易使人认识僵化、保守。 3、首因效应 4、近因效应 5、投射效应 人们在日常生活中常常不自觉的把自己的心理特征（如个性、好恶、欲望、观念、情绪等）归属到别人身上，认为别人也具有同样的特征，心理学家们称这种心理现象为“投射效应”。 如：自己喜欢说谎，就认为别人也在骗自己；自我感觉良好，就认为别人也认为自己出色；想要作弊的人总感觉周围很多人都在作弊；单相思的人总感觉对方对自己就是不一样；心底单纯善良的人认为周围所有的人都是善良的；而心底阴险的人，就处处提防着别人…… 6、证实偏差（confirmation bias） 人们一旦形成一个信念较强的假设或设想，常常会把一些附加证据错误地解释对该设想有利。即人们常常存在寻找支持某个假设的证据的倾向。 例如当我们认为某个人是外向型的，以后对该人所表现出的与外向有关的品质（如热情、好交际等）注意得更多，并容易回忆起来。而该人所表现的与外向无关的品质（如谨慎、敏锐等）则不怎么注意。 三、同理心（empathy） 同理心（换位思考）就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。在沟通中，同理心尤其重要。 同理心包括两个层次 表层的同理心就是站在别人的角度去理解，了解对方的信息，听明白对方在说什么。 深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。 四、TA分析（Transactional Analysis） TA分析（交流分析）是一种用来分析人们在人际沟通与交往中的心理状态和沟通风格的理论与方法。 TA分析理论是由加拿大的