[管理学]客户关系管理.docVIP

名词解释 客户终身价值：在特定的时间段公司从一定数量新获取的客户或者现有客户身上获得的未来利润的净现值。 市场细分：将一个异质市场分割成几个更小的、更同质的子市场的过程。 信息包：保存在确认与经营活动相关的维度和事实数据仓库储藏室中的表格。 态度品牌忠诚：反映客户长期以来表现出来的偏好或者投入程度的积极态度。 行为品牌忠诚：客户重复购买同一品牌产品由购买比例来度量。 留存率：即有望实现重复购买的客户占客户总数的百分比。 摩擦率：特定的时段内客户流失的百分比。 数据等级：指一个实体由多个特性共同描述的特性指确认或者描述数据实体发生的数据元素。 数据挖掘：描述客户如何从数据仓库的大仓库中提取以前未知的信息。 客户焦点： CRM对组织的潜在收益： 一个有效地CRM系统是组织发展客户至上的一种方法，客户至上意味着组织愿意从客户的角度看待购买过程，强调客户感觉并以极大关爱对待客户1信息，在获取新顾客同时留住回头客。维护客户和建立客户忠诚度是CRM管理的主要目标。客户维护意味着组织通过满足客户提取多样化的产品使客户回到组织身边重复性多次交易，更高的客户维持率将会增加组织收入，组织在体验到客户至上、忠诚度的留存以及更高的客户份额的收益后，其长期利润也应得到改善，留存一个老客户成本较低。因此，CRM系统能降低成本。 CRM对客户潜在收益： 客户发展与同一家销售单位的持续性关系可以大大的简化购买过程。如果一个组织能够长时间地满足客户需求，这种交易的持续性就会有效简化购买过程。并降低消费者与新供货商交易时可能发生的风险。组织通过了解客户的姓名和购买习惯，进而预估其消费需求，随着适宜的信息技术被广泛应用，客户将从个性话服务中获益匪浅。CRM会使商家——客户关系增值，客户对商家满意度提升，同时降低购买过程中的风险，进而在个人需求得以满足的同时倍感安全与舒适。 数据仓库与数据库区别： 数据仓库是存储描述公司及其活动的概括性和细节数据的大型仓库。是按照各种业务单元以一种特定方式组织起来的可以轻松还原描述公司活动信息。数据库是一种企业资源，公司可以拥有不止一个这样的资源。数据仓库是数据库的延伸。数据库的任务是为那些对于公司实现自己目标非常重要的主体提供详细数据。数据仓库支撑整个公司，其子集合则以数据中心的形式存在。 简述SFA（销售队伍自动化）的主要任务： 联系和时间管理；准客户管理与机会管理；知识管理；报价和订单配置；跟随管理；分析和报告工具。 影响客户忠诚度的主要因素： 客户满意；情感纽带；信任；减少备选项和习惯；与公司交易历史。 互联网收集客户数据的优势： 通过互联网来管理，客户可以通过登录公司的网站来了解企业和产品的基本情况，并进行网上订购，当客户点击相关链接浏览网站时，就自动创建了网络数据，客户的操作可作为点击率数据被记录下来以备日后分析之用，通过网站，不仅表现客户对产品偏好，还提供客户个人信息。 客户流失的原因： ①由于厌倦产生的需求；由于寻求刺激而产生的动机，促使人们寻求变化的理智的好奇心②实际表现低于预期水平③客户感觉其他可选产品有更高价值，并相信那些产品有更令人满意④客户与公司的看法不一致，似乎无法调和⑤客户对于企业能够可靠地实现自己的承诺没有信心⑥产品或解决方案不再被客户需求 客户满意度调查步骤： 定义问题和对象；规划调查设计；设计调查问卷；选择样本；收集数据；分析数据；做出结论并准备报告；跟进行动。 论述 19.从CRM角度评论“销售只是营销活动的开端而不是终点。” “销售只是营销活动的开端而不是终点。”是留存策略的基础。 ①销售只是指将产品销售出去，是单纯的销售过程，而结果是确定性的。营销所指的不是简单的产品销售，而是指从客户角度出发，针对客户的需求进行的销售以及相关服务。销售仅面向终端客户，只是产品的销售，得不到其他相关信息的反馈，而营销就能在销售产品的同时了解客户的真正需求，并且可以帮企业完善详细的客户数据库，从而使得企业以后的产品生产定位和销售定位都可以针对相关的客户群进行销售。 ②销售只是把产品卖给了顾客，但是为了公司的未来利益，要把客户变成忠诚客户，欢迎策略承认了组织对于这种关系或交易的开端的感激。 ③有效的留存策略能降低客户流失，减少摩擦和增加客户终身价值，营销活动的终点是不仅把产品销售出去，而且要留存现有客户，并将高价值客户转化为忠诚的倡导者。CRM的目标是留存能使公司获利的客户。 “电话不是电话而是人”，对于电话中心管理，应如何运用这种思想。 电话中心是一个功能性部门，通过电话方式，应用配置合理的信息技术以及有经验的服务人员与客户进行直接联系，但是好多公司由于代理人繁忙而损失好多客户，电话中心管理应完善自动化系统。 21.我国企业构建CRM系统的意义 CRM是提升客户价值，创造企业竞争力的基础。企业通过实施CRM，了