[经济学]第五章 服务有形展示.pptVIP

色彩感受 　　不管是在公司小册子上或公司名片上看到的，还是从设施本身的外部或内部看到的，物证的颜色常常产生第一印象。 颜色对个人的心理影响是三个特性所造成的结果：色彩、色度和亮度。 　　色彩是指实际的颜色种类，例如：红色，蓝色，黄色或绿色. 　　色度是定义颜色的淡与浓的程度。浓的色度称为阴影部，淡的色度称为浅色区。 　　亮度是对色调的明亮和阴暗的定义。 色彩分为: 暖色调和冷色调。 表5.1 对色彩的感受 暖色调 冷色调 红色 黄色 橙色 蓝色 绿色 紫色 爱情 阳光 阳光 凉快 凉快 凉快 浪漫 温暖 温暖 孤单 宁静 羞怯 性感 胆怯 开放 忠诚 和平 尊贵 勇气 开放 友好 平静 新鲜 财富 危险 友好 欢乐 阳刚 成长 火焰 欢乐 荣誉 虔诚 柔软 罪孽 荣誉 保险 富有 温暖 明亮 悲伤 离去 刺激 注意 活力 欢呼 热情 停止 小案例 　瑞士雀巢公司的色彩设计师曾为此做过一个有趣的试验，他们将同一壶煮好的咖啡，倒入红、黄、绿三种颜色的咖啡罐中，让十几个人品尝比较。结果，品尝者一致认为：绿色罐中的咖啡味道偏酸，黄色罐中的味道偏淡，红色罐中的味道极好。由此，雀巢公司决定用红色罐包装咖啡，果然赢得消费者的一致认同。可见，产品、品牌的颜色，能给消费者留下鲜明、快速、深刻和非同寻常的印象。从而提升消费者对产品、品牌的认知，促使其购买。 一般地说，暖色调会唤起消费者舒服和非正式的感觉。例如,红色通常会唤起爱情和浪漫的感觉，黄色会唤起阳光和温暖的感觉，橙色会唤起直率和友好的感觉。 研究表明，在零售店用于吸引顾客时选择暖色调，特别是红色和黄色，要比采用冷色调要好得多。 色度，对公司顾客的心理也有影响。漆成淡颜色的办公室看起来会更大一些，较深的颜色可能会使大的空间看起来更小一点. 另一方面，较深的颜色能用来抓住消费者的注意力。零售商经常面临的一个问题是他们顾客中只有 25%的人是专门到商店来的。某些零售商把商店的后墙漆成能引起顾客注意力的较深的颜色，吸引了更多的顾客到店里来，从而取得了某些成功。 颜色的亮度，也影响到对于服务公司氛围的感受。例如，在明亮的颜色中物体看起来要比在较阴暗的颜色中更大一些；可是,明亮的颜色感觉起来更粗糙，“更硬”，而较阴暗的颜色感受起来“更柔和”。 一般地，儿童偏爱较明亮的颜色，而成人偏爱较柔和的色调. 5.2.2 声音感染 声音感染有三个主要的作用：调节情绪、引起注意力和创造非正式的气氛。 音乐 研究表明背景音乐至少通过两种途径影响销售: 首先，背景音乐增强了顾客对商店气氛的感受，这又反过来影响顾客的情绪。 其次，音乐经常影响顾客逗留在商店中的时间。在某项研究中，在设施中播放背景音乐的公司被认为是更关心他们顾客的。 表 5.2显示了在饭店中背景音乐对消费者和服务提供者行为的影响。 表5.2 背景音乐对饭店顾客的影响 变量 慢节奏音乐 快节奏音乐 服务时间 210 min. 27min. 顾客在桌子边的时间 56min. 45min. 坐下前就离开的顾客群体 10.5% 12% 所买的食物数量 $55.81