用心打造物业管理服务.docVIP

用心打造精品物业管理服务（正阳建工物业2011年精品服务方案）质量是企业的生命，每个企业都在想方设法提高自己产品质量，以令自己在行业竞争中立于不败之地，物业管理服务企业也不例外。国家建设部、各省、市甚至相关的物业管理服务企业纷纷制定物业管理服务质量标准，我们建工物业更是要提出“精品”战略，可见大家对产品质量把控的重视，但关键在于如何使之付诸实践，使之成为业主们能体会到、感受到的实实在在的“精品”，如何才能达到这种质量战略目标，建工物业2011年拟计划以关注顾客满意为根本，用心服务为基础途径，从提高员工综合素质、加强内部管理、加强社区服务建设、客户服务、环境管理、安全管理、维修管理、硬件设施改造、信息化管理、设立多种经营服务中心十大方面提升服务水平：以人为本，提高员工综合素质精品服务的前提是关注顾客满意，要做到顾客满意，我们的员工至少要树立两种新意识：其一，树立业主满意是产品质量的最高标准的意识；其二，顾客满意要把顾客作广义理解，除自己之外的其他所有人都是顾客，不仅业主和非业主使用人是我们服务的对象，相关供应商、承建商的工作人员是我们服务的对象，内部员工和同事也是服务对象；作为管理人员，尤其是要把自己的下属作为服务对象看待，和外部顾客一样给予重视。酒店管理专家曾经做过试验：一线服务人员（内部顾客）的满意率每增加1%，外部顾客的满意率可增加3%--5%；也就是说要想获取较高的外部顾客的满意率首先就必须先提高内部顾客的满意率。在公司领导层中，早已形成这样一种共识：没有满意的员工就没有满意的顾客。为此，公司拟计划从以下三方面打造员工综合素质：1、全面开展各项专业的培训，提高员工的专业素质、服务水平、管理能力。由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。建工物业2011年将根据实际情况，推出全方位式的培训体系，做到岗前培训，在岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识，技能与服务需求达到动态平衡。物业管理基本上是人与人所提供的直接服务，故个人修养、人际关系及沟通技巧最为重要。为此，公司将尤其加强员工服务意识的培训，向员工灌输儒家心术，以儒家心术为本，协助员工修身养心，以应付日益繁重的工作压力。2、规范员工服务形象的管理，树立良好的服务形象。对于普通员工，我们将严格按照公司的各项规章制度去要求，每天检查员工仪容仪表和站、立、座、行等是否规范。落实各部门、管理处每天上班第一时间召开早会制度，上班第一件事是各部门、管理处负责人检查每名员工上岗前的精神面貌及仪容仪表是否达到要求，务求每名员工上班精神抖擞。3、组织多种有意义的员工活动，增强员工的集体荣誉感和团队精神。员工是公司的细胞，是公司生存的最基本的因素，每个员工都是物业公司的直接代表者、物业公司的最大集中体现者，公司目标不只通过员工的分工劳动、各尽其责才能完成，而且关心和满足业主要求的绝大部分也需要员工来做到。要实现公司的质量方针，实现公司对客户的各项承诺，最关键是于员工的整体素质，人的因素决定一切。为此，公司在2011年将朝着打造精英团队的方向，拟计划组织以下员工内部活动：1月下旬举行迎春员工大会，内容涉及表彰各部门、管理处表现优秀的员工，各部门员工、管理处自发表演节目，抽奖等，让员工过一个难忘的开心的春节。3月中旬组织各部门、管理处的骨干开一场经验交流会议，让员工们相互交流、互相学习，共同提高业务水平。4月中旬，组织各部门、管理处的员工举行首届物业管理知识比赛，希望通过此次比赛，增强员工对物业各层次专业知识和法律法规知识的理解和认识，提高员工专业水平。5月上旬，组织各部门、管理处的员工开展学雷锋活动。希望通过此次活动，让各园区的员工与业主的关系更加融洽。6月中旬，举办团队建设活动，希望借此次活动能让员工从心里感受团结合作的重要性。7月中旬，组织员工到其他物业公司楼盘进行参观学习，以让员工体会其他物业公司的管理模式及可取之处。8月上旬，举办公司八一茶话会，让曾经当兵的员工重温部队的气氛，也让没当兵的员工感受部队那种团结、向上的氛围。9月上旬，组织员工举行三人篮球赛，希望借此次比赛能加强各部门、管理处员工的沟通。10月中旬，对各部门、管理处的员工进行物业基础知识考核。11月中旬开始，组织员工着手年终总结大会的各项事宜。二、加强内部管理，保障物业管理工作质量，是进一步提高服务质量的基础1、增强各部门之间的协调性，实现公司内部资源、信息的共享，各部门之间工作分工不分家，全民皆兵。2、全面推行ISO9001：2000质量管理体系全面导入ISO9001:2000质量管理体系，切实执行和运用ISO管理体系，规范物业管理制度，提高物业管理水平，为业主提供优质