酒店服务管理理念.docVIP

国内外酒店服务与管理新理念 一、“个性化”服务 个性化服务是指酒店能根据客人的不同需要提供不同的服务，是标准化服务走向更层次的发展。有人认为，个性化服务应体现为服务人员的主动性及发自内心的与客人的心情，这就说明，服务人员应突出感情的投入，想客人所想，急客人所急。 1.个性化服务的起源 2.何为个性化服务 个性化服务就是客人提出合理的要求，这些个别要求往往是客人主观意识所决定的，它不完全是超常服务，而是针对性的个别服务 3.　个性化服务与标准化服务之间的区别 （1）?????? 个性化服务要求有更为灵活的服务。 （2）?????? 性化服务要求有更为主动的服务。 （3）?????? 个性化服务要求有更强烈的情感投入 （4）个性化服务要求有更为具体、细微的服务。 4.　个性化服务的分类 以酒店提供服务的角度来说，个性化服务可分为被动的个性化服务和主动的个性化服务。 （1）?????? 被动的个性化服务 （2）?????? 主动的个性化服务。 5. 个性化服务的内容 （1）?????? 灵活服务 （2）?????? 癖好服务 （3）?????? 意外服务 （4）?????? 电脑自选服务 （5）?????? 心理服务 （6）?????? 代办服务 6．个性化服务的意义 （1）个性化服务可以提高酒店的市场占有率，给酒店带来更多的客源 （2）个性化服务可以为酒店树立独特的形象，人无我有、人有我新，形成自己的特色，从而起到吸引客人的作用 （3）个性化服务可以提高酒店的知名度 ? 二、“实时服务”新模式 （一）? 什么是实时服务 主要是指饭店的服务员对顾客动态需要的快速反应，即在顾客新需要出现时就能立刻予以满足。实时服务是根据特定消费者当前的个性需要，为其提供服务，并在服务过程中收集顾客信息，分析、了解消费者的偏好和习惯，随时调整产品和服务功能，实时地适应消费者变化着的需要。 （二）? 实时服务的特点 1、? 实时服务是建立在个性化服务基础之上又超越于个性化服务的一种服务模式 2、? 实时服务是优于超值服务的一种服务模式 3、? 实时服务是一种动态的服务 （三）? 员工提供实时服务的几个必备条件 1、? 员工应拥有足够的权力 2、? 员工要有较强的判断能力 3、? 员工具有高超的服务技巧 三、“一站式”服务理念 所谓“一站式”服务，是指为宾客提供“进一个门就办齐所有的事，联系一个人就得到全面的服务”，是一种安全、优质、快捷的服务模式。它不仅强调和关注讲究细节的用心服务，更强调的是简化服务程序，调整服务标准的“高效”服务，以迎合目标消费者的需求。 1.　“一站式”服务理念的特点 （1）“一站式”是酒店经营管理的“总调度室” （2）“一站式”是一线的临时“指挥部” （3）“一站式”是现场的“服务部” （4）“一站式”是酒店的“交际处” 2.　如何保证“一站式” 服务理念的实施 （1）组织到位 （2）制度到位 （3）培训到位 （4）协调到位 （5）奖惩到位 四、首问负责制 首问负责制是为了不断提高和完善酒店的管理水平，增强竞争力；所采取的一项举措。目的在于满足宾客要求，拉动消费，创造商机。实践证明，首问负责制的推出，不仅仅是一种酒店服务形式，而是通过这种形式，折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。首问负责制是“一站式”服务理念的补充。 ?1.　首问负责制的主要内容。 一是属于本人职责范围内的问题； 二是目前不能马上解决的； 三是属于本人职责范围之外的问题和要求，“首问责任者”不得推诿，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。 另外，首问负责制不仅局限于对宾客面对面的服务，当宾客打来电话或咨询服务项目时，也同样如此。 2.　首问负责制是酒店优质服务的前提。 3.　首问负责制是酒店融洽员工关系的纽带。 4.　首问负责制运行的环节。 （1）?????? 强化培训。 （2）加强考核 （3）检查监督机制 五、“100-1=0” 服务理念 “100-1=0”，是指酒店在服务质量问题上的信条，是质量否定公式，也就是说不论哪个环节、哪个部门、哪个工种岗位，每次服务在质量上都必须做到100%，只要失误1%，质量分就是零。 酒店服务是由多个不同内容的一次次具体的服务所构成的。服务质量也是由一次次服务过程的服务质量构成的。每一次服务出了差错，是无法补救的。 在酒店的服务质量问题上，也可能因为某一环节服务不合格，宾客会对整个服务质量的否定。 六、金钥匙服务理念 （一）金钥匙的内涵； （二）什么是“金钥匙服务”； （三）“金钥匙组织” （四）我国酒店金钥匙组织规定会员的能力、要求及服务项目 1、能力要求 2.、业务知识与技能 3、我国金钥匙的服务项目 七、培养品牌服务员 品牌服务员，是指能熟练、准确、高效地完成酒店内本部门工作，了解各部门乃至周边环境的相