客户关系管理实务(前言)613.docVIP

21世纪高等学校规划教材 经 济 管 理 类 客户关系管理实务 编 著 蔡瑞林 徐德力 北京交通大学出版社 内容提要 《客户关系管理》是一门集合操作性、实践性和应用性于一体的课程，也是高校经营管理类专业的专业核心课程。本书采用任务驱动模式编排内容，以模块化形式组织课程体系，立足企业客户关系管理岗位的实际工作背景，紧扣客户关系管理人员所需的知识、技能和态度，围绕国家“助理营销师、高级营销员”职业标准“客户关系管理”的相关要求，系统整理了客户关系管理相关的知识和技能。通过“认识客户关系管理”、“识别与开发客户”、“建设和管理客户信息库”、“提升服务的满意度和客户的忠诚度”和“客户关系管理的应用”五个模块的学习，使学生掌握企业客户管理岗位所需掌握的知识和技能，树立客户管理的观念和态度，提升学生的综合素质和综合技能。 本书的定位在提升提高，终身教育提供条件较好地把握的系统教育的原则客户关系管理的知识相对稳定性和客户关系管理技术的相对发展性的平衡体现为导向，以职业能力和创新能力为中心的教学思路。 前 言 本书是21世纪高等学校规划教材（经济管理类）新一轮系列教材之一。 《客户关系管理》课程是高校经济贸易类专业的专业核心课程，也是高校经营管理类专业的基础课程。本书博采众长，不仅吸收了同类优秀教材，尤其是前一轮规划教材的精华，同时又保持弹性，在保持教材体系完整和内容丰富的基础上，丰富和完善了客户关系管理近几年形成的成熟理论和技能要求。因此，本书可作为普通高等院校经济贸易类专业学生学习客户关系管理的教材；同时，作为经济管理类专业的综合参考读物，也可作为成人教育和继续教育相关专业的教材，还可作为企业管理人员培训和参考用书。 本书强化素质教育和能力培养的精神，注重培养学生的科学思维方法和创新精神；课程贯彻以服务社会为宗旨、以提高职业素养和技能为指导方针，突出应用能力的培养，把重点放在概念、结论和方法的实际应用和技能训练上。作为经济管理类学生的专业基础课，在内容编排上紧密结合当前客户关系管理实践中遇到的关键问题，重在提高学生分析问题和解决问题的能力。此外，本课程在具体实施时注重实践性教学环节，注重教、学、做相结合,主张理论与实践的一体化，并有针对性地采取案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式，体现理论性、实践性和开放性的要求，力求通过本课程的学习，培养学生企业经济管理素质和技能。 本书采用集体创作的办法，一方面注意了新老教师各自展其所长，另一方面在偏重理论研究型老师的编著队伍中补充了具有丰富实践经验的双师型教师。在内容的编排上，本书采用任务驱动模式编排内容，以模块化形式组织课程体系，包括“模块一 认识客户关系管理”、“模块二 识别与开发客户”、“模块三 建设和管理客户信息库”、“模块四 提升服务的满意度和客户的忠诚度”和“模块五客户关系管理的应用”五个模块，每个模块又分别包括了若干章节的内容，全面讲述企业客户关系管理岗位所需掌握的理论知识和实践技能。每个课题列出了本章节的知识、技能框架图，明确了主要的知识点和技能点。为了增加可读性，本书在精辟论述的基础上增加了大量图表，并在每章节后面设有综合案例。为了巩固学习效果，每课题都有相应的复习思考题，这些复习思考题，既突出了主要知识点，又增加了实训操作题，注重了操作技能的培养。此外，为了扩大读者的知识面，每课题后面设有拓展性阅读材料。 参加本书编写的人员有: 本书在编撰中参阅了国内外学者广泛的文献资料，汲取了大量的客户关系管理的研究成果及新思想，并采用了部分资料，在此谨向各位专家学者致以诚挚的感谢。由于我们水平有限，加之客户关系管理理论和实践的不断发展，书中难免有不妥和疏漏之处，敬请广大读者和专家批评赐教。 作 者 2009年6月 目 录 前 言 模块一 认识客户关系管理 课题一 客户关系管理的职位分析描述 课题1.1 客户关系管理及其组织理论 课题1.1.1客户关系管理的内涵 课题1.1.2客户关系管理型组织理论 课题1.2 客户关系管理的职位分析描述 课题1.2.1客户关系管理在企业整体组织结构中的位置 课题1.2.2客户关系管理的岗位职责 课题1.2.3职务说明书概述 课题1.2.4客户关系管理岗位职务说明书的编制 课题1.2.5客户关系管理岗位人员的素质 拓展性阅读、综合案例 复习思考题 课题二 客户关系管理流程设计 课题2.1客户关系管理与业务流程 课题2.1.1客户关系管理与业务流程的理论与实践 课题2.1.2 客户关系管理系统中的企业业务流程再造 课题2.2客户关系管理的主要工作流程及说明 课题2.2.1流程图绘制的基本技能 课题2.2.2客户关系管理的主要工作流程 课题2.