关于加油站满意度调查报告.doc

关于天水市三阳川地区加油站客户满意度调查报告  随着改革开放的不断深化和我国国民经济的蓬勃发展使得汽车制造业和汽车使用得到很快的发展，汽车普及率的高度上升也给石油服务行业的发展提供了很大的空间和带来了很大的机遇，由于目前几大国内外石油垄断企业的激烈竞争，使得在油品和油价差别不大的情况下，加油站服务质量的高低已经成为制约企业发展的重要因素。所以加油站想要在激烈的市场竞争中赢得竞争优势及核心竞争力，就必须不断的在服务质量和创新上下功夫，提高服务质量来赢得顾客的好感，提高和巩固顾客的忠诚度。因此，唯有从顾客的角度出发，站在顾客的立场，才能够在实际的场所中真实地体会顾客的感受，从而制定出切实符合市场实际情况的工作方法和服务措施。也才能最客观最真实地反映出本地区油站的发展现状。 8月5号至8月25号，本人对甘肃省天水市三阳川地区及天水至秦安段的高速公路附近的加油站进行了为期20天的客户的满意度调查，对各加油站的服务现场环境，加油员的工作精神风貌，加油站的加油和辅助设施等情况做了专门的调查，先将调查情况报告如下： 调查对象 共有5家加油站客户满意度调查，其中站、、顾客满意递进的层次：一是物质满意层次，即顾客对产品的核心功能；二是精神满意层次，顾客对企业产品的形式层和外延层，如场地气氛、品牌和服务所产生的满意；三是社会满意层次，即顾客在购买油品和提供的服务中所感受到的自已的权益得到维护，以及公众对企业的社会满意度：加油站客户对所调查的1项内容感到“非常满意”占24.22%，“满意”占65.33%，“一般”占6.44%，“不满意”占0.44%，“其他”占3.56%。其中满意率超过80%的有项，“地点的便利性”、“”、“”、“人员业务素质”、“公司品牌声誉”、“整体服务效率”；。分重视成品油的质量和性能。加油站来说，成品油质量问题尤为重要，必须建立全面质量保证体系，从油品的采购、运输、储存、销售各个环节实施严格的质量控制体系，形成了一套完整的SQA内部运作机制，确保所销售的油品质量符合国家标准，积极开拓经营符合顾客需求的新品种，为顾客满意提供产品基础，确保加油站实现顾客满意的目标，不断提高顾客满意度。 　　顾客的需求为导向，完善服务组合、提高服务质量。以提高客满意度入手加强服务质量管理，不断完善产品服务系统，提高加油站的科技含量，选用先进的加油机提高加油速度和准确性。设计以顾客满意为核心的规范服务：即想方设法减少顾客购买的时间成本、精力成本、体力成本，最大限度地提高顾客的让渡价值，最大限度地使顾客感到安心和便利，同时要十分重视用户的意见，根据不同顾客的需要，设计各种服务组合，满足顾客的个性化需要，以达到创造顾客和维持顾客的目的，使顾客满意。 合理的产品价格：只有当顾客对产品的价格满意时，买卖才能成交。如果价格不满意，其它一切满意都将成为东流之水。加油站可通过提高的管理水平来降低成本，为用户提供有竞争力、质优价廉的油品，让一部分利润空间给予顾客；设计多种价格优惠措施，来报答顾客的购买行为，以赢得顾客的满意。顾客购买成品油并不是只要得到成品油，而是购买成品油能获得效用的满意、服务的满意和价格的满意。以此，加油站需要对服务手段不断地创新、开拓经营品质优良、价格合理和符合安全、健康与环保标准的产品及服务，以赢得顾客的不断的支持。