022.浅析组建基于医院信息系统的患者服务平台——茹文龙.pdfVIP

浅析浅析组建组建基于基于医院信息系统医院信息系统的患者服务平台的患者服务平台 浅析浅析组建组建基于基于医院信息系统医院信息系统的的患者服务平台患者服务平台 茹文龙① ①广州市红十字会医院计算机中心，510250，广州市海珠区同福中路 396 号 摘 摘 要要 患者服务平台是一种新型的管理手段的物理载体，通过构建以病人为中心，借助于 摘摘 要要 医院信息系统中现有病人数据为基础，以不断发展的互联网技术为手段，打造成为一个服务 于病人为全新经营理念的综合信息平台。它更加关注患者在院前、院中、出院后整个诊疗服 务过程，它将眼光聚集在了客户关系管理系统上，以提升客户服务质量为根本目的。 关键词关键词 患者服务平台 医院信息系统 互联网 客户关系 关键词关键词 1 1 背景背景 11 背景背景 随着网络的全球化普及、信息时代的到来、上网人数日益聚增。原有网站建 设完成至今，经过几年的运营及维护，随着医院的战略发生变化，对于网站系统 的要求也发生了很大的变化，现有的网站已经不能满足医院的需要。 为了适应新的市场竞争，将眼光聚集在了客户关系管理系统上。基于网络技 术，通过构建以病人为中心，借助于医院信息系统中现有病人数据为基础，集成 现有院内信息系统，打造成为一个以自助服务、客户关系管理为核心，为医院决 策管理提供科学、直观的数据分析，服务于病人为经营理念的患者服务平台。 通过建设患者管理和服务平台系统，整合已建成的 HIS、LIS、PACS、RIS、 CIS、OA 等主要业务系统以及新增的短息平台、CRM 系统，提升我院信息化水平、 医疗管理水平、工作效率、服务质量。充分利用最新的网络通信手段结合计算机 技术的现代化服务方式，为社会公众提供优质、高效、便捷的多种途径医疗服务， 树立新的服务品牌形象。帮助医院有效的改善服务质量、优化服务流程，降低运 营成本，开辟新的增值服务，提高用户的满意度，增强用户的忠诚度。 2 2 需求分析需求分析 22 需求分析需求分析 目前我院第二代HIS 信息系统建设已基本完成,随着门诊预交金系统和门诊 按时间点预约挂号系统的门诊流程改造项目的上线，门户网站建设项目基本完 成，以互联网为基础建立一个以方便患者、提供更多增值服务、促进医患和谐为 目标的患者服务平台势在必然。 2.1 主要从三个方面围绕病人服务2.1 主要从三个方面围绕病人服务 患者来医院前的预约就诊服务，如网上查询 2.1 2.1 主要从三个方面围绕病人服务主要从三个方面围绕病人服务 专家出诊信息、电话挂号、网站挂号等自助服务，以及与视频通讯相结合的在线 诊治服务；患者在院期间的辅助服务，以病人的医疗活动为主线，集成了 CIS、 LIS、PACS 等临床、医技子系统和HIS 各种服务等，另服加上患者可以随时随地 的查询医嘱处方、费用、病情、检验检查结果等服务；患者出院后的跟踪调查服 务以及查询服务，调查包括了电话调查，在线调查等，查询服务包括了图文报告 查询，费用查询，健康查询等。 2.2 收集和建立客户数据分析2.2 收集和建立客户数据分析主题主题 建立与业务数据库分离的 ，与数据分析为目 2.2 2.2 收集和建立客户数据分析收集和建立客户数据分析主题主题 的的数据集市。以前的数据，都是以业务为中心，围绕着病人的医疗活动为主线， 从人、财、物上面进行了全方位的集成与整合。患者服务平台，是通过从业务活 动分离、抽取主题数据，建设一个共享数据中心，实现数据分析为目的的数据集 市。 2.3 通过呼叫中心2.3 通过呼叫中心、短信平台等合适的方式提供、短信平台等合适的方式提供信息报送信息报送服务服务 通过与 HIS 系统 2.3 2.3 通过呼叫中心通过呼叫中心、、短信平台等合适的方式提供短信平台等合适的方式提供信息报送信息报送服务服务 有机的融合，将病人关心的信息，通过语言电话，短信平台主动的推送到患者手 上。也可以通过呼叫中心，进行人工服务跟踪调查。同时，还可以通过确认回复 机制，接受病人的反馈信息，大大节省医疗服务资源。 2.4 门户网站2.4 门户网站 建立以医疗咨询、医患交流、医学常识推广、