模块一客房预订作业.PPT

模块五　收银服务 知识目标 1.熟悉退房离店服务程序； 2.熟悉不同方式的结账手续； 3.熟悉外币兑换服务程序及标准。 能力目标 　　1.能够熟练为散客和团队客人办理退房 离店手续； 　　2.能够较为熟练、准确地进行现金、信 用卡、支票结账； 　　3.能够准确地识别人民币、各种常用外 币、信用卡及旅行支票，并能鉴别真伪； 　　4.能够按照要求制作相关财务报表。 导读 　　收银服务由总台收银处负责，一般总 台收银业务划归财务部管辖。作为收银员 应该了解并掌握总台收银服务的主要工作 任务、操作规程及相关要求，快捷准确地 为客人提供收银服务。总台收银处的主要 工作任务包括：客账管理、外币兑换业务、 贵重物品保管等。 导读 　　酒店通常为客人提供一次性结账服务，为 确保每日结清客人住店期间所发生的费用，保 证客人全部赊欠账款按期回收，避免逃账漏账 及工作失误，收银员必须要认真执行客账管理 制度和规程，加强与相关部门和岗位的协调合 作，接受财务部的审核、监督，确保酒店利益 和客人利益均不受到损害 。 任务一 预订的受理 情境导入 链接动画 QTD050101客账管理作业 一、建账 　　在客人办理完入住登记手续后，总台 接待员应根据住宿登记表和预订单有关内 容，按不同客人类型制作相应的账单，并 连同登记表（账务联）立即送交收银处。 总台收银处接到接待员开具的客人账单 后，按照不同类型账单予以核收并建账。? 一、建账 一、建账 二、记账 　　1.散客或团队客人在店期间所发生的费 用，要分门别类地将该客人按房号设立的分 户账准确记录各项费用。 　　2.客人支付的预定金、预付款、转记其他 客人分户账及应收账款，应分门别类地准确 记入该客人的分户账。 二、记账 　　3.核收店内各营业点传递来的各种账单 （凭证），并逐项核准项目、单位名称、金 额、日期、客人姓名、房号、客人签名及经 手人签名等。 　　4.将核准的账单（凭证）内容分别记入分 户账或总账单内。注意把结账时要交给客人 的单据与分户账单收存在账夹内，其他单据 按部门划分存收，交稽核组复核。 二、记账 三、结账 　　客人的结账方式一般有现金、信用卡、 支票等。星级酒店一般采用“一次结账”的收 款方式。所谓“一次结账”，指客人在酒店花 费的全部费用在离店时一次结清。这样既能 给客人带来方便，又能够留下服务态度好、 工作效率高的良好印象。 三、结账 图5-4 散客结账操作流程 三、结账 图5-5 团队结账操作流程 四、夜审及营业报表编制 　　在许多酒店中，收银处夜间查账员除了 上述业务，还要承担夜间审核和营业报表编 制的工作。 　　1.夜间审核 　　夜审工作是将从上个夜班核查以后所收 到的账单及房租登录在客人账户上，并做好 汇总和核查工作。 四、夜审及营业报表编制 图5-6 夜审工作 四、夜审及营业报表编制 　　在上述整理汇总的基础上，夜间查账员 要将账户上的信息按项目登录到有关的账册 上去并求出总数。然后，作好下列检查工作： 　　①检查每个营业部门的借方栏总数是否 与相应的销售收入一致。 　　②将现金收入栏和代付栏总数与现金表 相比较，以确认两数相符。 四、夜审及营业报表编制 　　③检查折让和回扣总数是否与有关单据 上的总数相符。 　　在此基础上，夜审员还负责制作报表， 作好客房收入统计、餐饮收入统计、综合服 务收入统计，以及全店收入审核统计。 四、夜审及营业报表编制 图5-7 营业日报表 五、特殊情况的处理 　　1.客人出现欠款 　　如果客人在入住登记时交纳的押金已经 用完而继续消费时，收银员应及时通知客人 补缴，防止出现逃账现象，给酒店造成经济 损失。催款时应注意语言艺术和方式方法， 可以用电话通知，也可以用书面形式通知客 人。 五、特殊情况的处理 五、特殊情况的处理 　　2.他人代付房费 　　他人代付房费时，最好有客人的书面授　 权，填写承诺付款书，以免出现纠纷。 五、特殊情况的处理 五、特殊情况的处理 　　3.结账时要求优惠 　　客人在结账时，往往以各种理由要求优 惠，这时要视具体情况而定。如果符合优惠 条件，收银员要填写“退账通知书”（一式二 联，分交财务和收银处），然后由前厅部经 理签名认可，并注明原因，最后在计算机中 做退账处理。 五、特殊情况的处理 　　4.结账查房时发现房间丢失或损坏物品 　　这种情况在客人办理退房离店手续时出 现较多，必须妥善处理好。原则上应要求客 人予以赔偿，但要具体问题具体分析，特别 是客人不承认的情况下，更应处理好，尽量 保证酒店不受到经济损失，又能够使客人能 够接受，更不能让客人丢面子。 知识链接 　　插入动画QTD050102人民币的鉴别方法 知识拓展 　　贵重物品保管服务 　　酒店为保障住店客人的财产安全，通常 免费提供贵重物品