呼叫中心绩效考.doc

绩效考核表 非KPI关键指标（40分） KPI关键指标（60分） 其他（10分） 规章制度 培训考核 协作和团队 工作技能 工作态度 工作质量 执行力 工作量 表扬 投诉 合理建议 分值比例 10 8 6 8 23 30 5 10 2,6,10 -10分起 5分 总分 咨询部 上门部 服务 现场 1 2 3 4 5 6 质监 1 2 3 4 5 6 技术 1 2 3 4 5 6 客户 关系 1 2 3 4 5 6 7 8 销售 1 2 3 4 5 6 7 8 培训 1 2 3 4 5 绩效考核项目计分表及评分细则： 咨询 上门 现场 质监 技术 客户关系 销售 非KPI指标和其他 规章制度（指客服员工守则，公司相关制度等等）10 迟到、早退、旷工、游戏累积一次扣2分，累积5次不参与当月绩效考核；其他违规项违反任意一条一次扣1分，直至该项目扣完为止。 培训考核（参加培训、完成培训考试等等）8 未参加培训单课一次扣2分，考试作弊和未通过考试该项目扣完。 协作和团队（完成部门以及相关领导布置任务、完成团队和组工作目标）6 拒绝部门或不参与团队工作内容一次扣三分，部门内员工发生争执一次扣三分。 工作技能（掌握岗位需求的工作技能，了解其他岗位技能等）8 基本掌握（需要别人帮助或协助解决问题）的1分，熟练掌握（能够独立完成工作）得6分，能够掌握本岗位外工作技能得8分。 表扬（用户或业务单位表扬）2、6、10 表扬一次2分，表扬2次6分，表扬三次以上10分。 投诉（用户或业务单位严重不满或批评）-10 投诉一次扣10分，两次取消绩效考核成绩 问题库修正、增加、完善 经采纳当月累计修正、增加条款数量第一名，给予10分，第二名给予4分。 合理建议（5分） 经采纳一次得5分。 KPI关键指标 计分规则 咨询部 上门部 工作态度23 很主动工作积极替上级分担工作23分/工作积极性比较高、热情、有亲和力，有责任心得20分，/工作比较主动，责任心比较高工作热情 15分/工作态度一般、有一定责任心得10分，工作态度冷漠，死板得2分，不服从领导安排或发生争执该项目不得分。 工作质量30 每一个电话录音都会分语言规范、服务态度、解决情况三类，每类分ABCD四档。一个电话中出现D档，则在该月考核的工作质量项中扣1分。出现C档，扣0.5分。两个C档等价于一个D档；2个B档等价于一个C档。如果在服务态度中出现D档，工作质量项扣3分。如一个月内服务态度类中出现3次或以上D档，则当月工作质量分清0，该咨询员工进入观察期。 每个月在咨询流程第2、4、5条步骤中每项累计出现问题5次，则当月考核的工作质量项清0，该咨询员工进入观察期。 3．上门人员在着装、礼仪方面没有按照公司要求，每一次扣1分，累计出现5次，工作质量清0；用户满意度一次不满意扣3分，基本满意扣1分。 执行力5 不按时、按质完成各项工作任务一次扣2.5分，当月累积4次KPI项目分值扣完。 工作量10 达到部门目标平均水平但不得低于标准水平得8分，超过平均水平1％得9分，超过平均水平2％的10分，平均水平低于标准情况下：达到平均水平得2，低于平均水平不得分。 服务 现场 认证一次通过率≥95.5%；（10分） 达到10分，≥95％得8分，低于95％不得分。 现场咨询电话，用户接待满意度≥93%；（20分） ≥93%的13分，≥95%得18分，≥97%得20分，低于93％不得分 现场用户使用情况反馈（征期每日定时反馈，征期后周反馈）（5分） 一次未按时反馈扣1分，三次以上该项目不得分。 各税务现场相关工作日志以及按照规定提交的报告（每日上午9时）（5分） 一次未按时反馈扣1分，三次以上该项目不得分。 现场服务人员与被服务业务单位定期沟通和提交月度服务报告。（5分） 未提交月度服务报告该项目不得分，当月反馈一次得1分。 工作态度（15分） 工作主动、热情、有亲和力，有责任心得15分，工作态度一般、有一定责任心得8分，工作态度冷漠，死板得2分，不服从领导安排或发生争执该项目不得分。 扫描仪销售管理办法 金山扫描仪销售及库存严格按照《金山扫描仪管理流程》进行操作，一次未按要求（特别注意盘存，报库存，现金和支票管理）KPI项目扣3分，两次6分，达到3次以上当月绩效考核成绩取消。 质监 咨询人员的电话的监听（每人每天4个，现场电话按时段抽查，每个现场每天7个）；(18分) 次日提交日报表达到标准得18分，低于标准15％得13分，低于标准20%得9分，小于20％不得分。月底业务职能部门诉请复查，查实却属失误在该项已得分上扣2分。 上门人员回访率100％，各现场服务用户抽查率20％；(18分) 次日提交日报表达到标准得18分，低于标准15％得13分，低于标准20%得9分，小于20％不得分。月底业务职能部门诉请复查，查实却属