坐席培训假声训练资料.ppt

座席代表电话接听礼仪 座席代表培训 主讲人 徐彬 1．电话铃声响过两声之后接听电话 通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 2．报出公司或部门名称 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是某某公司……”。拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。 3．听清楚来电目的 了解清楚来电的目的，有利于对本次电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？在不在公司的服务范围之内？是否可以代为转告？只是咨询还是需要订票？需要哪方面的服务？弄清目的才能更好的为用户提供服务。 　4．注意声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。 5．保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。 6．复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 7．最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 结束电话 不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 接听电话前的心理准备 座席代表心理准备 座席代表声音要求 声音管理 美国Alert Mehrabian博士调查，人际沟通中各种因素所起的作用 面对面沟通 身体语言 55% 声音 38% 用语 7%  电话沟通 声音 82% 用语 18%  1、通过声音表现你的热情与自信 热情的问候 一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障。 你的热情在这样的问候中才有表现空间,给客户留下很好的第一印象后,客户才会有进一步沟通的兴趣。 是什么偷走了我们的热情 1）. 不断重复。面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情 2）. 有给定的脚本，照本宣科常常使你变得很机械。 3）. 当然因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。 怎样把我们的热情找回来 1). 想象对方是坐在你的对面的一个具体形 象,和这个形象而不是电话交谈; 2). 适当调整工作程序; 3). 认准一些关键词,提高语调以表示强调; 4） 打一段时间电话,休息几分钟; 5） 喝一杯自己喜欢的饮料; 6） 四处走走,活动活动; 7） 做深呼吸。 2、让客户听到你的微笑 热情的展现通常和笑容连在一起，如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习,这里介绍两种方法：第一、将电话铃声作为开始信号,只要接通对方电话,微笑就开始。第二、照着镜子,让你每次微笑时能露出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话,你的声音会显得热情、自信。 3、不快不慢的语速 太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。 说话太快,客户会认为你是对他的来电不耐烦；说话太慢，客户会对你不耐烦，恨不得早早地跟你说再见。所以,用不快不慢的语速与客户交流是电话营销员进行声音管理的必修内容。 3、不快不慢的语速（续） 另外,还有两个方面值得注意： 第一、语速因客户而异，也就是说，对快语速的客户或慢语速的客