如何处理客人带宠物进店.doc

如何处理客人带宠物入店 中国旅游饭店行业规范 （中国旅游饭店业协会2002年3月颁布） 第八条　以下情况饭店可以不予接待： 　　（一）携带危害饭店安全的物品入店者； 　　（二）从事违法活动者； 　　（三）影响饭店形象者（如携带动物者）； 　　（四）无支付能力或曾有过逃账记录者； 　　（五）饭店客满； （六）法律、法规规定的其他情况。 …..建议客人将宠物放在会所专门设立的宠物管理区，提供免费看护服务。如果客人接受建议，协助客人将宠物带至目的地。 注意事项：客人随身携带宠物，多有宠物情节，可见其到宠物的疼爱程度，与之沟通过程中，语气委婉，尽可能表现出你对宠物的喜欢。 处理要点：语气委婉（劝说建议）：XX小姐，建议您可以把… 避免使用敏感词语 ：讨厌﹑恶心 避免引起客人的反感﹑伤及客人自尊：如果…..，我们将…… 如果客人不配合或者无法解释，则需要上报值班经理或大堂副理，由值班经理或大堂副理进行处理。 一般宠物进店会造成以下方面的影响： 1、伤人隐患 2、传染病隐患 3、喊叫和大小便影响就餐环境 4、带来清洁困难，客房一次大便，可能会臭一个星期，房间无法卖出去 5、宠物过大，引起客人恐慌 处理办法： 1、涉及预定的地方，预定时说清楚，协议中注明 2、没有寄存地方的，熟记当地宠物寄存地点和联系方式，最好存入每个人的手机 建议客人把宠物寄放在你们酒店的行李房或其它仓库.告知客人会有相关人员照顾. .为客人联系附近的宠物医院/美容所. 建议客人将宠物暂送到那里,因为那里有更专业的人士来照顾他的宠物. 一个中国女人和一个意大利人，在明知道酒店不允许带宠物进入的情况下，将宠物伪装成婴儿，被礼宾员识破，那么礼宾员该如何做呢？ 面对市场的需求，可视酒店实际情况，增设“宠物房”出租业务，一方面可解决客人的需求，另一方面也可增加收入，更重要的是服务的升华。 其次，在淡季的时候，对于一些难以“请走”的客人（例如：酒店的VIP等等），带房的时候将其安排在一独立或是远离客人集中区域，但要注意一点，入住时需签订一份简单协议书，内容包括：房间物品的损坏赔偿、宠物遗留气味的清理费用、以及其他注意事项。 这个问题的处理，千万不要一刀切。具体问题具体分析，原则加灵活是指导思想。 1，什么原则呢？其实法律上是有规定的，宠物是不允许带入例如酒店、餐厅等一些公共场合的！这是酒店拒绝客人带宠物进入酒店的法律依据。有了这一条，酒店就算被投诉甚至打官司，也已经立于不败之地。客人如果说不明示，这是站不住脚的。法律有多少条规定？是不是每条规定都明示到了每一个角落？没有吧？杀人放火犯法吧？明示了没？没有吧！可是如果谁杀了人放了火，要判他刑，他能说谁没有给他明示吗？他会无罪吗？他是法盲，或假装法盲。 2，什么是灵活呢？大的原则掌握了，那么在实际工作中，就要视情况灵活处理这样的问题了。举3个实际的例子。 一），2002年五一黄金周，海口某四星酒店，来了广东的自驾车旅游客人共8人，拖家带口，外加一条小狗，老太抱着。他们要开4个双人房，房价很高（黄金周嘛）。之前他们去了别的两家四星酒店就因为带宠物被拒绝入住，浪费不少时间，晚上8点了都找不到住的以及吃不上饭，家人都埋怨老太不应该带小狗出来，搞得很扫兴。他们到了酒店车场，下来一个人问保安，带小狗了给不给住？保安带他来大堂找前台和AM，我当时出去看，就一条小小的狗，如果因为这样拒绝入住，太死板了！酒店收入减少了，客人有困难不能漠不关心啊！马上同意他们办理登记手续，同时明确告之，黄金周房价稍高一些，小狗酒店会妥善处理的，不必担心；但也提醒他们照管好小狗，不要让它在房间里乱拉乱撒，如果污染了布草要赔钱的；也不要让小狗叫唤影响别的客人休息。他们乐坏了，哪管房价比别的散客都高啦（别说偶黑哦，呵呵），老太更是一解愁云，开心得不得了。然后，马上叫服务中心找两个空的纸箱送到房间，从楼层工作间找一叠旧报纸给老太，帮她布置狗窝，同时跟她说明天把纸箱和报纸都带着，可能去三亚住酒店还用得上，别去了那边又被拒绝入住。第二天退房，查房什么问题都没有，客人很高兴的去旅游了。把此事写上AM的LOGBOOK，老总一看，表扬了。 二），2005年国庆黄金周，深圳某区的度假酒店。接到客人投诉，说酒店赶客人走，是AM 叫他打电话到这投诉的。跟AM一了解，原来AM接到楼层报，有房间客人带小狗。AM跟保安一起 上房间，跟客人交涉，要求客人将宠物带离房间。客人两个房，父母住一间，儿子媳妇住一间，是父母带的小狗。客人不同意，说进来的时候没人说不可以带宠物，现在才说，还要带出去，他们全家 从东莞来度假，小狗带去哪？酒店也没有负责保管宠物的地方。AM 很坚决，说那只能退房！！所以客人投诉了。 上房间，客人情绪激动，投诉AM 态度差，赶客。我安慰了客人，告之的确酒店按照法