《口语交际：答询》教案（附例文）.docVIP

口语交际： 答询 一．教学目的 1通过具体案例理解答询的含义，了解答询在日常生活和工作中的普遍性。 2通过案例分析了解从事行业中答询的主要内容以及答询的重要性。 3通过口语交际训练，明确答询的要求和注意事项，做到答询时听清问题、抓住关键、要言不烦、礼貌恰当。 二．教学方法 讲练结合，以学生活动为主，可采用情境表演、讨论等多种形式进行教学。 三．教学课时 二课时 四．教学设计 1．课堂上学生回答教师的提问或教师回答学生的疑问，工作中员工回答有关方面的咨询，都要用到答询这种口语交际形式。教师可例举答询的案例，让学生通过分析和体会了解答询的特点是有问才有答，是要根据别人提出的问题作回答，不是自己想说什么就说什么。因为答询一般不可能作充分的准备，就特别需要答询者思维敏捷，反应迅速，能够随机应变，答询时应注意听清问题、抓住关键、要言不烦、礼貌恰当。 2．进行答询口语教学，最重要的是在基本理论知识引领下，强调以学生训练活动为主。尤其是结合生活场景和工作场景的实践活动，在活动中体会语言表达效果，对比优劣，强化专业知识在工作场景答询中的运用，增强实效性。可以通过讲、练、演、评等环节，开展有效的口语训练活动。 3．系统地进行答询训练，从观察与接待答询对象入手，训练学生正确运用语气语调和措辞；训练学生能够比较流畅地与答询对象进行沟通，懂得提问的方式方法；训练学生围绕专业知识进行答问；训练学生应对答询对象的异议，有效处理答询对象的投诉；通过设计具体场景，用情境训练法提高学生应对不同情况下的答询能力。 4．本项口语训练对于工科类学生来说相对较难，因此鼓励学生自然与人交流、沟通很重要，设计内容宜精不宜多，在口语训练的过程中，要尽量做到人人参与，语言表述能力较强的学生做好榜样示范作用，对于口语表述能力较弱的学生多加以鼓励，训练学生如何在工作中将专业知识运用好，做到遇到答询对象时大方有礼、有问有答、切中要害、随机应变。 5．训练基本内容和形式： （1）训练学生接待答询对象的语气、语调、用语 ①观察答询对象训练，即察言观色。 A．言词观察 a．正确理解答询对象的言词内容。教师可训练一些遇到障碍后的处理技巧。如：交流地方太嘈杂，答询者可将答询对象带到人少或离答询对象近一些的地方；如果答询对象要求较为复杂，答询者要尽量记住要求的内容，不要反复询问或者张冠李戴。 b．听懂答询对象的潜台词。教师可训练学生听出一些具有弦外之音的话语。如：答询对象说：“你们有没有类似的产品，样式可以陈旧一些，材料也可以经济一些。”对方可能是希望在价格上能够更加便宜。 c．判断答询对象的说话方式。教师可从列举答询对象说话语速、语气、语言初步判断答询对象的想法和意图。 B．表情观察 a．观察比较典型的面部表情——眉毛动作。教师可让学生体会答询者不同眉毛动作的不同内心动态和需要。 知识链接： 不同眉毛形态的含义 单眉上扬，表示不理解、有疑问。 双眉上扬，表示非常欣赏或极度惊讶。 皱眉，表示有困难或拒绝或不赞成。 眉毛迅速上扬，说明心情愉快，内心赞同或表示亲切。 眉毛完全抬高，表示难以置信。 眉毛倒竖、眉角不拉，说明对方极端愤怒或异常气愤。 眉心舒展，表明其人心情坦然、愉快。 b．表现不同心情的面部表情。教师可设计让学生相互交流不同的面部表情传递的不同内心活动，如：欣喜、无奈、激愤、兴奋等等。 ②训练学生接待答询者的礼仪和文明用语。 训练模式： A．由学生扮演不同心情、性格、气质的答询对象，训练学生的待人接物能力。 B．列举学生经常听到的答询对象的言词，讨论它们具有什么样的潜台词。 C．两位同学一组对照练习，检测以下内容：我说话的时候时常微笑吗？我说话的时候体态如何？我说话的时候给人的整体感觉如何（自信、犹豫、羞怯还是轻松愉快）？我有口头禅吗？是什么？我说话的语气、语调如何（自信、骄横、友好、具有亲和力）？ （2）针对答询对象的提问训练 此环节主要是指导学生了解提问的技巧，培养学生与人交往的自信心，克服心理障碍，提高学生的提问水平。让学生体会在与答询者交流互动中，掌握相机提问的技巧，自然地、有效地与答询者沟通，较好地把握答询者的需求，与之保持良好的关系，减少误会。 教师先讲解提问技巧的要点：必须保持礼貌和谨慎；提问必须切中实质；多提开放性问题。再由学生设计问题并逐个展示并互相评点提问的优劣。 知识链接： 开放性问题的提问方法 通常，开放性提问包括以下疑问词以及典型问法： 1．“……怎（么）样”或者“如何……” 典型问法： “您通常都是怎样（如何）对付这些问题的？” “我们怎么做，才能满足您的要求？” “您希望这件事最终得到怎样的解决才算合理？” “您觉得形势会朝着怎样的趋势发展下去？” 2．“