销售工作流程中要注意的几点.docVIP

销售工作流程中要注意的几点 接待程序 置业顾问的接待顺序，应严格按轮值制度执行，每一位置业顾问都应该在前一位同事在接待客户时就做好接待下一组客户的准备； 电话接待 接电话之前要牢记项目现场活动内容并准备好笔和登记本； 电话在响第二声后应开始作应答，通话时间不适太长（一般不超过3分钟，可视具体情况而定）； 作完简单介绍后记得询问客户并逐一填写《来电客户登记表》中所有内容（如果项目有报广活动，应特别记录下客户的信息途径），辨别客户的购买动机及关心点； 电话接听要以邀约客户来现场看房为主，不必要告诉客户房源的单价，可报均价（如果客户一定要问得很清楚，置业顾问应礼貌的告诉客户现场客户比较多，请他来现场会有置业顾问为他具体做解答） 控台至少安排一位置业顾问专职接听电话，如果现场电话太多，置业顾问无法接听所有电话时应该挂起其它未通话话机，让拨打电话咨询的客户感觉销售现场电话太忙打不进去而不是无人接听，以免客户对现场服务产生报怨。 迎接客户 客户进门时应该主动招呼，切忌左顾右盼不上前； 主动询问客户是否是第一次来，如果是老客户应及时通知原置业顾问，如原置业顾问不在现场时要安排客户入座并与原置业顾问联系，了解客户的情况，做好接待工作； 如了解到客户是同行来市调时只要做简捷的介绍即可,并报现场专案； 介绍产品 递上名片相互介绍后，不要过早递上楼书资料分散客户注意力； 通过简短熟练的交谈后要及时把握客户的需求，并制定相应策略； 当客户超过一人时，注意区分其中是决策者和购买者； 购买洽淡 客户入座时要合理安排位置，如现在有客户认购则可靠近安排，让客户感染现场气氛； 客户入座后要准备好销售工具，并选择1套房源作试探性介绍，了解客户的真实需求，再根据客户的意见推荐1-2套（尽量不能超过3套）房源进行洽商谈； 对产品的解释不要过于夸大，掌握火候，不作超过职权范围内的承诺（特别是折扣和销控房源方面的承诺）； 一旦找到客户合适的房源就应进行试探性的逼定； 现场赋予的折扣不应在开始洽谈时就和盘托出，应该在客户明确要下定后或作为促销手段使用。 参观样板房 运用情景营销手段，让客户想象自己是房间的主人，增强客户购房的心理暗示； 结合户型特点和装饰风格，全面展示样板房的品质，同时置业顾问要提醒客户不要随意触动样品，避免不必要的损耗； 陪同的过程中置业顾问一定要保持专业形象，跟在客户身后一定距离解说，突显客户尊贵身份。 一旦客户表现得对产品满意时就应适时进行逼定； 客户成交 客户决定下定时要急时办理，以免变卦，同时要积极肯定客户的投资眼光，鼓励客户； 下定时要详实介绍认购条款和询问其付款方式（如按揭要告知按揭条件）； 如果客户没有足够的定金，可要求客户先交小定再及时补足余款； 成交时如涉及折扣要在认购合同中注明，同时注明交首付款期限； 留下完整的客户信息（座机和移动电话、身份证、通讯地址等），以便与客户联络； 送客户出门时应该再次恭贺客户，并递上名片，请客户有问题时随时与自己保持沟通。 暂未成交 将销售资料备齐一份给客户，让其考虑或代为传播； 暂未成交的客户依旧是客户，置业顾问态度要始终如一，对有意向的客户再次约定时间； 及时分析暂未成交客户原因，采取相应的补救措施。 填写客户资料 客户资料应填写完整与详尽，并做好分类（A很有意向/B有意向/C一般，需要考虑/D基本无意向）并作好及时的跟进回访； 置业顾问除在现场登记本填写客户资料以外都必须自己有存档，以便追踪客户，做好回访记录。 客户追踪 A、B类客户是需要重点跟进的客户，保持密切联系； 追踪客户的方式可以多样化：打电话、寄资料、邀请参与活动等； 两人或多人与同一客户有联系时，应相互通气，统一口径。 十一、成交收定 客户最后下定时应同时向控台确认房源； 详尽的解释定单条款和内容，办理完毕后将副联交财务部与销售部备案； 恭喜客户，制造良好的现场气氛； 没有带足定金时，鼓励客户交小定是一种行之有效的办法，如果是小定要确定定金补足日，小定保留期限要经专案同意； 如果客户要外出取钱时最好安排公司的车由置业顾问陪同前往，保证万无一失； 折扣或其它附加条件要报专案备案； 认购书填写完毕后，再仔细核实房源信息。 十二、退房及换房 原则上不同意退房及换房，需报专案及上级负责人同意及备案； 将原认购书及收据回收作废，重新开定单及收据，并核实房源信息； 若有争议无法解决，可申请仲裁或交法院裁决。 十三、签订合同 签约区与洽谈区最好有隔断，避免签约客户出现问题后影响现场其它客户； 示范合同文本事先要准备好，如客户有问题可向专案汇报共同解决； 签合同应由购房人填写，由他人代理的要出示委托公证函； 若客户有问题现场无法解决的，让客户先请回，另约时间解决； 商品房销售合同应与商品房抵押贷款合同一并签署，避免客户拖延签署商品房抵